棘手的酒店服务解决方法

棘手的酒店服务解决方法

　　在酒店服务过程中,服务人员难免会遇到一些棘手的问题，那么，遇到这些问题之后应该怎么解决呢?下面，我为大家分享棘手的酒店服务解决方法，希望对大家有帮助!

　　1、某客人由旅行社代订你酒店的房间，由于太匆忙，记不清酒店名称，记忆中好像是你们饭店，但知道团号和抵离日期，怎么办?

　　(1)安慰客人

　　(2)问清客人姓名、旅行社名称、团号和离店时间，据此先在本饭店的团体中查找。

　　(3)若本饭店无此团，则打电话与旅行社以及其他饭店联系查找。

　　(4)如一时找不到，可以散客形式安排客人住下，然后继续查找。

　　2、一位姓陈的非住客对你说，住在你店的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款退回，你是否同情此客?应怎样处理陈先生的要求?

　　(1)对陈先生表示同情。

　　(2)向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的。

　　(3)建议陈先生通过法律途径解决。

　　(4)与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。

　　(5)通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。同时注意住客的消费情况，防止逃帐。

　　3、一位外宾在前台办理入住时计划住一个星期，并预付了全部房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理?

　　(1)可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。

　　(2)请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。

　　(3)问他的信件如何处理。

　　(4)其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。

　　(5)更改资料，原住客的资料一般都要保留。

　　4、一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理?

　　(1)向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名地。

　　(2)安排张先生入住，可预分其朋友的房号。

　　(3)请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。

　　(4)其朋友入住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。

　　5、一位外国客人入住你饭店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理?

　　(1)建议客人用本店接受的信用卡或旅行支票付订金。

　　(2)若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金，待其朋友到时再补足。

　　(3)对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。

　　6、作为一个有上百间房间的酒店接待员，在为客人分配房间时应注意些什么?

　　(1)原则上根据客人要求和饭店房间状态来分。

　　(2)有特殊要求的客人预先分房。

　　(3)重要客人预分最好的房间。

　　(4)团体房应预分，且尽量集中。

　　(5)敌对的客人不要分在一起。

　　(6)散客与团体客尽量不要分在同一楼层。

　　(7)考虑离店客人与到店客人在时间上的衔接。

　　(8)考虑客人禁忌的数字。

　　7、团体入住时没有团体签证，怎么办?

　　(1)团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发。

　　(2)核实团体资料，无误则先安排客人入住。

　　(3)如客人是以个人形式入境，则与领队或陪同一起收齐客人证件，按要求填写团体入住登记表。

　　(4)若是团体签证遗失，则请领队和陪同到有关部门补办

　　8、你饭店一位客人入住后要求在第二天晚上8点左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘当晚10：30的飞机，并且退房前还会在饭店的餐厅消费。对此你将如何处理?

　　(1)要视当日客房出租情况和客人身份而定。

　　(2)一般客人不愿多付房租，在房间不紧的情况下，可延迟到下午5：00以前，并可帮其寄存行李，若坚持要到8：00PM，则起码收半天房租。

　　(3)对于年老体弱，行动不便，VIP)熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租。

　　9、你饭店某某房间客人外出未回，现有一位自称是与他同公司的人来取这间房的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候的，你会如何处理?

　　(1)查清住客有没有交待此事。

　　(2)若住客没交待，则拒绝其进房，说明饭店规定，请他等候住客回来。

　　(3)留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下。

　　(4)通知该客人住客已回，并向其道歉。

　　10、一位前来入住的李小姐自称是北京一家外企公司的经理，她的公司与你店有协议，已让秘书帮其预定了你饭店的标准间，但你却查不到预定，你将如何处理?

　　(1)向李小姐表示歉意，并了解公司名称、协议价格、协议签订人姓名和预定人姓名。

　　(2)如无异议，则按协议价格入住。

　　(3)如核对有误，先按散客形式安排客人入住。

　　(4)向李小姐讲清房价的差异，请她同公司和预定人联系，核对后可调整房价。

　　(5)同时联系营销部，落实预定。

　　(6)作好交班，以便第二天更改有关资料。

　　11、一位客人入住时嫌房价太贵，说前几次是通过旅行社买房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收费，你应如何解释?

　　(1)门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与饭店签有合同，每年为饭店销售大量的房间，故有较大的优惠。

　　(2)由于客人入住过多次，可视情给予一定的折扣。

　　12、一位客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订，当时饭店尚有空房，你应如何处理?

　　(1)先按散客形式安排客人入住。

　　(2)向客人讲清房价的差异。

　　(3)问清团号，在团单上注明该客已入住。

　　(4)如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。

　　(5)作好交班，以便第二天更改有关资料。在团体到达时，及时通知客人陪同及领队

　　13、一位客人在填写登记卡时，只签了姓名而不愿填写其他内容，说他可以交一大笔押金，饭店完全可以信任他。对此应如何处理?

　　(1)向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人。

　　(2)填写登记卡有利于我们为客人提供良好的服务。

　　(3)如果客人不想外人知其身份。我们可以对客人的一切资料保密。

　　(4)若客人嫌麻烦，我们可代其填写其他内容。

　　(5)做好客史档案，以便下次入住时为客人预先登记好有关内容。

　　14、客人自称在旅行社订了房，且已付了全部费用，但我们一时又查不到预订资料，你应如何处理?

　　(1)向客人了解详细的订房情况。

　　(2)进一步检查是否是我们漏订房。

　　(3)客人若有旅行社的订房凭据，且旅行社与我店有合同，视情可先安排客人入住再与旅行社联系确认。

　　(4)若客人无任何凭据，则与旅行社联系确认。

　　15、一位客人说他今天离店，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理?

　　(1)问清客人是否照付外出几天的房租。

　　(2)如照付，请客人交纳房租，保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。

　　(3)如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回店的确切日期，做好订单，注明房号。

　　(4)作好交班，此房只可分给在原住客回店前离店的客人。

　　16、一对外国夫妇在前台办理入住登记手续时，他们的三个孩子却在大堂内大声喧闹、追逐，作为大堂副理你应如何处理?

　　(1)小孩在大堂喧闹追逐会造成不良影响。

　　(2)礼貌地劝阻小朋友。

　　(3)请其父母看管好小孩。

　　17、一位以前曾经逃过账的客人又要求入住你饭店，你应如何处理?

　　(1)请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。

　　(2)收取该客人消费保证金。

　　(3)注意此客人的动向，防止再次逃帐。

　　18、根据饭店规定，进入饭店须衣冠整洁。一位外国客人背着背囊，穿着托鞋走进大堂，对此应如何处理?

　　(1)礼貌地向客人解释饭店的规定，劝客人换鞋后再进饭店。

　　(2)如客人是来进餐、购物或参观，可请客人将背囊寄存。

　　(3)对给客人带来的不便表示歉意。

　　19、一位来饭店参观的旅客到大堂副理处投诉，说保安员态度不好，不许他坐在楼梯的栏杆上照相，对此应如何处理?

　　(1)向客人表示歉意。

　　(2)向客人解释饭店的规定。

　　(3)查清情况，如是保安员的态度不好，应对其进行批评教育。

　　20、某日早上，你接到美国一家公司打来的长途电话，要求为他们公司一位计划当天入住你饭店的职员订房，希望饭店安排人员接机，并在该客人的房间内放鲜花、水果及他公司的致敬信，以示庆祝该客人的生日。你如何处理?

　　(1)多谢客人对我们的信任。

　　(2)问清其详情和具体要求。

　　(3)确认对方如何付款。

　　(4)安排接车，放置鲜花、水果及致敬信。

　　(5)饭店对住客表示生日问候。

　　21、一位刚入住你饭店的客人要求对他的房号保密，提出凡国内电话一律不听，只听香港及国际长途。现有一自称香港长途的刘先生来电话找此住客，你当时又无法证实情况是否属实，你将如何处理?

　　(1)尽可能多了解刘先生的情况。

　　(2)打电话给住客，由他决定是否接此电话。

　　(3)如住客不在，应先回绝刘先生，留言给住客说明情况，住客回来后，问清是否可告知刘先生其房号。

　　22、某日早上，由于行李员大意，漏收了旅行团其中一间房的行李，发现时，该旅行团已飞往A城市并在该城逗留两晚，你应如何处理?

　　(1)与该团全陪联系，查出该团在A城所住酒店。

　　(2)利用最快的航班将行李托运到A城市。

　　(3)通知该团全陪，请其领取行李，并向客人转告我们的歉意。

　　(4)对行李员进行教育和处理。

　　23、当你在前厅范围发现两件无人认领的行李，你会如何处理?

　　(1)先向前台人员了解情况。

　　(2)为保护客人财物，可先放在保管处，检查寄存。

　　(3)根据行李上的一些线索查找失主。

　　(4)通知各有关服务部门捡获行李的事宜，以便及时告诉来寻者。

　　(5)失主来认领时，要认真核对，写下收条。

　　24、当将行李送入房间时，客人说还有欠差时怎么办?

　　(1)问清所差行李的情况。

　　(2)立即了解有无送错到其它房间。

　　(3)一旦找到马上送到房间来。

　　25、某日，一位刚刚入住的团队客人打电话说他房间的行李搞错了，你应如何处理?

　　(1)了解客人行李的大小、形状、颜色等特征。

　　(2)回想有无送过类似行李到其它房间。

　　(3)尽快将行李调整。

　　(4)如无法找到，告知陪同，查找原因，尽快解决。

　　26、某日中午，一位已预订你饭店房间的客人要求前去接机的饭店代表先将他的两件行李送回饭店，待他晚上回店开房后再取回行李，你应如何处理?

　　(1)了解行李情况，贵重物品或金钱应请客人自己携带，易碎品则要小心轻放。

　　(2)检查一下行李的破损情况。

　　(3)填写行李寄存卡，寄存联挂在行李上，提取联交客人。

　　(4)将行李运回酒店寄存，作好交班。

　　27、你饭店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的'朋友黄先生，并说黄先生明天会来取这包东西，你应如何处理?

　　(1)了解物品的种类，贵重物品)违禁物品可拒绝转交。

　　(2)请客人写下委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。

　　(3)核对委托书与物品是否一致。

　　(4)黄先生来取物时，出示有效证件，写下收条，有必要则复印证件。

　　28、客人要求代邮寄或托运行李物品时怎么办?

　　(1)了解邮寄或托运物品的详细情况。

　　(2)联系相关业务部门，了解具体手续、收费、抵达时间和特殊要求等。

　　(3)请客人写下邮寄或托运的委托书，包括委托邮寄或托运的物品名称、数量、收包裹人的姓名、详细地址或单位名称以及客人的姓名和联系地址。将邮寄或托运的物品打开检查，严禁运寄违禁物品。

　　(4)办完后及时答复客人，交清账目、票据。

　　(5)办不成要向客人道歉，说明情况，并提出积极的建议。

　　29、如何处理已离店客人的信件?

　　(1)核查客人是否有交待如何处理其离店后的信件。如有则按客人交待的去办。

　　(2)如无交待，对特快专递、急件应尽快办理退件手续。

　　(3)对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客人再次入住。

　　(4)若在暂存期内仍无此客入住，则办理退件手续。

　　30、一住在酒店的客人说他刚刚不慎遗失了护照，你应如何处理?

　　(1)安慰客人。

　　(2)了解客人的姓名、房号以及丢失护照的详情。

　　(3)在店内查找。

　　(4)帮助客人向当地公安派出所报失，向公安局出入境管理部门申请丢失证明，然后向所属国驻华使馆或领事馆申领新护照。

　　(5)记录下客人的详细资料，以便有事联系。

　　31、客人前来报称自己的房间钥匙遗失，你应怎样处理?

　　(1)遗失钥匙的严重性，对客人的人身及财物有威胁。

　　(2)立即在电脑制卡机销毁房间钥匙，以防发生意外。

　　(3)进一步查找，看是否有人拾获。

　　(4)通知财务部注意核实用钥匙牌签单的人员，。

　　(5)如果客人仍感不安全，则帮他转房。

　　32、住客人来报，其饭店保险箱的钥匙不见了，你应如何处理?

　　(1)先在店内查找。

　　(2)若无人拾获，则记下客人的详细资料，请其出示房匙、有效证件及“保险箱使用登记卡”核对。

　　(3)核实无误后，请客按规定交付换锁费用。

　　(4)请锁工当着客人的面破锁开箱。

　　(5)开箱后，请客人清点物品，若再续存，可为客人换另一保险箱寄存。

　　33、客人在大堂走廊不小心摔倒时怎么办?

　　(1)应立即上前扶起客人，并询问其是否受伤，表示关切。

　　(2)视客人伤情决定是送客到医务室就诊还是请医生到现场处理。

　　(3)维护好现场和秩序。

　　(4)查清原因，若是饭店的设施问题，应向客人赔礼道歉，并负责支付医药费。

　　(5)对有问题的设施进行维修，防止再次发生类似的事故。

　　34、一位外国记者请你对国内某一政治问题发表一下意见，并说会在杂志上刊登，对此你应如何处理?

　　(1)婉言拒绝客人要求。

　　(2)请客人与公关部联系采访事宜。

　　35、一位客人向你投诉说他用完早餐回房时发现有一陌生人在他房间，虽未丢失物品，但感觉在你店住宿很不安全，你应如何处理?

　　(1)向客人表示歉意。

　　(2)了解详细经过和陌生人情况。

　　(3)根据情况要求前台、客房、安全等部门展开调查。

　　(4)及时将结果和处理意见反馈给客人，并再次致歉。

　　(5)作好记录，上报领导，杜绝此类问题再次发生。

　　(6)如客人仍感不安全，可进行换房。

　　36、一住客来报，他昨天在店内游玩时把相机丢失了，但又记不清在何处遗失的，今天他将回香港，请你帮肋查找，应如何处理?

　　(1)问清客人的姓名、房号、相机的牌子及特征、昨天游玩过的地方。

　　(2)联系各部门，看是否有拾获。

　　(3)若客人离店时尚未找到，则由保安部审查后，开据报失证明。

　　(4)留下客人的联系地址，以便有事联系。

　　37、某日，饭店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接客人。但一直等不到客人，对此你应如何处理?

　　(1)查清客人是否因某些原因在机场内受阻。

　　(2)联系饭店看客人是否已回饭店。

　　(3)请订房部根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，看客人是否改变了行程。

　　(4)如有条件可直接请民航有关部门查一下此客人是否乘该航班到达。

　　拓展：

　　酒店服务礼仪

　　员工仪表整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。

　　（1）头发

　　勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。

　　（2）发型

　　前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。

　　（3）发饰

　　发饰颜色为黑色或与头发本色近似。

　　（4）面容

　　脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。

　　（5）身体

　　上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。

　　（6）装饰物

　　不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒。

　　（7）着装

　　着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。

　　（8）内衣

　　内衣不能外露，保持庄重。

　　（9）手部

　　指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。

　　女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

　　（10）鞋袜

　　着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。

　　PS：公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。

　　酒店服务标语

　　一、绿意阳光田园色，健康住宿家常香。

　　二、绿意盎然，品味非凡！

　　三、品质代言绿意阳光，服务成就精品酒店。

　　四、绿意阳光连锁酒店绿意阳光，为您带来高质享受！

　　五、绿意阳光，自在舒坦！

　　六、连锁酒店新典范，绿意阳光立标杆。

　　七、舒适更舒心，节能又环保。

　　八、绿意阳光心温暖，人生处处都是家！

　　九、绿意满天下，阳光驻我家。

　　十、绿意阳光，让远行更温暖。

　　十一、梦栖锦绣潇湘，心泊绿意阳光。

　　十二、绿意阳光酒店，一路绿色相伴。

　　十三、绿意之家，阳光之旅！

　　十四、错过日出日落，只为伴你行程。绿意阳光，您的行程伴侣。

　　十五、绿意庭，阳光院！

　　十六、阳光舒适心已醉，绿意绵绵行意浓。

　　十七、快捷酒店的价位，星级会所的尊贵。

　　十八、绿意欢，阳光笑！

　　十九、亲近绿意，享受阳光。

　　二十、在春天里，在阳光里，住在这里。

　　二十一、生活有绿意，生命有阳光。

　　二十二、炫丽人生每一步，绿意阳光美时刻！

　　二十三、住过一次，好孬就知！

　　二十四、绿意的享受，心情的阳光。

　　二十五、商务住宿不用愁，绿意阳光梦无忧。

　　二十六、赛过如家，胜过七天；绿色优雅，你的选择；温暖阳光，我的赠送。

　　二十七、舒适时尚，绿意阳光。

　　二十八、隐空间，大享受。

　　二十九、绿意阳光，绿色时尚！

　　三十、让清晨的每一缕阳光，唤醒你的每一个细胞。

　　三十一、绿意阳光酒店，真诚服务无限。

　　三十二、一馨一驿，畅享绿意。

　　三十三、星品质，心享受，新旅行。

　　三十四、绿意迎天下，阳光暖万家。

　　三十五、硬件称心、服务舒心、价格贴心。

　　三十六、家享受心体验，绿意阳光连锁酒店。

　　三十七、绿意盎然，阳光服务！

　　三十八、心服务，欣爱家，星享受。

　　三十九、旅途不受罪，绿意阳光停。

　　四十、绿意阳光，温暖梦想！

　　四十一、绿意阳光宾客至上，为你解困是我本行。

　　四十二、绿意阳光，诗一般的旅途！

　　四十三、星级服务赢天下，亲民价格惠万家。

　　四十四、舒适健康名片，放心旅居典范。

　　四十五、教我如何不想她！

　　四十六、同一片绿意，共一片阳光。

　　四十七、走到哪里，都有一缕阳光陪着你。

　　四十八、低碳绿意，阳光旅途。

　　四十九、绿意阳光，随寓而安。

　　五十、绿意阳光，时尚旅居！

　　五十一、这个周末不回家。

　　五十二、让您能在惬意中睡去，让你在流连中醒来。

　　五十三、绿意阳光，给你超越期望的感受。

　　五十四、绿意阳光，精品连锁酒店领导者。

　　五十五、一克拉品质生活，绿意赋予你

　　五十六、绿意阳光，尊享健康。

　　五十七、梦泊绿意阳光，心醉酒店风光。

　　五十八、一个住进绿色的家！

　　五十九、有氧旅居，让你美得冒泡。

　　六十、舒适又心意，我是绿意。

　　六十一、住着舒适，看着品质！

　　六十二、游在湖南，住在绿意阳光。

　　六十三、入住绿意，心满阳光！

　　六十四、城市不能缺少绿意。

　　六十五、不必担心昂贵，尽享尊贵实惠。

　　六十六、绿意阳光，温馨之乡。

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