如题所述
第1个回答 2022-06-06
东方饭店的案例，简单的说就是一个饭店把服务做到了极致，取得了客户的信任和喜欢，赢得客户的重复消费并积极的为饭店做转介绍。从而让饭店的生意特别好，需要住宿得提前一个月预定，而且跻身世界十大顶级饭店。
极致的服务给消费者心理带来什么什么样的变化呢？
关键词：极致的服务，消费者心理的变化。
本质：单爆的实操。
1、第一次来东方饭店的感觉：饭店很不错。是对饭店环境、住宿环境、饭菜口味、娱乐设施、服务水平、办公辅助等等整体感觉良好，但是没有一个特别的亮点亮到足以让消费者记住他。
2、第二次来东方饭店：
①楼层服务生恭敬地问道：“王先生是要用早餐吗？”
消费者内心是惊讶的感觉，咦，你怎么知道我姓王？但是内心还是有点满足感的，因为世界上最动听的声音就是自己的名字。
②餐厅服务小姐微笑的问道：“ 王先生，还要老位子吗？ ”
消费者内心惊讶无比，这你都记得吗？此时服务小姐主动解释，消费者内心的疑问放下了，换来的是满满的被尊重的感觉。
③服务小姐接着问道： “老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”
消费者内心已经不再惊讶了，换来的是深深的被爱、深深的感动。服务员简短的两句话像不像在自己的家里面爸爸妈妈对我们说的话呢？像不像自己的老婆对自己一样的了解和关心呢？这不是异国他乡的一个家吗？一颗常温状态的心瞬间被一股暖流所灌溉周身，这是我的感受。相信王老板的体验会更加的强烈和难已忘怀。
④餐厅赠送王老板一碟小菜。他是第一次看到，就问这是什么？ 服务生马上后退俩步 ，说道：“这是我们特色小菜，赠送您品尝，希望您喜欢”。
消费者心理：内心暖融融的同时再次被服务员细致入微的服务又一次所震撼。
此时，东方饭店在消费者心理已经与其他饭店有了区别，这个区别就是极致的服务，虽然只是一个点但做到了极致，足以让消费者的内心产生震撼，足以让消费者回到国内和别人交谈的时候当一个故事 、一个案例拿出来和朋友去交流、和员工去宣讲 ，去做一份宣传。这就是单爆思维版和做事版产生结合起来的惊人威力。
3、后来王老板有两年没再到泰国去，在他生日时，突然收到 一封东方饭店发来的贺卡并附上一封信，信上说：东方饭店全体员工十分想念他，希望能再次见到他。
消费者心理：两年前的用餐经历曾经给自己家一样的温暖，是一次异国他乡的温暖的邂逅，两年后的今天，在自己的生日当天又收到来自远方家人的祝福和思念，曾经的往事历历在目，现在的思念之情尽在手中，双重的感动，此时王先生已经不能自已，内心的激动之情已经化作脸颊上一颗颗滚烫的泪珠，简短的几句话，几块钱一张的邮票，但是此时东方饭店在王先生的心里已经不在是一家顶级饭店这么简单了，他们之间产生了共鸣，是爱与被爱的共鸣，东方饭店已经成了他的第二个家，他在去泰国会不会回家呢？他会不会帮自己家里人开的饭店介绍顾客呢？王先生自己已经给出了答案，这就是我们对客户的服务做到了极致，客户就会对我们的服务做出极致的回应。
这份真挚的感情、这份真诚的爱意，是做不来假的，虽然一封信的话不多，但是这份心意感情已经完全的表达了出来。
小结：
单爆思维版： 东方饭店的老板肯定具有单爆的思维版，如果没有单爆思维版又怎么能想到去把服务做到极致呢？没有单爆思维版的精神支撑又怎么能够把服务做到极致呢？所以单爆思维 版是战略、是方向，方向对努力才会有结果，方向不对努力白费。
单爆做事版： 三次服务，是层层铺垫的，是一次比一次做的好，第一次肯定是收集并记录顾客的资料，第二次客户再次下榻东方饭店，楼道的服务生要记住本楼层所有顾客的姓名和长相，顾客一旦出来马上提供超预期服务，同时预判顾客的行踪让顾客走到哪里都能享受到超预期的顶级服务，第三次是给顾客写情书。这就是单爆做事版的体现，是追求极致的体现，只为让打动顾客、让顾客满意，期间对员工的培训、对客户资料的收集、对统一服务的追求等等辛苦不提也罢，只要顾客满意，所有的数量级都是值得的。
单爆思维版和做事版结合才能发挥巨大威力： 东方饭店打算单爆对顾客的服务，希望通过单爆这一点来绑住顾客的心。然后他们一直在朝着这个极致的方向努力，一直在行动，一次比一次做的好，为顾客提供的是一份统一的、顶级的服务：对顾客姓名的关注、对顾客消费习惯的定制化服务、对细微地方的极致关注，充满爱的情书，这些都是东方饭店所追求的极致的服务。正是因为把对顾客的服务做到了极致，才会彻底的改变顾客对自身的看法和印象，改变双方的关系，从而取得客户的信任赢得重复消费和转介绍，
这就是单爆思维版和做事版相结合的巨大威力。
一切成交都是因为爱： 这一点在整个服务当中非常的重要，如果没有对顾客深深的爱，那么以上的服务动作只会是机械式的、表面式的服务，是没有杀伤力的，是不能够感动顾客心理的，比如充满爱的微笑会让人心理暖暖的，而程式化的微笑则是生硬的没有感情的。同时如果没有对顾客的爱，那么这份服务也不可能做到如此的细微和极致的，因为有些行动是在完全的爱的状态下才能想的到的，比如情书。全体员工对顾客深深的爱，才是做好极致服务的源动力，我们为顾客提供极致的服务，顾客被感动了反过来也会用爱来做出回应，顾客对我们的回应让我们感觉到这份充满爱的服务是对的、好的、被爱的，所以以后要加倍的爱顾客、为顾客把服务做到极致，同时顾客也会加倍的对我们的付出给予肯定，所以一个良性的充满爱的服务体系就有了保障。
东方饭店和海底捞的成功是如此相似，不同的国家、不同的餐饮类型，但都是靠把对顾客的服务做到了极致才得以取得如此辉煌的成绩。老大用了两个相同的餐饮业的故事来做案例，可谓用心良苦。一是希望我们学习东方饭店和海底捞的爱客户的精神，二是希望我们都对客户的服务做到极致。这样才是销售高手的体现。
引申：
所以说如果单爆客户的人情，就要像东方饭店和海底捞一样的爱客户，把客户当做家人一样的去爱，这样做出来的销售动作才是最具感染力的，客户才能感觉到，才能拉近双发感情的。如果没有爱，那么这份服务是做不长久的、也是浮皮潦草没杀伤力的。同时以单爆客户的服务为指导，辅助以麦凯66、为客户建立档案、送小礼物、提供增值服务、发短信等等方法，不论有多累多辛苦，反正就是要把对客户的服务做到极致，就是让客户把我当弟弟，只有这样去用爱去对待客户，才是真正有战斗力的服务，那么见客户就是去收钱去了。
极致的服务给消费者心理带来什么什么样的变化呢？
关键词：极致的服务，消费者心理的变化。
本质：单爆的实操。
1、第一次来东方饭店的感觉：饭店很不错。是对饭店环境、住宿环境、饭菜口味、娱乐设施、服务水平、办公辅助等等整体感觉良好，但是没有一个特别的亮点亮到足以让消费者记住他。
2、第二次来东方饭店：
①楼层服务生恭敬地问道：“王先生是要用早餐吗？”
消费者内心是惊讶的感觉，咦，你怎么知道我姓王？但是内心还是有点满足感的，因为世界上最动听的声音就是自己的名字。
②餐厅服务小姐微笑的问道：“ 王先生，还要老位子吗？ ”
消费者内心惊讶无比，这你都记得吗？此时服务小姐主动解释，消费者内心的疑问放下了，换来的是满满的被尊重的感觉。
③服务小姐接着问道： “老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”
消费者内心已经不再惊讶了，换来的是深深的被爱、深深的感动。服务员简短的两句话像不像在自己的家里面爸爸妈妈对我们说的话呢？像不像自己的老婆对自己一样的了解和关心呢？这不是异国他乡的一个家吗？一颗常温状态的心瞬间被一股暖流所灌溉周身，这是我的感受。相信王老板的体验会更加的强烈和难已忘怀。
④餐厅赠送王老板一碟小菜。他是第一次看到，就问这是什么？ 服务生马上后退俩步 ，说道：“这是我们特色小菜，赠送您品尝，希望您喜欢”。
消费者心理：内心暖融融的同时再次被服务员细致入微的服务又一次所震撼。
此时，东方饭店在消费者心理已经与其他饭店有了区别，这个区别就是极致的服务，虽然只是一个点但做到了极致，足以让消费者的内心产生震撼，足以让消费者回到国内和别人交谈的时候当一个故事 、一个案例拿出来和朋友去交流、和员工去宣讲 ，去做一份宣传。这就是单爆思维版和做事版产生结合起来的惊人威力。
3、后来王老板有两年没再到泰国去，在他生日时，突然收到 一封东方饭店发来的贺卡并附上一封信，信上说：东方饭店全体员工十分想念他，希望能再次见到他。
消费者心理：两年前的用餐经历曾经给自己家一样的温暖，是一次异国他乡的温暖的邂逅，两年后的今天，在自己的生日当天又收到来自远方家人的祝福和思念，曾经的往事历历在目，现在的思念之情尽在手中，双重的感动，此时王先生已经不能自已，内心的激动之情已经化作脸颊上一颗颗滚烫的泪珠，简短的几句话，几块钱一张的邮票，但是此时东方饭店在王先生的心里已经不在是一家顶级饭店这么简单了，他们之间产生了共鸣，是爱与被爱的共鸣，东方饭店已经成了他的第二个家，他在去泰国会不会回家呢？他会不会帮自己家里人开的饭店介绍顾客呢？王先生自己已经给出了答案，这就是我们对客户的服务做到了极致，客户就会对我们的服务做出极致的回应。
这份真挚的感情、这份真诚的爱意，是做不来假的，虽然一封信的话不多，但是这份心意感情已经完全的表达了出来。
小结：
单爆思维版： 东方饭店的老板肯定具有单爆的思维版，如果没有单爆思维版又怎么能想到去把服务做到极致呢？没有单爆思维版的精神支撑又怎么能够把服务做到极致呢？所以单爆思维 版是战略、是方向，方向对努力才会有结果，方向不对努力白费。
单爆做事版： 三次服务，是层层铺垫的，是一次比一次做的好，第一次肯定是收集并记录顾客的资料，第二次客户再次下榻东方饭店，楼道的服务生要记住本楼层所有顾客的姓名和长相，顾客一旦出来马上提供超预期服务，同时预判顾客的行踪让顾客走到哪里都能享受到超预期的顶级服务，第三次是给顾客写情书。这就是单爆做事版的体现，是追求极致的体现，只为让打动顾客、让顾客满意，期间对员工的培训、对客户资料的收集、对统一服务的追求等等辛苦不提也罢，只要顾客满意，所有的数量级都是值得的。
单爆思维版和做事版结合才能发挥巨大威力： 东方饭店打算单爆对顾客的服务，希望通过单爆这一点来绑住顾客的心。然后他们一直在朝着这个极致的方向努力，一直在行动，一次比一次做的好，为顾客提供的是一份统一的、顶级的服务：对顾客姓名的关注、对顾客消费习惯的定制化服务、对细微地方的极致关注，充满爱的情书，这些都是东方饭店所追求的极致的服务。正是因为把对顾客的服务做到了极致，才会彻底的改变顾客对自身的看法和印象，改变双方的关系，从而取得客户的信任赢得重复消费和转介绍，
这就是单爆思维版和做事版相结合的巨大威力。
一切成交都是因为爱： 这一点在整个服务当中非常的重要，如果没有对顾客深深的爱，那么以上的服务动作只会是机械式的、表面式的服务，是没有杀伤力的，是不能够感动顾客心理的，比如充满爱的微笑会让人心理暖暖的，而程式化的微笑则是生硬的没有感情的。同时如果没有对顾客的爱，那么这份服务也不可能做到如此的细微和极致的，因为有些行动是在完全的爱的状态下才能想的到的，比如情书。全体员工对顾客深深的爱，才是做好极致服务的源动力，我们为顾客提供极致的服务，顾客被感动了反过来也会用爱来做出回应，顾客对我们的回应让我们感觉到这份充满爱的服务是对的、好的、被爱的，所以以后要加倍的爱顾客、为顾客把服务做到极致，同时顾客也会加倍的对我们的付出给予肯定，所以一个良性的充满爱的服务体系就有了保障。
东方饭店和海底捞的成功是如此相似，不同的国家、不同的餐饮类型，但都是靠把对顾客的服务做到了极致才得以取得如此辉煌的成绩。老大用了两个相同的餐饮业的故事来做案例，可谓用心良苦。一是希望我们学习东方饭店和海底捞的爱客户的精神，二是希望我们都对客户的服务做到极致。这样才是销售高手的体现。
引申：
所以说如果单爆客户的人情，就要像东方饭店和海底捞一样的爱客户，把客户当做家人一样的去爱，这样做出来的销售动作才是最具感染力的，客户才能感觉到，才能拉近双发感情的。如果没有爱，那么这份服务是做不长久的、也是浮皮潦草没杀伤力的。同时以单爆客户的服务为指导，辅助以麦凯66、为客户建立档案、送小礼物、提供增值服务、发短信等等方法，不论有多累多辛苦，反正就是要把对客户的服务做到极致，就是让客户把我当弟弟，只有这样去用爱去对待客户，才是真正有战斗力的服务，那么见客户就是去收钱去了。
