为客户服务是企业存在的唯一价值和理由

以客户为中心，为什么要以客户为中心？

原因很简单，经营，对于任何组织来讲，都是组织目的的最大化。也就是说，经营的目的就是赚钱，这是由企业的功利性决定的。不能赚钱的企业是被异化了的企业，因为它违背了企业的本质特征。

企业的效益并不是来自企业的内部，企业的产品与服务在未进入市场之前，仅仅存在理论上的效益，只有通过市场，实现从产品到商品的惊险一跳，并被客户认可之后，企业才有可能实现效益。

客户是企业生存之本，为客户服务是企业存在的唯一价值和理由，因为它是企业效益的源泉。失去了客户的导向，不能为客户持续地创造价值，企业只能是个多余的存在，它终将失去存续的价值与理由。

如何实现以客户为中心？

当然需要企业员工的价值认同，将员工各自的价值观约束收敛，形成统一的核心价值观体系。将价值观变为核心价值观并不是件容易的事，把核心价值观由“观“变为“言“与“行“更困难。

在企业中，有许多个中心可以“以“，例如：以客户为中心，以领导为中心，以员工为中心，以股东为中心，以个人为中心，以部门为中心，等等。中心不同，企业的核心价值观不同。

在企业中，还有许多价值指向，从而形成不同的责任承担，需要企业为其负责，例如：为客户负责，为员工负责，为股东负责，为社会负责，为利益相关者负责，为政府负责，为祖国负责，为未来负责，等等。多个责任主体和责任导向的存在，必然使企业核心价值观陷入无所适从的混乱。

在企业中，还有多个满意度的存在，需要企业把握核心价值的衡量标准，例如：客户满意度，领导满意度，员工满意度，股东满意度，利益相关者满意度，等等。价值衡量标准的扭曲会使组织与员工的行为发生扭曲。

正是这多种矛盾与冲突，导致了企业文化的一个窘境：企业有多种价值观，但是没有核心价值观，各种价值观冲突、矛盾、交汇与融合。企业文化像一个幽灵飘荡在企业的上空。

需要强调的是，以客户为中心不是单一地以某个客户为中心，不是完全无底线和无边界地屈从于客户超越商业规则的需求，以客户为中心必须建立在对客户需求准确理解和把握的基础之上，都必须基于共同遵循基本的商业规则的信用，任何企业都不是慈善机构，都是功利组织，此其一。

其二，以客户为中心的企业，还必须坚守以生存为底线，只有企业持续发展，才能保持以客户为中心的持续性和长期性。

其三，衡量组织与员工是否以客户为中心的标准，必须是其持续提升经营绩效。

以客户为中心，是华为的万有引力场，是华为“力出一孔”的唯一的“孔”，是华为价值创造的唯一目标。