如题所述
第1个回答 2022-07-28
今天开始拆解《零售心理战》。
这本书是由7-Eleven创始人铃木敏文写的，和《零售的哲学》一脉相承，主要讲的是销售力。
这本书的核心是： 销售不要为顾客着想，而是要站在顾客的立场上思考。
我想，这就是我觉得顾客是……，和我是顾客，我是怎么想的之间的区别。
就像我们设计一套课程、一个产品，或者建立一个直播间、公众号，只要是有服务对象的，都需要思考一个问题：用户画像是什么？
即我们是为谁而做的，他们会怎么去思考和做出决策？
而不是，我觉得我这么做就是符合顾客的想法。
01.客户画像越精准，越容易带来忠实粉丝
想象我是一个便利店的顾客，我会去便利店购物的原因是，刚好有我急需要买的、又不方便去大超市选择或者网上购买，比如突然很口渴想喝水，边上有一家便利店，那我会选择直接购买。
便利店的定位在于便利，也就是离家近或者刚好在你的附近，产品又能满足你的要求。
同一条街上，有几家便利店，我会如何选择呢？首先是店面的环境和传递出来的氛围，相比较之下，一家干净又明亮的便利店是我的首选，其次我进去后会挑选商品，商品种类还算齐全，品相也不错的话，如果有店铺独家的产品就更好了，可以满足我的惊喜感。
如果一家便利店，她希望客户群体是我这样的，那么她就会根据这类人的立场去经营店铺。但现实是，很多人没有精准的用户画像，想要全面兼顾的后果是，无法带来忠实客户。
那商家要怎么做呢？他们首先可以把自己想象成客户，去思考客户要什么？其次画出用户的画像，他们喜欢什么，想要什么？他们的行为模式是什么？
现在很多平台会根据算法去给用户推荐，往往我们会觉得奇怪：怎么一打开软件，就是自己想要看的东西？
我们启动直播间后，也一直在想象和调整自己的用户画像，去想象成某一个人，我们怎么做才能打动她的心？
包括社群的运营，只有精准了解自己想要什么客户，才能留出他们。
02.给客户超预期的惊喜，更容易留住客户
我最常用的本地两家线上购物平台，一家是朴朴超市，一家是叮咚买菜，两家都是主打30分钟送货到家。
朴朴入驻本地的时间比较长，最近我发现他们不断在完善自己的品类，从单一的买菜、水果等，发展到日用品、护肤品等，基本可以满足我们全部的生活所需，而且价格还算合理。
尤其让我惊喜的是，他们推出的一些小食，比如寿司、三明治、卤味等，品质都挺好的，还能满足一个小女生的午饭、晚饭需求。我觉得朴朴比我想的还要周到，很贴心。
而叮咚买菜是后来进驻的，他们一来就大力做广告，发优惠券。在他们优惠期间，我会上线购买，可是一旦没有优惠了，我还是会回到朴朴去。
一方面是朴朴较早入驻，形成用户的购物习惯了；另一方面是物品的种类，朴朴比叮咚好太多，让顾客觉得：哇，有这个真好。
如果能不断给客户带来超预期的惊喜，更容易留住客户。
然而现实是，很多人都是以“为顾客着想”的思维模式，偏离了顾客的真正需求。
比如以前超市常常实行加量不加价的促销方法，在物质匮乏的卖方市场时代，这是非常符合顾客需求的做法。
但当今社会老龄化和少子化问题凸显，家庭成员的平均人数逐年减少，因此加量不加价并不能真正满足顾客的需求。
以前我也经历过囤货的阶段，后来发现，囤货其实并没有太优惠，尤其是会过期的产品，一旦过期就浪费了。其次，家里空间也不够多，所以我们现在买东西，都不会买多，但我们会在相同数量的前提下去比质比价。
卖家如果能站在消费者的角度去思考，他们会做出更合理的促销活动，而不是依据往常经验，仍然用量取胜。
03.不要把自己当成专业人士
朋友最近请了一位收纳师帮忙设计柜子，结果这件事让她很恼火。
收纳师来了之后，不认真听取我朋友的意见，自顾自地去量。在朋友催促了好多次之后，他们才给出一套方案，并且不再修改了。
收纳师没有倾听朋友的需求，而是以自己的专业角度来和朋友解释，最后还说自己收费特别低，导致我朋友觉得钱花得真冤枉。
很多时候，我们会以自己是专家的角度去服务客户，在每个行业都很常见，设计师、心理咨询师……
书里强调，我们要重视“外行视角”，以贴近生活的角度思考，这才是专家中的专家。
凡事多站在客户的角度去思考，才能做出合理的推测和行动。
这本书是由7-Eleven创始人铃木敏文写的，和《零售的哲学》一脉相承，主要讲的是销售力。
这本书的核心是： 销售不要为顾客着想，而是要站在顾客的立场上思考。
我想，这就是我觉得顾客是……，和我是顾客，我是怎么想的之间的区别。
就像我们设计一套课程、一个产品，或者建立一个直播间、公众号，只要是有服务对象的，都需要思考一个问题：用户画像是什么？
即我们是为谁而做的，他们会怎么去思考和做出决策？
而不是，我觉得我这么做就是符合顾客的想法。
01.客户画像越精准，越容易带来忠实粉丝
想象我是一个便利店的顾客，我会去便利店购物的原因是，刚好有我急需要买的、又不方便去大超市选择或者网上购买，比如突然很口渴想喝水，边上有一家便利店，那我会选择直接购买。
便利店的定位在于便利，也就是离家近或者刚好在你的附近，产品又能满足你的要求。
同一条街上，有几家便利店，我会如何选择呢？首先是店面的环境和传递出来的氛围，相比较之下，一家干净又明亮的便利店是我的首选，其次我进去后会挑选商品，商品种类还算齐全，品相也不错的话，如果有店铺独家的产品就更好了，可以满足我的惊喜感。
如果一家便利店，她希望客户群体是我这样的，那么她就会根据这类人的立场去经营店铺。但现实是，很多人没有精准的用户画像，想要全面兼顾的后果是，无法带来忠实客户。
那商家要怎么做呢？他们首先可以把自己想象成客户，去思考客户要什么？其次画出用户的画像，他们喜欢什么，想要什么？他们的行为模式是什么？
现在很多平台会根据算法去给用户推荐，往往我们会觉得奇怪：怎么一打开软件，就是自己想要看的东西？
我们启动直播间后，也一直在想象和调整自己的用户画像，去想象成某一个人，我们怎么做才能打动她的心？
包括社群的运营，只有精准了解自己想要什么客户，才能留出他们。
02.给客户超预期的惊喜，更容易留住客户
我最常用的本地两家线上购物平台，一家是朴朴超市，一家是叮咚买菜，两家都是主打30分钟送货到家。
朴朴入驻本地的时间比较长，最近我发现他们不断在完善自己的品类，从单一的买菜、水果等，发展到日用品、护肤品等，基本可以满足我们全部的生活所需，而且价格还算合理。
尤其让我惊喜的是，他们推出的一些小食，比如寿司、三明治、卤味等，品质都挺好的，还能满足一个小女生的午饭、晚饭需求。我觉得朴朴比我想的还要周到，很贴心。
而叮咚买菜是后来进驻的，他们一来就大力做广告，发优惠券。在他们优惠期间，我会上线购买，可是一旦没有优惠了，我还是会回到朴朴去。
一方面是朴朴较早入驻，形成用户的购物习惯了；另一方面是物品的种类，朴朴比叮咚好太多，让顾客觉得：哇，有这个真好。
如果能不断给客户带来超预期的惊喜，更容易留住客户。
然而现实是，很多人都是以“为顾客着想”的思维模式，偏离了顾客的真正需求。
比如以前超市常常实行加量不加价的促销方法，在物质匮乏的卖方市场时代，这是非常符合顾客需求的做法。
但当今社会老龄化和少子化问题凸显，家庭成员的平均人数逐年减少，因此加量不加价并不能真正满足顾客的需求。
以前我也经历过囤货的阶段，后来发现，囤货其实并没有太优惠，尤其是会过期的产品，一旦过期就浪费了。其次，家里空间也不够多，所以我们现在买东西，都不会买多，但我们会在相同数量的前提下去比质比价。
卖家如果能站在消费者的角度去思考，他们会做出更合理的促销活动，而不是依据往常经验，仍然用量取胜。
03.不要把自己当成专业人士
朋友最近请了一位收纳师帮忙设计柜子，结果这件事让她很恼火。
收纳师来了之后，不认真听取我朋友的意见，自顾自地去量。在朋友催促了好多次之后，他们才给出一套方案，并且不再修改了。
收纳师没有倾听朋友的需求，而是以自己的专业角度来和朋友解释，最后还说自己收费特别低，导致我朋友觉得钱花得真冤枉。
很多时候，我们会以自己是专家的角度去服务客户，在每个行业都很常见，设计师、心理咨询师……
书里强调，我们要重视“外行视角”，以贴近生活的角度思考，这才是专家中的专家。
凡事多站在客户的角度去思考，才能做出合理的推测和行动。
