案例1：国庆期间2号到5号，酒店生意非常好，预订非常多，而你的责任是保证每天的过夜率必须100%，根据你的理解，你是怎么来完成过夜率指标的？
案例2：假设你现在是一家酒店的店长，酒店的服务上出现了问题，经常引来客人的投诉，而你也为此多次进行培训，但效果不是很好。这一情况说明两个问题，第一培训本身出了问题；第二管理人员及员工的执行力出了问题。针对这两个问题请阐述一下你的观点
案例3：前台员工在交接班，发现报表金额与实际的款项不符（有两种情况一是比实际的多；二是比实际的少）员工找不到错的原因，求助于你，你是如何为员工解决问题的。
很高兴回答楼主的问题
案例1：由于是国庆期间2号到5号，生意非常好，所以客源不是问题。那么要解决的就是部分客人虽然做了预定但是没有来住的问题了。
解决方案A：预定的时候需要支付一定的押金，必须强行要求客人通过网银预定或者亲自到店预定，并不能使用电话预定，这样做其实并不人性化，但如果只是回答楼主的问题，这个方法勉强可行。
解I决方案B：即使该房间已经接了预定也让先到店却没有预定的客人入住，这种方法通常用于星级酒店，如果预定的客人到店后发现自己的房间已经卖出去了，酒店方也会免费为预定客人升级到更高档次的房间，一般情况下不会遭到投诉。如果入住率100%已经满房了，酒店方也会为客人去附近同等水平的酒店办理入住。
案例2：
酒店的服务遭到客人投诉，通常情况下有两种
1，例如前台办理入住能力不熟悉，导致客人等待时间长，房间出错误等，属于技术型失误，可以通过专业的培训解决。
2，例如餐厅服务员态度不好，素质低下，甚至做出侮辱客人的行为，这种情况的话技能培训是没有的，因为服务员心里就没有服务意识，可以通过人事部组织酒店文化培训，如果不行的话直接对该员工发出警告处分。
案例3：
情况一：报表金额比实际多，也就是短款了。一般情况是由于粗心大意弄丢了钱或者多找了客人钱，当然也不排除内部人员或者外来人员偷窃，如果实在找不到原因的话建议立即联系财务部。我们酒店的财务部对于短款的处理是，由当事员工写出原因，找部门总监签字。不过听说有些酒店是要让员工赔钱的。
情况二：报表金额比实际少，也就是出现长款。一般情况是把客人给的小费误当现金收入放入钱柜了或者由于粗心大意点错钱。我们酒店财务部对于来历不明的长款处理是由财务部跟前台确认无误后，财务部的日审没收多余金额，装入钱袋投给总出纳。
案例1：由于是国庆期间2号到5号，生意非常好，所以客源不是问题。那么要解决的就是部分客人虽然做了预定但是没有来住的问题了。
解决方案A：预定的时候需要支付一定的押金，必须强行要求客人通过网银预定或者亲自到店预定，并不能使用电话预定，这样做其实并不人性化，但如果只是回答楼主的问题，这个方法勉强可行。
解I决方案B：即使该房间已经接了预定也让先到店却没有预定的客人入住，这种方法通常用于星级酒店，如果预定的客人到店后发现自己的房间已经卖出去了，酒店方也会免费为预定客人升级到更高档次的房间，一般情况下不会遭到投诉。如果入住率100%已经满房了，酒店方也会为客人去附近同等水平的酒店办理入住。
案例2：
酒店的服务遭到客人投诉，通常情况下有两种
1，例如前台办理入住能力不熟悉，导致客人等待时间长，房间出错误等，属于技术型失误，可以通过专业的培训解决。
2，例如餐厅服务员态度不好，素质低下，甚至做出侮辱客人的行为，这种情况的话技能培训是没有的，因为服务员心里就没有服务意识，可以通过人事部组织酒店文化培训，如果不行的话直接对该员工发出警告处分。
案例3：
情况一：报表金额比实际多，也就是短款了。一般情况是由于粗心大意弄丢了钱或者多找了客人钱，当然也不排除内部人员或者外来人员偷窃，如果实在找不到原因的话建议立即联系财务部。我们酒店的财务部对于短款的处理是，由当事员工写出原因，找部门总监签字。不过听说有些酒店是要让员工赔钱的。
情况二：报表金额比实际少，也就是出现长款。一般情况是把客人给的小费误当现金收入放入钱柜了或者由于粗心大意点错钱。我们酒店财务部对于来历不明的长款处理是由财务部跟前台确认无误后，财务部的日审没收多余金额，装入钱袋投给总出纳。
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第1个回答 2012-11-20
不清楚~
