如题所述
许多公司对供应商的考核指标中，都提出了“服务”的要求，采购又要 求供应商提供什么样的服务？我们与供应商对“服务”的内容的理解是一致的吗？供应商如何诠释“服务”？提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。服务质量取决于用户所 感知的与所期望的服务水平之间的差别程度。努力了解顾客以及他们的需求。服务质量要素广泛运用于理解目标顾客的服务需求和感知，对顾客感知 进行评估，找出服务缺口。并为企业提供了一套管理和量度服务质量的方法。在服务成本得到有效控制的同时，最大程度地提高服务质量。从采购的层面，我们可以发现，往往我们所要求的服务并不是供应商所 提供的服务。但采购并没有向供应商明确提出“服务”的要求。或者说，自 己不清楚“服务”要什么。服务是一种感受。.采购的感受并没有逃脱以上的 要素。聪明的供应商是这么做的，采购方也是高高兴兴地接受这种“服务” 的“感受' 而这种感受并不完全能给企业带来实质利益。所以有许多企业不 会将服务放在供应商考核条款中。:有些企业在服务条款中提出了自己特定的 要求，例如，解决问题的速度、技术支持的能力、备品备件的设立、安寒、维护等具体要求。
产品的不合格率只是反映了产品其质量的第一个要素。采购应该从更广泛的视角来衡量质量。
其实，人类历史上，自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，人们对质量的追求就一直没有停止过。正是对质量的不懈追求，推动了生产力的发展，促进了社会的迸步。
服务质量5要素广泛运用于理解目标顾客的服务需求和感知，对顾客感知进行评估，找出服务缺口。并为企业提供了一套管理和量度服务质量的方法。在服务成本得到有效控制的同时，最大程度地提高服务质量。
从采购的层面，我们可以发现，往往我们所要求的服务并不是供应商所提供的服务。但采购并没有向供应商明确提出“服务”的要求。或者说，自己不清楚“服务”要什么。服务是一种感受。采购的感受并没有逃脱以上的5个要素。聪明的供应商是这么做的，采购也是高高兴兴地接受这种“服务”的“感受”，而这种感受并不完全能给企业带来实质利益。所以有许多企业不会将服务放在供应商考核条款中。有些企业在服务条款中提出了自己特定的要求，如，解决问题的速度；技术支持的能力；备品备件的设立；安装、维护，等等具体的要求。
有形性（Tangibles）。外观感受，如物理设备、人员、通讯设备等。
可靠性（Reliability）。准确完成承诺服务的能力。
响应性（Responsiveness）。乐于帮助顾客，提供快速服务。
保障性（Assurance）。员工的知识、他们高超的能力。服务的特点是服务没有完成前是无法得知结果，因而需要向客户提供能完成有效服务的资质。反射到顾客身上就是一种信心与信任。
怡情性（Empathy）。企业要关怀顾客、提供个性化服务。站在客户的立场为客户考虑。
以上的五构面后来又被扩展为十构面：
有形性（Tangibles）。外观感受，如物理设备、人员、通讯设备等。
可靠性（Reliability）。准确完成承诺服务的能力。
响应性（Responsiveness）。乐于帮助顾客，提供快速服务。
胜任性（Competence）。拥有服务所必须的知识和技能。
礼貌（Courtesy）。友善、礼貌、尊重顾客。
信用性（Credibility）。服务诚实、可信。
安全性（Feel Secure）。让顾客没有疑虑、危险或冒险之感。
接近性（Access）。易于接触和接近。
沟通性（Communication）。 聆听顾客并采纳他们的观点。 并是顾客及时得到服务的信息。 使用顾客所明白的语言。
