饭店服务质量的涵义是什么?

　　关于饭店服务质量的理解通常有两种。一种是狭义上的服务质量，指饭店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。另一种是广义上的饭店服务质量，它包含组成饭店服务的三要素：即设施设备、实物产品和服务的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。本书所指的服务质量主要指广义的服务质量，即饭店以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的服务。

　　用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。根据饭店服务质量的定义，饭店所提供的服务既要能满足宾客生活的基本需要，即物质上的需求，还要满足宾客的心理需要，即精神上的需求。而所谓适合，是指饭店为宾客提供服务的使用价值为宾客所接受和喜爱。所谓满足，是指该种使用价值为宾客带来身心愉悦和享受，使宾客感到自己的愿望和期盼得到了实现。

　　出处：《高等院校旅游管理专业系列教材：现代饭店运营与管理》 王朝辉 编

　　部分目录：
　　第八章 饭店服务质量管理
　　第一节 饭店服务质量涵义与特点
　　一、饭店服务质量涵义
　　二、饭店服务质量特点
　　第二节 饭店服务质量内容
　　一、有形产品质量构成
　　二、无形产品质量构成
　　三、有形产品质量评价
　　四、无形产品质量评价
　　第三节 饭店服务质量管理方法
　　一、服务规程设计
　　二、服务质量管理方法选择

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