如题所述
第1个回答 2022-07-29
我们在生活中有这么一个印象,卖家在卖你东西的同时,很害怕你给他差评。
一个差评而已,至于吗?
真的很至于。
《客服圣经》里有这么一个例子:
当懊恼的客户把不愉快的经历告诉他人时,涟漪效应就发生了。
假如有一个顾客因为购买体验不好而离开,损失的并非只有该顾客一人。
一个懊恼的客户会把一次不愉快的经历平均告诉 10~20 人。有些人还会告诉更多的人,但为了保守起见,我们假定一次传播为 11 人,二次传播为 5 人
那么:
第一个客户
告诉其他 11 人
每个人告诉 5 个人
听到这件事的总人数 = 67 人
当然不是这 67 个人都会远离你,假定这 67 个顾客中,只有 1/4 不会在你这里买东西,那就是 17 个人。
假定平均每个人的客户价值是 50 美元/周,那么你每年将损失 44,200 美元,10 年就是 442,000 美元。
这个模型告诉我们,维持一个客户的成本,要远远小于吸引新客户的成本。企业成长的最佳方式,是让更多的客户变成推介者,更少的客户变成贬低者。
一个差评而已,至于吗?
真的很至于。
《客服圣经》里有这么一个例子:
当懊恼的客户把不愉快的经历告诉他人时,涟漪效应就发生了。
假如有一个顾客因为购买体验不好而离开,损失的并非只有该顾客一人。
一个懊恼的客户会把一次不愉快的经历平均告诉 10~20 人。有些人还会告诉更多的人,但为了保守起见,我们假定一次传播为 11 人,二次传播为 5 人
那么:
第一个客户
告诉其他 11 人
每个人告诉 5 个人
听到这件事的总人数 = 67 人
当然不是这 67 个人都会远离你,假定这 67 个顾客中,只有 1/4 不会在你这里买东西,那就是 17 个人。
假定平均每个人的客户价值是 50 美元/周,那么你每年将损失 44,200 美元,10 年就是 442,000 美元。
这个模型告诉我们,维持一个客户的成本,要远远小于吸引新客户的成本。企业成长的最佳方式,是让更多的客户变成推介者,更少的客户变成贬低者。