如题所述
瑜伽馆难免会碰到会员想要退卡的问题,
这让馆主很是头疼,在经营上很受打击。
虽然这种情况属于突发情况,可能不会经常遇到,但一旦遇到如果处理不好,
可能会失去会员,以及会员背后的朋友圈,严重情况是对场馆形象造成损害,从而导致更多会员流失或周边人群对场馆印象很差。
那么,面对要求退卡的会员,瑜伽馆该如何处理呢?
1、签订入会协议
瑜伽馆在办理会员入会时,应有纸质版合同文件,即签会员入会协议。协议中一定要注明退卡的问题。
在开卡,签署协议的过程中,主动与会员沟通合同中的重要细节(如转卡、退卡要求和费用等)。避免对具体的权利义务并不明确,有时还会产生误解。
如关于退卡说明可参考如下:
当您不能练习时,您可以自行转让会员卡,转让对象不能是××瑜伽馆任何体验卡会员、在籍会员及到期会员,本馆不收取任何的转让金。如若退卡,除因瑜伽馆经营不善,导致会所停止营业的原因,将会退还所有未使用的课程费用外,其余个人原因退卡,需扣除20%手续费。
完全100%退卡和完全不支持退卡都是不合理的,所以场馆要核算好成本,在协议中有必要对关于卡延期、转卡、退卡做一定说明,照顾好双方的利益。
像是退卡或者帮助会员转卡,收取15%—20%手续费,是支付场馆销售成本,和会员解释后,大多数会员都可以理解,总之一句话,办卡前,一定要有书面协议,一定提前和会员解释清楚,让会员感受到场馆是有完善的规章制度的,增加好感,也避免了以后退卡纠纷。
2、表达歉意、包揽责任
任何时候,客户就是上帝,会员退卡,不管什么原因,你要想有好的形象口碑,就不能与会员硬碰硬,要先安抚会员情绪并表达我们的歉意,缓和紧张情绪,同时要自我揽下责任,是我们的过错,而不是会员。
这时候千万别说“姐,您昨天办卡不是很高兴吗”“姐,最后是你决定要办卡的,而且我们是不能退卡的”,这是在推卸责任,很容易让会员感觉不舒服,再去说服会员就会变得非常困难。
所以要先服软,表达对会员造成的困扰、歉意并揽下责任。比如“姐,非常不好意思,是我们做的不到位,希望您能具体给我们说下,好帮助我们不断改善。”
引导会员说出自己的真实情况和感受,才能根据会员退卡原因,有针对性解决问题。
3、找到原因,解决会员退卡问题
与会员沟通后,大部分会员退卡可能是因为:
1、练习没效果、未达预期
2、教学不专业,态度、服务不好
3、会员在别处办卡、搬家、怀孕、急用钱等自身原因。
瑜伽馆可以采取如下解决办法:
如果会员说:没有效果,不想来了。
回复话术:“很理解您的心情,其实开始练瑜伽是最难坚持,但是我们所有按照我们训练计划,坚持下来的会员,真的改变非常大。
我们有个会员坚持下来,不仅瘦了10斤,而且多年的头疼和失眠问题都没有了,所以您不要着急,我们可以做一下身体评估,先来分析下没有效果的原因,制定方案,如果现在就退卡了,才是对时间和金钱的最大浪费,是不?”
如果会员说:教学不专业,服务不满意。
回复话术:“很抱歉,是我们疏忽了,可否具体说说哪方面不满意呢?您的建议对我们很重要,为保证教学和服务质量,我们馆有一套严格的奖惩机制,责任到人,保证下次让您满意。
关于老师教学能力您可以放心哈,我们选老师很慎重,制定一系列的考核标准,每年还花很多钱去培训学习,您的情况我会让老师重点跟进,您也可以体验一下别的老师课程,找到最适合您练习的瑜伽老师。”
如果会员说:急用钱,需要退卡
回复话术:“
您办卡是我们做活动时候,是最优惠的价格,而且最近我们刚推出的新课很火爆,会员卡价格也会马上要涨价,大家都抢着报名上课。我们很多会员一次都报了2年,因为以后没有这么便宜了。你现在退卡,还要扣手续费,再想报名还要多花那么多钱,多不划算。”
这让馆主很是头疼,在经营上很受打击。
虽然这种情况属于突发情况,可能不会经常遇到,但一旦遇到如果处理不好,
可能会失去会员,以及会员背后的朋友圈,严重情况是对场馆形象造成损害,从而导致更多会员流失或周边人群对场馆印象很差。
那么,面对要求退卡的会员,瑜伽馆该如何处理呢?
1、签订入会协议
瑜伽馆在办理会员入会时,应有纸质版合同文件,即签会员入会协议。协议中一定要注明退卡的问题。
在开卡,签署协议的过程中,主动与会员沟通合同中的重要细节(如转卡、退卡要求和费用等)。避免对具体的权利义务并不明确,有时还会产生误解。
如关于退卡说明可参考如下:
当您不能练习时,您可以自行转让会员卡,转让对象不能是××瑜伽馆任何体验卡会员、在籍会员及到期会员,本馆不收取任何的转让金。如若退卡,除因瑜伽馆经营不善,导致会所停止营业的原因,将会退还所有未使用的课程费用外,其余个人原因退卡,需扣除20%手续费。
完全100%退卡和完全不支持退卡都是不合理的,所以场馆要核算好成本,在协议中有必要对关于卡延期、转卡、退卡做一定说明,照顾好双方的利益。
像是退卡或者帮助会员转卡,收取15%—20%手续费,是支付场馆销售成本,和会员解释后,大多数会员都可以理解,总之一句话,办卡前,一定要有书面协议,一定提前和会员解释清楚,让会员感受到场馆是有完善的规章制度的,增加好感,也避免了以后退卡纠纷。
2、表达歉意、包揽责任
任何时候,客户就是上帝,会员退卡,不管什么原因,你要想有好的形象口碑,就不能与会员硬碰硬,要先安抚会员情绪并表达我们的歉意,缓和紧张情绪,同时要自我揽下责任,是我们的过错,而不是会员。
这时候千万别说“姐,您昨天办卡不是很高兴吗”“姐,最后是你决定要办卡的,而且我们是不能退卡的”,这是在推卸责任,很容易让会员感觉不舒服,再去说服会员就会变得非常困难。
所以要先服软,表达对会员造成的困扰、歉意并揽下责任。比如“姐,非常不好意思,是我们做的不到位,希望您能具体给我们说下,好帮助我们不断改善。”
引导会员说出自己的真实情况和感受,才能根据会员退卡原因,有针对性解决问题。
3、找到原因,解决会员退卡问题
与会员沟通后,大部分会员退卡可能是因为:
1、练习没效果、未达预期
2、教学不专业,态度、服务不好
3、会员在别处办卡、搬家、怀孕、急用钱等自身原因。
瑜伽馆可以采取如下解决办法:
如果会员说:没有效果,不想来了。
回复话术:“很理解您的心情,其实开始练瑜伽是最难坚持,但是我们所有按照我们训练计划,坚持下来的会员,真的改变非常大。
我们有个会员坚持下来,不仅瘦了10斤,而且多年的头疼和失眠问题都没有了,所以您不要着急,我们可以做一下身体评估,先来分析下没有效果的原因,制定方案,如果现在就退卡了,才是对时间和金钱的最大浪费,是不?”
如果会员说:教学不专业,服务不满意。
回复话术:“很抱歉,是我们疏忽了,可否具体说说哪方面不满意呢?您的建议对我们很重要,为保证教学和服务质量,我们馆有一套严格的奖惩机制,责任到人,保证下次让您满意。
关于老师教学能力您可以放心哈,我们选老师很慎重,制定一系列的考核标准,每年还花很多钱去培训学习,您的情况我会让老师重点跟进,您也可以体验一下别的老师课程,找到最适合您练习的瑜伽老师。”
如果会员说:急用钱,需要退卡
回复话术:“
您办卡是我们做活动时候,是最优惠的价格,而且最近我们刚推出的新课很火爆,会员卡价格也会马上要涨价,大家都抢着报名上课。我们很多会员一次都报了2年,因为以后没有这么便宜了。你现在退卡,还要扣手续费,再想报名还要多花那么多钱,多不划算。”
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