如题所述
云南保山某某 当今社会各行各业无不重视文明服务意识，德国大众汽车生产公司就是文明服务的典范，从而产生效益，企业遍布全球，尤其中华民族上下五千年的文明历史更值得我们继承和发扬，现在我们正在建设社会主义和谐社会，文明服务更显得重要，尤其我们交通部门公路收费行业，文明服务是我们收好通行费的重要保障，树立我们行业窗口形象重要途径。我们山东又是一个旅游大省，随着黄蓝战略的不断延伸。公司提出创建文明和谐新东青。那么，如何加强我们收费站文明意识呢？ 首先我们要清楚地认识到，不文明服务对我们收费行业带来的负面影响。在西方国家，要求大家坐电梯时，彼此之间都要相互打招呼，否则会被批评，甚至处罚，如果我们公路收费站不文明服务，就难以在收取通行费时，得到广大驾驶人员的理解与支持，就会发生矛盾，甚至出现打架闹事、冲卡逃费现象，再则不愿意走收费公路，严重影响我们通行费的收入，甚至危机我们生命财产安全，给单位造成经济损失。如果不文明服务，就难以制止倒卡、垫钢板、撬称等偷逃通行费行为。如果不文明服务就难以树立我们东营的和谐社会，文明服务氛围，严重影响我们的社会经济发展，如果不文明服务就难以树立我们收费站文明窗口形象。公司提出的东青文化走廊无法实施，最终影响我们的生存问题。 目前，我们东青公司各收费站与兄弟省份收费站相比，确实还存在差距。 1.我们的仪容仪表不够端庄。 2.我们对相关政策法律法规不够精通。 3.我们收费业务不够熟悉。 4.我们说话语气不够和蔼可亲。 5.我们微笑服务不到位。 6.我们对驾乘人员迎送语气表达不到位。 那么，结合不文明服务对行业带来的负面影响和我们收费员在收取通行费过程中存在不足之处，我们应从以下几方面抓好收费员的文明服务： 一、加强教育学习，促进自身队伍建设 要加强队伍建设，对职工进行思想教育，组织职工军训、业务知识培训、岗位技能训练等，提高职工的综合素质，全面打造学习型、务实型、服务型的队伍。 （一）为了增强"爱国、爱岗、敬业、奉献"意识，提高全站职工的政治素养，一方面是以"三个代表重要思想"和"十六大"精神为指导，定期组织职工学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和三个代表重要思想，积极引导广大职工进一步解放思想、更新观念，不断提高自身思想素质；另一方面，通过开展各种活动，对职工进行爱国主义、社会主义教育和革命精神、道德风范教育，立足本职，求真务实，发扬积极探索、勇于创新、艰苦奋斗、无私奉献的敬业精神，争创一流业绩的队伍。 （二）实行文明创建，党建、团建并轨操作，互为融合，以便于监督，并提出以和谐东青为指导思想，以科学发展观为统领，以社会主义精神文明建设为指导方针，构建社会主义和谐社会、和谐集体，加强职业道德教育，弘扬和展示滇西公路蕴涵的抗战文化、民族文化和公路文化，为社会提供优质热情、安全舒适、快捷便利的出行环境，为驾乘人员提供丰富的精神食粮，提高公路行业职工队伍精神文化素质，塑造和树立良好的行业文明形象。 二、完善组织，加强领导 高度重视精神文明建设，把创建活动放在重要的地位，将创建活动作为文明优质服务的重要目标和主要课题。组织领导上，成立了以站长为组长，副站长及各班班长为成员的创建工作领导小组，制定创建责任制，并按照各自职能负责创建工作的开展，把创建工作层层落实下去，从组织上制度上保证对创建工作的领导，做到主要领导亲自抓，分管领导具体抓，形成了齐抓共管，全员参与的工作机制，并以目标管理责任制的形式把文明创建工作列入考核内容。具体措施上，制定文明创建的规划纲要和实施办法，明确创建目标，将创建工作的近期任务和长远目标有机地结合在一起，纳入到整个工作当中。 （一）定期召开创建工作领导小组会议，研究部署创建工作，检查监督创建工作的落实情况，分析创建过程中存在的问题，及时采取措施并落到实处，提升文明创建活动水平。 （二）全站动员，积极参与，强化创建意识，广泛深入地开展创建工作。召开动员大会，大力宣传创建意义，提高全体职工的思想认识，使创建活动真正成为每个职工的事，成为广大职工的自觉行动，使广大职工在参与中受到教育，在实践中得到提高。 三、加强收费管理，开展文明评选 严格按照高速公路有关法律法规、管理办法、收费标准等，全面贯彻"安全畅通、依法征费、文明服务、应征不漏、应免不征"的工作原则来开展收费工作，不断提高收费员的业务技能，服务质量，确保收费工作顺利开展。一是通过对全体收费员进行全面的系统设备、业务技能培训，使收费员能更加熟练的掌握岗位技能。二是加大稽查力度，通过现场稽查、突击检查等方式对每位收费人员的收费业务、收费纪律、唱收唱付等文明服务情况进行稽查。三是积极参与其他兄弟收费站进行业务交流，建立沟通渠道。经过实践、交流、总结和积累，培养收费人员处事能力，为单位减少通行费的流失做出了一定的贡献。 每月开展"文明班组、文明班长、文明收费员"评比，提高收费员文明服务水平和竟争意识，树立典范收费员，激励广大职工的斗志和工作热情，从而牢固树立文明服务意识，起好先进典型引路的目的，把整个收费站形成你追我赶，不甘落后的良好氛围。 四、积极开展文明服务活动，拓展服务内容 努力通过开展文明创建活动来营造氛围，塑造形象，狠抓文明服务，规范文明服务用语。要求收费员从"一个微笑、一声问候，一句祝福"做起，应时应景讲好每一句文明用语。文明用语从最初的"师傅，您好！请慢走！"、"您好！请付款，请走好！"丰富为"您好！欢迎驶入大保高速！"、"辛苦了！"、"一路平安！""请注意交通安全！"等。既能让司乘人员有宾至如归的感觉，同时也提醒司机朋友注意行驶安全，使文明服务更具人性化，真正体现了"人无我有，人有我新，人新我特"的服务理念，同时为司机了解高速公路的特点。要求收费员在保证准确、快速的发卡、收费的同时，能掌握本地的风土人情及高速公路周边的环境、其他临近高速公路出口道路信息；同时为过往司乘人员提高各类便民服务，如高速公路新交通规则。开展"送温暖"服务，免费为司乘人员提供开水、修理工具及应急药品等，为司乘人员排忧解难。把文明服务的概念灌输到每个人心中，把文明服务的理念渗透到每个工作环节，不断强化一切为司乘人员服务的意识。 五、积极探索，不断改革创新 随着改革开放的不断推进，市场经济的深入发展，高速公路如何贯彻落实科学发展观，充分发挥高速公路在创建文明工作中的示范作用，开展文明创建新局面，就必须与时俱进、大胆探索，不断完善工作思路、体制和措施。 在开展文明创建过程中，为激活创建工作，丰富创建内容，提升创建水平，要坚持与时俱进，开拓创新，不断探索新的模式，不断拓宽创建活动的渠道才能全面提高收费站的业务水平和服务质量，提高综合素质，全面掌握岗位技能，实现高效率运转、高质量服务和高水平管理，打造学习型、务实型、服务型的队伍，同时要充分发挥职工的工作能力，挖掘优秀人才，任人唯贤，建立一套科学的用人机制。实行竟聘上岗、末尾淘汰制，遵循"公开、公平、公正"的原则，通过民主推荐、民主评议、组织考核等几个环节，择优选用一批业务能力强，爱岗敬业的人员上岗。通过竟聘上岗，使参加竟聘人员都得到了很好的锻炼与提高，也使优秀人才脱颖而出，其他职工受到了很大的鼓舞，激发了职工的创造性，充分调动大家的积极性和竞争意识，建立了"能者上、平者让、庸者下"的用人机制。 六、发挥共青团先锋模仿作用，加强宣传力度 （一）充分发挥共青团在创建中的作用。本着从实、从细、从严的原则，坚持不懈的抓好团支部建设，开展系统的思想教育和政治理论学习，发扬爱岗敬业、艰苦奋斗的热情和主人翁意识。积极组织团员、青年开展丰富多采的创建活动，不断提高创建水平。全体职工应扎根本职工作岗位，竭尽全力为司乘人员提供文明优质服务，而且将文明服务从窗口向社会延伸，扩大窗口的影响力。团支部适时适宜地开展向灾区捐钱捐物，组织参加团总支的各类文体活动，通过这些活动的开展，既丰富了职工的业余生活，也增强了单位的凝聚力、号召力和亲合力，职工爱岗敬业、团结协作、务求实效、知难而进、无私奉献的意识才得以加强。 （二）学先进、树标兵，发挥团员青年先锋模范作用，始终把培养标兵、树立典型作为文明创建活动的重要一环紧抓不放，通过深入开展评选先进和文明评选活动，不断树立典型。并通过弘扬事迹、政策引导，让榜样的力量不断影响全体职工，凝聚了职工思想，培养了单位的团队精神，教育了职工树立正确的世界观、人生观、价值观，在广大职工中开创学先进、讲奉献、争一流、比贡献的新局面，为高标准、高质量地完成全年的各项工作任务。 （三）抓舆论宣传，提高收费站整体形象。组织站里在写作方面有特长的职工以投稿的形式宣传收费站和外界的新风貌、传递工作动态，依托宣传阵地来加强职工的综合素质，加强对外的透明度，提高文明服务质量。让社会了解我们高速公路的特点和我们收费站的政策法规，这样对提高收费站形象起到重要作用。制定了文明服务标准、监督机构和投诉电话，提高社会对我站的监督力度，从而推动收费站服务水平再上一个新台阶。 全体收费员在成绩面前应不骄傲，不被荣誉冲昏头脑，因为这些成绩的取得，是对我们工作的肯定，是我们前进的动力和方向。总之，文明服务是我们公路收费行业生存发展之本，我们应该全体收费员动员起来，认真按优质文明、高效服务播洒文明的种子。用自己的青春在服务社会和服务人民的高速公路上谱写文明建设的交响曲，以更加真诚的笑容和周到的服务让青春风采在"青年文明号"上高高飞扬。
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