如题所述
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1.保持冷静、尊重、耐性
冲突往往带来压力与不悦,但再怎么不高兴,主管还是得保持冷静镇定,才能追根究柢,找出冲突的原因。进行协商时,也应展现尊重与礼貌,这么做可以为双方建立信任,维持良好的部门关系,有利于争端的化解。将冲突中性化:当你在指出有待解决的冲突时,请以中性、客观的用语来加以界定,不要口出批评,或暗指错在对方。你应该把它想成是一个我们必须解决的工作问题。
2.对事不对人
很多时候,冲突的背后,其实隐藏了双方运作、职责上的分歧。所以,把冲突的个人情绪因素抽离,对事不对人,才能锁定问题,客观地交换意见,进行讨论:这种冲突是不是影响了我们的工作绩效?打乱了对客户的交付?妨碍了团队的运作?
3.先听后说
要有效解决问题,主管必须仔细聆听对方(或双方)的说词。排解冲突时,主管的倾听技巧很重要,不能光听而已,还必须让说话的人感觉自己受到支持,也就是说,运用积极倾听的技巧:复述刚才听到的内容,或偶尔归结一下对方的说法,确认你已经充分了解。
4.以争取整体利益为原则
听过双方的意见、说词后,再来谋求实际的解决之道,但有个前提:必须考虑你决定的解决方法,是否会损及公司的整体利益;绝不能以自己部门或自身的利益为优先,也不能坚持只有单方得利的解决方案。
5.共同寻找可能的解决方案
让每个人都参与,利用脑力激荡,发现各种可能的解决选项,欢迎所有的想法,也许有些点子,还是你从来没想过的。所有的选项经过分析、排序,最后再协商出一套双方都能接受的解决办法。此时,调解工作的最后一步,就是要求所有的人都要做出承诺,说到做到。
6.对立形势恶化时,请上司裁定
如果部门间的对立太过激烈,或太深,有时不是单凭主管一人就能调解、处理的,必要时,可能还是得请上司出面,利用领导权力,进行裁定。
发生冲突后的调解,当然有必要,但如果能事先做好预防,将更有益。预防部门间发生摩擦,不妨考虑这几个方法:
1.定期召开协调会议,或建立一个跨部门的冲突解决机制,大家提出意见来达成协议,有助于避免许多部门间的纷争。
2.多让部属了解公司观念与方针:部门间发生冲突,多半为了追求自己部门的目标,但也往往因此忽略了公司的整体利益,这是本末倒置。所以,主管要让每个部属充分了解公司的观念,明白什么才是公司全体的利益,进而努力争取。
3.加强换位思考:对他人工作不够了解,往往是产生冲突的主因之一。鼓励工作轮调,可以让不同部门的员工有机会从新的角度、立场看待问题,增加掌握全局、团队运作的能力。
4.安排部门主管、员工接受冲突化解训练课程:包括学习如何有效化解争端、有效沟通与对话,以及冲突调解技巧等。
5.共同寻找可能的解决方案
让每个人都参与,利用脑力激荡,发现各种可能的解决选项,欢迎所有的想法,也许有些点子,还是你从来没想过的。所有的选项经过分析、排序,最后再协商出一套双方都能接受的解决办法。此时,调解工作的最后一步,就是要求所有的人都要做出承诺,说到做到。
6.对立形势恶化时,请上司裁定
如果部门间的对立太过激烈,或成见太深,有时不是单凭主管一人就能调解、处理的,必要时,可能还是得请上司出面,利用领导权力,进行裁定。
发生冲突后的调解,当然有必要,但如果能事先做好预防,将更有益。预防部门间发生摩擦,不妨考虑这几个方法:
1.定期召开协调会议,或建立一个跨部门的冲突解决机制,大家提出意见来达成协议,有助于避免许多部门间的纷争。
2.多让部属了解公司观念与方针:部门间发生冲突,多半为了追求自己部门的目标,但也往往因此忽略了公司的整体利益,这是本末倒置。所以,主管要让每个部属充分了解公司的观念,明白什么才是公司全体的利益,进而努力争取。
3.加强换位思考:对他人工作不够了解,往往是产生冲突的主因之一。鼓励工作轮调,可以让不同部门的员工有机会从新的角度、立场看待问题,增加掌握全局、团队运作的能力。
4.安排部门主管、员工接受冲突化解训练课程:包括学习如何有效化解争端、有效沟通与对话,以及冲突调解技巧等。本回答被网友采纳