如题所述
第1个回答 2013-10-14
作为客户经理我们应该正确看待每一次投诉，因为投诉可以促进我们服务水平的提升，也可以增进客我之间的情感。但是，我们客户经理如何才能做好客户投诉呢？这是关系到客户对我们的满意度也关系到客户的忠诚度等因素。我认为我们应该从以下几方面进行： 一、安抚客户激动心情，让投诉述说更清楚 客户在进行投诉时，心情绝对是非常激动的。因此我们客户经理第一步要做的事情就是要平抚客户心情，让客户恢复冷静。只有这样客户才会清楚明了地述说整个投诉过程，避免我们与客户发生激烈口角，使得投诉越来越广，也越来越严重。所以我们客户经理要先正视投诉，不要把客户投诉当成是客户对我们服务挑剔，我们应该认为只有客户对我们的服务进行挑剔，才会促进我们的服务水平不断改进，不断地深入人心。 二、听取客户诉说和记录投诉内容，以便完善服务体系 我们客户经理对于客户的投诉不仅仅听了而已，也要记录起来以便日后再有类似情形出现，能够及时处理；同时也积累投诉处理经验，让我们的投诉处理更加完美。我们对于客户投诉的记录要抓住重点，不要抓住鸡毛蒜皮的事情不放，我们要通过投诉反映出我们的服务存在着不足、不足之处在哪里、如何完善等问题。对于我们客户经理在处理投诉时，不是单单处理一个客户的投诉，而是对我们的服务体系进行一次完善。所以我们客户经理在对投诉进行听取和记录时，要透过这次投诉来反映我们的服务体系存在问题，以便我们对其进行完善。 三、抓住投诉处理的时效性，让客户对我们的服务效率增加信心 很多时候由于我们客户经理不能及时处理投诉，导致客户对我们的服务效率十分不满；另一方也让投诉性质进行升级。投诉处理时间要充分掌握住，不能让客户漫无止境地等待下去。如果让客户等太久的话，等我们处理好投诉了，客户也不会对我们的处理表示满意的。有的时候，还会对我们客户经理处理投诉的能力产生置疑。所以我们客户经理一定要抓住投诉处理的时效性，让客户对我们的服务充满信心。 四、加强投诉处理后跟踪，以便处理方法及时调整 有的时候，我们对投诉处理时，由于中途一些因素的介入导致投诉方法不当。这时如果我们客户经理没有对处理效果进行跟踪的话，就会使得客户投诉再次升级。如果我们客户经理对处理效果进行跟踪时，我们就可以及时根据情况更改处理方法，选择一种最适用最优质的处理方法。所以，我们客户经理应该全程跟踪整个投诉处理，让客户对我们的处理满意。 总之，客户经理要想最有效的解决客户的投诉就必须正确面对投诉，让客户看到我们对投诉的处理态度，让客户看到我们真诚地弥补他们，只有这样我们客户进行才能有效地解决客户投诉。 【字号：大中小 | 颜色：浅深红| 打印】本回答被提问者采纳
