如题所述
一条 为坚持以人民为中心的发展思想，畅通政府与企业、群众互动渠道，规范我省12345政务服务便民热线的管理及诉求办理，根据国家相关规定，结合我省实际，制定本办法。
第二条 本办法所称12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），是指省、市政府设立的由12345热线及其网络平台组成的“7×24小时”服务便民热线平台。
第三条 12345热线受理自然人、法人和非法人组织（以下简称诉求人）对政府管理和服务的非紧急诉求。诉求人通过12345热线，就经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域，提出咨询、非紧急求助、投诉、举报、意见建议等诉求（以下简称诉求）。
第四条 本办法适用于我省行政区域内12345热线管理及相关部门、单位诉求办理工作。国家另有规定的，从其规定。
第五条 12345热线管理应当遵循网格化确责、精细化服务、信息化支撑、科学量化考评、开放共享的原则。诉求办理应坚持统一受理、按责转办、分级办理、接诉即办、跟踪督办、就地解决的原则。
第六条 各市政府负责本行政区域内12345热线管理，保证与需求相适应的人工服务和经费投入。建立健全诉求办理工作协调机制，负责诉求办理工作的统筹规划，调度、协调解决重大事项。
各县（市、区）政府负责本行政区域内诉求办理工作的督促检查，推动解决诉求问题，明确具体负责协调推进的部门。
乡镇人民政府、街道办事处应当发挥基层指挥调度作用和网格化管理作用，及时办理辖区内的诉求，超出管理权限、难以解决的问题及时上报，提级处理。
市、县（市、区）政府主要负责同志应高度重视诉求办理，及时调度解决问题，各相关负责同志要各司其职、齐抓共管，推动诉求问题及时、有效得到解决。
第七条 省营商环境建设主管部门和市、县（市、区）政府明确的12345热线及诉求办理主管部门（以下简称诉求办理主管部门），负责协调指导、督查督办、监督考核本行政区域内12345热线的管理和诉求办理工作。省营商局负责全省12345热线管理和诉求办理的统筹指导、调度协调、监督考核、统计分析等。
政府有关部门和法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，以及承担公共服务职能的企事业单位等（以下简称承办单位），对诉求的办理和12345热线的业务支撑承担主体责任。应当建立健全诉求办理工作制度，依法依规、及时高效办理诉求，给予同级12345热线常态化业务支持。
第八条 诉求办理主管部门应当依法依规完善受理、转办、办理、反馈、督办、办结、回访、评价等环节的工作制度，建立诉求分级分类办理机制，明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，优化诉求办理处理规则；制定诉求办理派单目录，按照职能职责、管辖权限对派发工单目录进行动态调整，推动工单直转办理一线；对办理过程、办理结果履行审核把关责任。
第九条 省级12345热线主要受理涉及省级有关部门、单位职能的诉求，市级12345热线受理涉及本辖区内的诉求。热线工作人员对能够直接回答的诉求，应当直接答复；不能直接答复的，应当立即派发工单。
属于下列情形的，12345热线工作人员按照相应方式分类处理：
（一）应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的紧急事项，告知诉求人相应专线。涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全等事项，及时通报应急、消防、卫生、公安等部门，启动应急工作机制；
（二）缺少必要材料的，通知诉求人在规定期限内补齐相关材料；
（三）依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径和已进入信访渠道办理的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和其他依法应当由有关行业主管
