如题所述
一、认知他人的范围
读懂一个人非常不容易,读懂一个人的心理状态就更加困难了。尤其是中国人,总是推测对方在想什么,这种思维方式反映在管理上,就会出现一种状况:比如一个员工被领导叫到办公室,该员工的第一个想法是“肯定没好事”,然后会猜测领导会问什么问题,并且在猜测领导想听什么的基础上想好回答的对策。
因此,在认知他人的过程中,要学会从感情、情绪、能力、倾向以及个性特征等方面着手。
1.感情
对他人感情的认知大多是通过表情实现的,这需要在日常生活中积累经验。比如,一个人笑代表他开心,垂头丧气代表他遇到了不顺心的事情。但是中国人的表情有时候并不能准确代表心中的真实感情,比如笑可以分为微笑、大笑、笑里藏刀、皮笑肉不笑等多种,这就需要在生活中积累经验。
2.情绪
情绪的认知包括对心境、激-情和应激三种心理行为的认知。心境和激-情比较容易理解,而应激则是指人们遇到外界刺激时生理系统的反应,这种反应有时也体现在情绪中。人类的情绪有很多种表现方式,管理者要通过反应看到员工背后的真正情绪。
3.能力
人没有三六九等之分,但是人的能力却有区别,每个人的能力都是不一样的,管理者需要对每个人的能力状态都有基本的判定。
4.倾向
对他人倾向的认知主要是指对价值取向的认知,这与一个人的需要、动机、兴趣、理想和信念紧密相关。行为倾向可能是高尚的,也可能是大众化的,可能是理想的,也可能是现实的,领导者要把握员工是乐观主义者还是悲观主义者,这样才能有效地疏导员工的心态。
5.个性特征
个性特征是指每个人表现出来的性格特征,性格没有好坏之分,但是每一种性格都有正负两个方面,既有长处也有短处,领导者需要做的是帮助员工发挥性格的长处,避免性格的短处,这样才能有效疏导员工。
二、认知他人的方法
1.传统方法
通常中国人认知他人的方法包括:远使之而观其忠,近用之而观其敬,繁使之而观其能,猝问之而观其智,急期之而观其信。
远使之而观其忠
意思是派员工到较远距离的外围去工作,让员工自以为脱离了领导的监督范围,然后观察他的行为方式,判断他的价值取向和忠诚度。
近用之而观其敬
意思是和一个人一起工作,观察他的态度,对人是否礼貌以及恭敬程度。
繁使之而观其能
意思是加大一个人的工作量,看他是否有足够的能力应对。 猝问之而观其智
意思就是突然发问,考察一个人的应变能力,尤其是对突发情况的应变能力。 急期之而观其信
意思是不断地催促一个人,在时间上给他设置障碍,考察他遵守信用的程度,看他是否能够遵守原来做出的承诺。
2.八观
认知他人的“八观”是指:通则观其所礼,贵则观其所进,富则观其所养,听则观其所行,止则观其所好,习则观其所言,穷则观其所不受,贱则观其所不为。
管理者需要把一件事情放到特定的情境中去,不要只关注表面想象,这是最有效的认知他人的方法。
三、认知他人的表情
1.面部表情
面部表情是最容易辨认的,人们常见的表情主要有快乐、惊讶、生气、厌恶、害怕、悲伤和蔑视等。
2.身段表情
身段表情就是指肢体语言,这是一种较难辨认的表情。书籍《FBI教你读心术》中专门提到了人类的肢体语言,认为肢体语言最能够表达一个人的真实想法,比如双手抱在胸前代表自我保护,双手抱膝代表想尽快结束谈话等。
3.语调表情
语调也容易体现一个人的真实情感。当一个人很轻松的时候,语调会比较轻快,而心情压抑的时候,语调就比较低沉。
四、理解他人的情绪的步骤
当领导者意识到对员工进行心理疏导的重要性之后,还要掌握第二个技能,就是理解他人的情绪。在心理学上,管理者排除障碍,走入员工内心深处,理解员工的情绪,需要经历四个步骤,即接纳、分享、区分和回应。
1.接纳
接纳是指愿意和对方共同处理事情,表达的是一种开放的状态。接纳最重要的是让对方感觉有人愿意帮助他,而不是被拒绝,因为被拒绝是人们最害怕的状态。
接纳的重点是要让对方对自己足够信任,产生信任需要以下三个条件: 可靠
人们遇到问题时,首先选择的倾诉对象是亲人,因为人们相信血缘关系是非常可靠的。领导者在日常管理中就要和员工建立信任关系,例如通过表达忠诚、给员工保守秘密的方式,让员工认为自己是一个可靠的人。
理解
尽管父母很可靠,孩子也总会有话不能对他们说,原因就是他们不理解孩子的想法。鉴于这个问题,即使员工的行为很乖张、怪异,管理者也要表现出对这种行为的理解,这样才能赢得员工的信任。
有能力解决问题
除了以上两个条件之外,领导者还需要表现出有能力帮助员工解决问题,也就是当对方把事情交付自己的时候,自己要能够给出相应的建议或者解决的方案。
只有同时满足以上三个条件时,领导者才会得到员工的信任,进而被员工接纳。
2.分享
共情
分享的第一步要用到心理学上的共情技术,共情就是和对方产生同样的情绪,这是走入对方情绪很重要的一步。 有些管理者急于表达这种分享,往往会毫无底线地给对方回馈,这种做法并不能有效帮助员工。比如,一个人突然问领导自己是不是很丑,领导如果举出这个人外貌的优点、告诉她很漂亮,虽然安抚了对方的情绪,却阻碍了她的进一步表达。正确的方法是反问她为什么会这么想,这样一是否定了她认为自己很丑的想法,二是成功地打开了她进一步阐述的途径。
接纳并分享
分享的第二步是接纳对方的情绪,然后分享对方的内心感受。分享是指能够对情绪进行共同探讨和分析,而不是某个人的主观判定。在分享的过程中,人们经常犯的错误是当对方真的把情绪说出来时,就将其主观臆断地打断。
重复和总结
重复和总结是分享中的一个很实用的技巧。重复就是指重复对方的感受,可以使用“看得出来”这句口头语;总结则是当一个人倾诉的烦恼非常复杂时,要提炼出核心情绪。
通过重复和总结,得到对方的确认,这时对方就已经开始分享情绪了。当总结做得不到位时,对方可能会追加一部分表述,此时需要做的就是静静聆听,表现出足够的耐心,尽量不要打断对方。
3.区分
管理者做好接纳与分享工作后,才能开始第三步——区分。区分是指帮助对方区分哪些责任是他应该负责的、哪些责任不属于他负责的范围,让员工把精力放到他需要注意的事情上,不要把情绪和情感浪费在无所谓的事情上。
比如,一个同事因为工作失误被上司处罚,心情沮丧。这时领导可以帮助进行区分:“首先,我知道你心里不好受,家里小孩正在生病,又有同事请假,部门人手紧张,工作任务还特别紧张„„”这些理由都属于客观属性,“不过,这一次的疏忽对于一个有着4年经验的老员工而言,确实是个可以避免的错误。”这是在说明个人责任,将他的主要精力引导到这一方面。
区分工作做得好坏,在很大程度上影响着疏导工作的成败。区分是疏导活动的关键,非常考验管理者处理问题的能力,在做疏导工作时,管理者切忌让自己也掉进负面情绪中。
4.回应
回应是指最后回归现实事件中,让对方制订出有效的行动计划,以达成预定的目标。回应是心理疏导中最简单的工作,因为此时对方已经敞开了心扉,并且进行了有效的分享和区分,回应是水到渠成的事情。
五、处理人际关系的基本原则
处理人际关系有一些基本原则,包括注重外表、学会幽默、主动交往、适度赞美、控制情绪等。
1.容忍不同的观点
管理者在疏导员工心理时要容忍不同的观点。有些管理者在疏导过程中,当员工与自己的观点发生冲突时,不能有效地处理,总是想着说服对方,会把人际关系带到僵局中,这样的人际关系非常失败。疏导是一个长期的系统工程,不可能通过几次谈话就对别人进行根本性的改变。
2.适度赞美别人
管理者要学会适度赞美他人,尤其是对于80后员工。赞美是一项技术,并非简单的说几句好话就足够了。 比如,女性在选购衣服时会征求男性意见,如果男性一边玩手机一边说漂亮,很显然,男性的话是无法让女性相信的;即便男性马上放下手机,仔细看一遍衣服以后再说漂亮,也是不恰当的方法。正确的做法是将赞美的话说得很具体,例如夸奖衣服的剪裁、款式、颜色等,甚至可以尝试批评式赞美,如摸着下巴说:“这件衣服的颜色是不是太艳丽了,把你丢到人群中,一眼就能找到你。”满足女性的虚荣心。
此外,还可以使用间接赞美,借助别人的口表扬别人,这样的赞美更容易让人相信。
六、了解他人的情感需要
人类各种行为的产生都需要动机,一个人如果失去动机直接产生行为,就如同“行尸走肉”,说明这个人的情绪非常不好。在心理学上,需求促发动机,动机促发行为,所以要想有效疏导员工,要从员工的需求入手,尤其要从情感需求入手。
人类有五个情感需求:尊重、关怀、理解、帮助和同情。
1.他人需要尊重
比如,某企业的一些老员工情绪不好,因为他们在企业工作了二三十年,但是薪水却比不上刚来的大学生,于是这些老员工开始散布消极言论,甚至鼓动新员工做违章违纪的事情,让管理者十分头疼。
当企业出现这种情况时,领导者应该从情感需求方面解决。老员工之所以产生这种行为,一是要宣泄自己的不满,二是表达自己的真实情感需求。此时,领导者需要注意的是,老员工害怕被孤立、边缘化,希望身边有一批和自己相似的人,从此可以分析,老员工们需要的是尊重,领导者就要提醒新员工在工作中时刻表现出对老员工的尊重。比如在聚餐时,把一些重要的位置留给老员工,或者在会议上征求老员工的意见,在讲话中专门表扬老员工对企业的贡献等。虽然只是小小的行为,但是满足了老员工对尊重的需求。
2.他人需要关怀
需要关怀主要体现在新进的、能力相对薄弱的员工身上,他们更希望得到关心和理解。新人进入一个陌生的环境中,会表现出自我保护的情绪,管理者此时应该给予更多的理解和关怀,而不是批评和指责。
3.他人需要同情
同情并不是一个具有褒奖意义的词,所以,只有当他人传达出明确的情感所求和暗示时,才能给予同情,否则会让人产生误解。
读懂一个人非常不容易,读懂一个人的心理状态就更加困难了。尤其是中国人,总是推测对方在想什么,这种思维方式反映在管理上,就会出现一种状况:比如一个员工被领导叫到办公室,该员工的第一个想法是“肯定没好事”,然后会猜测领导会问什么问题,并且在猜测领导想听什么的基础上想好回答的对策。
因此,在认知他人的过程中,要学会从感情、情绪、能力、倾向以及个性特征等方面着手。
1.感情
对他人感情的认知大多是通过表情实现的,这需要在日常生活中积累经验。比如,一个人笑代表他开心,垂头丧气代表他遇到了不顺心的事情。但是中国人的表情有时候并不能准确代表心中的真实感情,比如笑可以分为微笑、大笑、笑里藏刀、皮笑肉不笑等多种,这就需要在生活中积累经验。
2.情绪
情绪的认知包括对心境、激-情和应激三种心理行为的认知。心境和激-情比较容易理解,而应激则是指人们遇到外界刺激时生理系统的反应,这种反应有时也体现在情绪中。人类的情绪有很多种表现方式,管理者要通过反应看到员工背后的真正情绪。
3.能力
人没有三六九等之分,但是人的能力却有区别,每个人的能力都是不一样的,管理者需要对每个人的能力状态都有基本的判定。
4.倾向
对他人倾向的认知主要是指对价值取向的认知,这与一个人的需要、动机、兴趣、理想和信念紧密相关。行为倾向可能是高尚的,也可能是大众化的,可能是理想的,也可能是现实的,领导者要把握员工是乐观主义者还是悲观主义者,这样才能有效地疏导员工的心态。
5.个性特征
个性特征是指每个人表现出来的性格特征,性格没有好坏之分,但是每一种性格都有正负两个方面,既有长处也有短处,领导者需要做的是帮助员工发挥性格的长处,避免性格的短处,这样才能有效疏导员工。
二、认知他人的方法
1.传统方法
通常中国人认知他人的方法包括:远使之而观其忠,近用之而观其敬,繁使之而观其能,猝问之而观其智,急期之而观其信。
远使之而观其忠
意思是派员工到较远距离的外围去工作,让员工自以为脱离了领导的监督范围,然后观察他的行为方式,判断他的价值取向和忠诚度。
近用之而观其敬
意思是和一个人一起工作,观察他的态度,对人是否礼貌以及恭敬程度。
繁使之而观其能
意思是加大一个人的工作量,看他是否有足够的能力应对。 猝问之而观其智
意思就是突然发问,考察一个人的应变能力,尤其是对突发情况的应变能力。 急期之而观其信
意思是不断地催促一个人,在时间上给他设置障碍,考察他遵守信用的程度,看他是否能够遵守原来做出的承诺。
2.八观
认知他人的“八观”是指:通则观其所礼,贵则观其所进,富则观其所养,听则观其所行,止则观其所好,习则观其所言,穷则观其所不受,贱则观其所不为。
管理者需要把一件事情放到特定的情境中去,不要只关注表面想象,这是最有效的认知他人的方法。
三、认知他人的表情
1.面部表情
面部表情是最容易辨认的,人们常见的表情主要有快乐、惊讶、生气、厌恶、害怕、悲伤和蔑视等。
2.身段表情
身段表情就是指肢体语言,这是一种较难辨认的表情。书籍《FBI教你读心术》中专门提到了人类的肢体语言,认为肢体语言最能够表达一个人的真实想法,比如双手抱在胸前代表自我保护,双手抱膝代表想尽快结束谈话等。
3.语调表情
语调也容易体现一个人的真实情感。当一个人很轻松的时候,语调会比较轻快,而心情压抑的时候,语调就比较低沉。
四、理解他人的情绪的步骤
当领导者意识到对员工进行心理疏导的重要性之后,还要掌握第二个技能,就是理解他人的情绪。在心理学上,管理者排除障碍,走入员工内心深处,理解员工的情绪,需要经历四个步骤,即接纳、分享、区分和回应。
1.接纳
接纳是指愿意和对方共同处理事情,表达的是一种开放的状态。接纳最重要的是让对方感觉有人愿意帮助他,而不是被拒绝,因为被拒绝是人们最害怕的状态。
接纳的重点是要让对方对自己足够信任,产生信任需要以下三个条件: 可靠
人们遇到问题时,首先选择的倾诉对象是亲人,因为人们相信血缘关系是非常可靠的。领导者在日常管理中就要和员工建立信任关系,例如通过表达忠诚、给员工保守秘密的方式,让员工认为自己是一个可靠的人。
理解
尽管父母很可靠,孩子也总会有话不能对他们说,原因就是他们不理解孩子的想法。鉴于这个问题,即使员工的行为很乖张、怪异,管理者也要表现出对这种行为的理解,这样才能赢得员工的信任。
有能力解决问题
除了以上两个条件之外,领导者还需要表现出有能力帮助员工解决问题,也就是当对方把事情交付自己的时候,自己要能够给出相应的建议或者解决的方案。
只有同时满足以上三个条件时,领导者才会得到员工的信任,进而被员工接纳。
2.分享
共情
分享的第一步要用到心理学上的共情技术,共情就是和对方产生同样的情绪,这是走入对方情绪很重要的一步。 有些管理者急于表达这种分享,往往会毫无底线地给对方回馈,这种做法并不能有效帮助员工。比如,一个人突然问领导自己是不是很丑,领导如果举出这个人外貌的优点、告诉她很漂亮,虽然安抚了对方的情绪,却阻碍了她的进一步表达。正确的方法是反问她为什么会这么想,这样一是否定了她认为自己很丑的想法,二是成功地打开了她进一步阐述的途径。
接纳并分享
分享的第二步是接纳对方的情绪,然后分享对方的内心感受。分享是指能够对情绪进行共同探讨和分析,而不是某个人的主观判定。在分享的过程中,人们经常犯的错误是当对方真的把情绪说出来时,就将其主观臆断地打断。
重复和总结
重复和总结是分享中的一个很实用的技巧。重复就是指重复对方的感受,可以使用“看得出来”这句口头语;总结则是当一个人倾诉的烦恼非常复杂时,要提炼出核心情绪。
通过重复和总结,得到对方的确认,这时对方就已经开始分享情绪了。当总结做得不到位时,对方可能会追加一部分表述,此时需要做的就是静静聆听,表现出足够的耐心,尽量不要打断对方。
3.区分
管理者做好接纳与分享工作后,才能开始第三步——区分。区分是指帮助对方区分哪些责任是他应该负责的、哪些责任不属于他负责的范围,让员工把精力放到他需要注意的事情上,不要把情绪和情感浪费在无所谓的事情上。
比如,一个同事因为工作失误被上司处罚,心情沮丧。这时领导可以帮助进行区分:“首先,我知道你心里不好受,家里小孩正在生病,又有同事请假,部门人手紧张,工作任务还特别紧张„„”这些理由都属于客观属性,“不过,这一次的疏忽对于一个有着4年经验的老员工而言,确实是个可以避免的错误。”这是在说明个人责任,将他的主要精力引导到这一方面。
区分工作做得好坏,在很大程度上影响着疏导工作的成败。区分是疏导活动的关键,非常考验管理者处理问题的能力,在做疏导工作时,管理者切忌让自己也掉进负面情绪中。
4.回应
回应是指最后回归现实事件中,让对方制订出有效的行动计划,以达成预定的目标。回应是心理疏导中最简单的工作,因为此时对方已经敞开了心扉,并且进行了有效的分享和区分,回应是水到渠成的事情。
五、处理人际关系的基本原则
处理人际关系有一些基本原则,包括注重外表、学会幽默、主动交往、适度赞美、控制情绪等。
1.容忍不同的观点
管理者在疏导员工心理时要容忍不同的观点。有些管理者在疏导过程中,当员工与自己的观点发生冲突时,不能有效地处理,总是想着说服对方,会把人际关系带到僵局中,这样的人际关系非常失败。疏导是一个长期的系统工程,不可能通过几次谈话就对别人进行根本性的改变。
2.适度赞美别人
管理者要学会适度赞美他人,尤其是对于80后员工。赞美是一项技术,并非简单的说几句好话就足够了。 比如,女性在选购衣服时会征求男性意见,如果男性一边玩手机一边说漂亮,很显然,男性的话是无法让女性相信的;即便男性马上放下手机,仔细看一遍衣服以后再说漂亮,也是不恰当的方法。正确的做法是将赞美的话说得很具体,例如夸奖衣服的剪裁、款式、颜色等,甚至可以尝试批评式赞美,如摸着下巴说:“这件衣服的颜色是不是太艳丽了,把你丢到人群中,一眼就能找到你。”满足女性的虚荣心。
此外,还可以使用间接赞美,借助别人的口表扬别人,这样的赞美更容易让人相信。
六、了解他人的情感需要
人类各种行为的产生都需要动机,一个人如果失去动机直接产生行为,就如同“行尸走肉”,说明这个人的情绪非常不好。在心理学上,需求促发动机,动机促发行为,所以要想有效疏导员工,要从员工的需求入手,尤其要从情感需求入手。
人类有五个情感需求:尊重、关怀、理解、帮助和同情。
1.他人需要尊重
比如,某企业的一些老员工情绪不好,因为他们在企业工作了二三十年,但是薪水却比不上刚来的大学生,于是这些老员工开始散布消极言论,甚至鼓动新员工做违章违纪的事情,让管理者十分头疼。
当企业出现这种情况时,领导者应该从情感需求方面解决。老员工之所以产生这种行为,一是要宣泄自己的不满,二是表达自己的真实情感需求。此时,领导者需要注意的是,老员工害怕被孤立、边缘化,希望身边有一批和自己相似的人,从此可以分析,老员工们需要的是尊重,领导者就要提醒新员工在工作中时刻表现出对老员工的尊重。比如在聚餐时,把一些重要的位置留给老员工,或者在会议上征求老员工的意见,在讲话中专门表扬老员工对企业的贡献等。虽然只是小小的行为,但是满足了老员工对尊重的需求。
2.他人需要关怀
需要关怀主要体现在新进的、能力相对薄弱的员工身上,他们更希望得到关心和理解。新人进入一个陌生的环境中,会表现出自我保护的情绪,管理者此时应该给予更多的理解和关怀,而不是批评和指责。
3.他人需要同情
同情并不是一个具有褒奖意义的词,所以,只有当他人传达出明确的情感所求和暗示时,才能给予同情,否则会让人产生误解。
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