如题所述
如何更好地进行客户分级管理（二） 三、如何进行客户分级？ 客户分级的目的在于区分客户价值，相应的，客户分级的方法通常也基于客户价值分析。 同样是客户分级，面向已有客户的客户分级和面向潜在客户的客户分级的不同在于，前者通常以 客户已经创造的价值为依据，常常有现实的交易数据作客户价值判断的客观基础，而后者主要以 客户未来可能创造的价值为依据，更多的是对客户需求的主观分析。 1、已有客户分级的几个要素 累计销售额、年度/季度/月度平均销售额、信用状况、销售利润率、销售额增长率等 2、潜在客户分级的几个要素 企业性质、资产规模、营业额/销售额、发展速度、潜在需求等 案例：针对某房地产服务商的已有客户的分级体系 得分标准 客户性质 15 分 民营企业 强大 客户实力 15 分 一般 较弱 股份公司 政府/国有企业 15 分 10 分 5分 10-15 分 5-10 分 5 分以下 实际评分 备注 政府包括政府部门或其下属的半政府性质的公司；国 有企业包括国有全资或控股企业；民营企业包括民营 全资或控股企业 政府实力可能体现在拥有土地数量/面积、 财务能力等 方面；企业实力可能体现在注册资本、近三年平均销 售额和是否上市等方面 客户 成长性 15 分 利润贡献 15 分 高成长性 中成长性 低成长性 贡献大 贡献一般 贡献较小 与最高层关系默契 10-15 分 5-10 分 5 分以下 10-15 分 5-10 分 5 分以下 15-20 分 10-15 分 10 分以下 15-20 分 10-15 分 10 分以下 合计 战略重要性主要指和企业的战略发展方向的吻合程 度， 比如如果企业战略指向于全国性的房地产服务商， 则优先选择全国性开发商，如果定位于住宅服务商， 则优先选择以住宅为主业的开发商 客户关系主要指对方高层或最高层的默契关系 利润贡献体现在近三年合作的项目数量和累计的项目 收益 政府客户成长性体现在近三年土地开发的数量/面积 等；企业客户成长性体现在近三年平均销售增长率等 客户关系 20 分 与高层关系默契 没有高层默契关系 非常重要 战略 一般重要 重要性 20 分 不重要 说明：? 在客服分层管理中实现了差异化服务，即 VIP 客户 20 秒内人工接通水平要达到 90％， 中端客户和普通客户 20 秒内人工接通水平要达到 85％。 ? 对不同级别用户实行不同的服务方式，例如为高端用户创建“绿色通道”，即用户进入 10010 人 工服务台时始终在排队列阵最前位置；对中端用户，用户进入 10010 人工服务台，如遇话务忙未 接入人工服务台， 后台将在 24 小时之内提取用户数据对用户进行回访， 主动为用户办理业务咨询、 业务受理等；对低端用户，按日常用户呼入 10010 人工服务台流程办理相关所需业务。极个别的 不受欢迎用户将被列入黑名单，在排队时永远处于优先级最低的位置。 四、分级之后怎么办？ 客户分级只是客户管理的开始，只分级却不进行相应的组织、流程配套，客户分级也就失去了意 义。 可能的客户分级管理配套措施： 1、组织的差异化 客户经理制：客户经理制是客户分级管理的一种重要形式，不同客户的管理差异在于是否有专职 客户经理提供长期的、一对一的专业服务，或者在于由不同水平的人员担任不同类别客户的客户 经理。 代理制：某些企业可能同时存在代理销售和直接销售两种销售模式，对于中小客户，他们主要通 过代理商进行销售和提供服务，而对于大客户，他们则往往通过自己的销售组织和销售人员直接 进行销售和提供服务。 2、流程的差异化 通过差异化的流程来为不同级别客户提供差异化的服务，或者针对不同级别客户，采取不同的市 场、销售策略。需要说明的是，流程的差异化往往需要，也可能通过信息系统来实现，正如下面 呼叫中心的案例中体现的那样。 案例：某省联通公司呼叫中心的客户分级管理 联系：分级和分类都是为了区分不同客户，从而提供不同的产品，或者开展差异化的市场/销售/ 服务活动。 区别： ? 客户分类一般相对稳定，客户所属的类别在短时间内通常不会发生大的变化。 ? 客户分级更多的是从企业自身的角度，根据对客户价值的分析判断作出的主观划分，更多的是 着眼于不同级别客户的价值的大小。 ? 客户所属的级别，可能会因为客户价值的变化而快速的发生变化，比如随着交易量越来越多， 一家客户可以快速的从 C 类上升为 B 类客户、甚至 A 类客户。 ? 客户分类和客户分级都可能造成产品/服务的差异化，但客户分类造成的更多是产品功能的差异 化，比如电脑制造商可能为教育行业与电信行业这两类不同行业的客户提供配置不同、功能侧重 各有不同的电脑。 ? 客户分级造成的更多是产品性能/服务品质的差异化，比如更快的交货期、更优惠的价格、更好 的付款条件（货到付款或更长的信用期、更大的信用额度）。 五、客户分级和客户分类的区别和联系 ? 客户分类更多的是从客户的客观属性，比如企业客户所处的行业、消费者的性别等角度进行划 分，更多的是着眼于不同类别客户的需求的不同。 1、该企业主要在土地一、二级开发市场，客户包括政府及各种企业性质的开发商。 2、实际评分≥75 为 A 级，60≤实际评分＜75 为 B 级，实际评分＜60 为 C 级。
温馨提示：答案为网友推荐，仅供参考
