如题所述
格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服务质量概念。认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望(expectation)与实际服务绩效(perceived performance)之间的比较。实际服务绩效大于服务期望,则顾客感知服务质量是良好的,反之亦然。顾客满意的感知服务质量至少是经验质量与期望质量相符,或比期望略高。追求过高的服务质量在经济上是不划算的,而太低的感知质量则会导致顾客不满意。因此,服务质量管理的主要目标就是要追求最佳(即性能/价格比最高)的顾客感知质量。
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