如题所述
éå®åè¦å¨20ç§éå æ¸ æ¥å°è®©å®¢æ·ç¥éä¸å3件äºï¼ 1.ææ¯è°/æ代表é£å®¶å ¬å¸ï¼ 2.ææçµè¯ç»å®¢æ·çç®çæ¯ä»ä¹ï¼ 3.æå ¬å¸çæå¡å¯¹å®¢æ·æä»ä¹å¥½å¤ï¼
æä¸å ç¹è¦è¯´æ¸ æ¥ï¼
1ãæåèªå·±å ¬å¸/æºæçå称ï¼ä¸é¿ã
2ãåç¥å¯¹æ¹ä¸ºä½æçµè¯è¿æ¥ãï¼æ好ç´æ¥è¯´ï¼ä¸è¦æ弯æ¹è§ï¼æµªè´¹å®¢æ·æ¶é´ï¼
3ãåç¥å¯¹æ¹å¯è½äº§çä»ä¹å¥½å¤ã
4ã询é®å®¢æ·ç¸å ³é®é¢ï¼ä½¿å®¢æ·åä¸ã
è¿ä¸ªæ¯å¸¸è§çéå®å¼åºç½ï¼ä½ å°±æç §è¿ä¸ªæ¥éª¤ï¼æ ¢æ ¢æ¥ã
æåçµè¯éå®ç5ç»æ
1. 建ç«å¥½ç第ä¸å°è±¡ãå«å以"æå¯ä»¥ææ°ä½ å åéåï¼"ä½ä¸ºå¼å¤´ï¼å 为å®å·²ä½¿ç¨è¿æ»¥ãä¸å¼å§å è¦æ¥ä¸ä½ çå§åï¼ç¶ååé®ï¼"ç°å¨æ¯ä¸æ¯æ¹ä¾¿ï¼"äºå®ä¸ï¼ä»»ä½æ¶åæ¥å°æ¨éçµè¯é½æ¯ä¸æ¹ä¾¿çæ¶é´ï¼ä½æ¯å¾å°æ人ççä¼è¿ä¹ååºãä»ä»¬åèä¼é®ä½ 为ä»ä¹æçµè¯æ¥ï¼è¿å°±æç¤ºä½ å¯ä»¥ç»§ç»è¯´è¯äºã
2. ç´æ¥ãè¯å®ãå¦æä½ ççå¨è¿è¡çµè¯éå®ï¼å°±åä¸ä¸è¦è¯´"æä¸æ¯è¦æ¨é产å"ï¼æè "æå¨è¿è¡ä¸é¡¹è°æ¥"ï¼è¿å°±åäºã人é½æ¯å欢æç¸ä¿¡è¯å®çï¼å æ¤è¦éåæ¯è¾è¯å®èå¹½é»çæ¹å¼ï¼ä¾å¦ï¼"è¿æ¯ä¸ä¸ªæ¨éçµè¯ï¼ææ³ä½ ä¸ä¼æçµè¯å§ï¼"æ ¹æ®äººä»¬çç»éªï¼æ¤æ¶å人ä¸åªæä¸äººææçµè¯ã
3. 说æä½ çä¼å¿ãè¿ç¦»æ æä¹ç宣è¨ï¼å"æ们ç产ååæå¡å°±æ¯è¦è®©é¡¾å®¢æå"ç客å¥è¯ãä½ åºè¯¥è¯´æä½ ç产åå¦ä½è½å¸®å©é¡¾å®¢è§£å³é®é¢ï¼å¦æ¤ä»æä¼ä¹°ä½ çä¸è¥¿ãä½ ç说æå¿ é¡»æ¶µç该产åæè½è§£å³ç2ï½3个é®é¢ã举ä¾æ¥è¯´ï¼ä½ å¯ä»¥è¯´ï¼"类似æ¨è¿æ ·çæ°é¡¾å®¢åè¯æ们ï¼æ们ç产å帮å©ä»ä»¬éä½äºç æ¯å ¥ä¾µçµèé ææ失çæºä¼ï¼åå°äºå åå¾é®ä»¶è¿å¤èéè¦é¢å¤å¢å 容éçé®é¢ï¼å¹¶ä¸è®©ä»ä»¬çå»äºè´ä¹°æ°å®å ¨è½¯ä»¶çè´¹ç¨ã"è¿äºå¯¹ä½ çæ°é¡¾å®¢èè¨ï¼å¯è½æ¯å¾éè¦çã
4. æ¾åºé¡¾å®¢çå ³é®é®é¢ãä¸æ¦é¡¾å®¢æåºä»ä»¬çé¦è¦é®é¢ï¼ä½ å°±è¦ç«å»å»äºè§£è¿ä¸ªé®é¢ãåªæå½ä½ å½»åºäºè§£å¯¹æ¹çç¹æ®é®é¢æ¶ï¼ä½ ææå¯è½ä¸ºä»æä¾è§£å³æ¹æ¡ã
5. ç¡®ä¿é¢å¯¹é¢æ¥è§¦çæºä¼ãä½ å¯ä»¥äºåä¸å¯¹æ¹è§é¢çæºä¼ï¼ä½ å¯ä»¥è¿ä¹è¯´ï¼"çå°å§ï¼å¦æ解å³è¿ä¸ªé®é¢è¿ä¹éè¦çè¯ï¼æ们æ¯å¦ä¸ä¸ªææ约个æ¶é´è§é¢ï¼æåä»ç»å°åä½ è¯´æã"å½å¯¹æ¹å³å®ä¸ä½ è§é¢æ¶ï¼çµè¯éå®å°±ç®å®æãå¹³åæ¥è¯´ï¼è¿æ ·ä¸ééå®çµè¯ä¸å°5åéå°±å¯å®æãææ¡çµè¯éå®ä¸è¿°äºåï¼å¯ä»¥ä½¿ä½ å æææçµè¯çä¸å®ï¼å¹¶å¯é©¬å°æå
对äºçµè¯éå®ï¼æ们è¿å¯ä»¥å以ä¸å ç¹åæï¼
1ã çµè¯éå®å¿æè°æ´
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å¿æè°æ´ç第ä¸ä¸ªæ¹æ³å°±æ¯è¦åå°å¯¹äºä¸å¯¹äººï¼è½¬ç§»å ³æ³¨çç¦ç¹ãæ讲äºä¸ä¸ªä¿é©å ¬å¸çå®çæ äºãä¸å®¶æµ·å¤ä¿é©å ¬å¸ççµè¯éå®äººå士æ°ä½è½ï¼äººåæµå¨å¤§ãéå®ç»çæ³äºå¾ä¹ ï¼åºå°äºä¸ä¸ªæ°çå¶åº¦ï¼è§å®æ¯æä¸ä¸ªå¤±è´¥çµè¯ï¼å¨è¡¨æ ¼ä¸å¡«ä¸ä¸ï¼å½å¡«æ»¡250个æ¶ï¼åå1000ç¾éçå¥éï¼æ²¡å¤ä¹ ï¼å£«æ°å´æé«å¾å¤ï¼éå®ä¸ç»©å¼å§ä¸åï¼èå ¬å¸åçæ´ä½å¥é并为å¢å è°æ´åã为ä»ä¹ä¼åºç°è¿ç§æ åµï¼çµè¯éå®å ¶å®å°±æ¯ä¸ç§æ°å游æï¼æåæ¯æä¸å®æ¯ä¾çãå设平åä½ æ¯ææ50个çµè¯ï¼å°±æä¸ä¸ªæåç交æï¼é£ä¹å½ä½ 失败49次æ¶ï¼å°±ç¸å½æ¥è¿æåäºãèçµè¯éå®ç失败çå¾é«ï¼ä½¿å¾çµè¯éå®äººåè¿äºå ³æ³¨å¤±è´¥è没ææå°±æãä¸æ¦éå®äººååç°ä¼å¤ç失败æ¯æåçå¿ è¦åå¥æ¶ï¼é¢å¯¹å¤±è´¥ççµè¯å°±æ¾å¾å¾å¦ç¶äºãå æ¤æ请å¦å们æ¯æ¥ç»è®¡èªå·±ççµè¯æ°åï¼ç»è¿é¿æ积累就å¯ä»¥å¾å°ä¸ä¸ªæ¯è¾å¯é çæ¯ä¾ãäºè§£è¿ä¸ªæ¯ä¾å°å¤§å¤§æå©æ¹åèªå·±çéå®å¿æã
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对äºç»å¤§é¨åéå®æ´»å¨æ¥è¯´ï¼çµè¯çº¦è®¿æ¯æåç第ä¸æ¥ãå¦æä¸è½æåè¸è¿é¡¾å®¢ç大é¨ï¼éå®å°±å·²ç»ç»æäºãç¶èè¦è®©ç¹å¿çææ¯å¤åææ°ç顾客åæè±æ¶é´è§é¢ï¼å´ä¹ä¸æ¯é£ä¹å®¹æãæ¾ç»ä¸æ¬¡å¹è®çä¸ï¼ä¸ä¸ªéå®é«ç«¯è®¡ç®æºæå¡å¨çå¦ååè¯æï¼ä»ä¸å¨è¦æ1300个çµè¯æè½çº¦å°ä¸ä¸ªå®¢æ·ï¼è¿ä¹æ¯ä»çå·¥ä½ä»»å¡ãè¿ç®æ¯ææå¬å°è¿çæä½çæ¯ä¾äºã
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第ä¸æ¥å°±æ¯ææå¼ãæ£å¦åé¢è¯´çï¼æçµè¯çå10ç§å¾éè¦ï¼è¦äºå¤ºå°é¡¾å®¢ç注æåãé£ä¹çæ ã礼è²çé®å¥½å°±æ¯æ好çå¼äººæ³¨æçç¥ãæ强è°äºä¸ä¸ªå ³é®ç¹ï¼ååãçæ ãèªä¿¡ãæ请äºä¸ªå¦åè¿è¡æ¥æè¿æ ·ä¸ä¸ªæå¼ï¼å°±è±¡å¨æç»ä¸ä¸ªå¾éè¦ç顾客ç第ä¸å¥ï¼âçç»çï¼æ©ä¸å¥½ï¼ææ¯ç¯çå ¬å¸çæä¸ãâç®åçä¸å¥è¯ï¼å¦æ表达æåï¼åè½è®©äººæåä¸åãç»æå ¶ä»å¦åç»ä»ä»¬çè¯ä»·é½ä¸é«ï¼è¯´æå¾å°æ人çæ£éè§è¿å¼å¤´ç第ä¸å¥ã请大家åå¿ä¸ä¸èªå·±çå¨ä½ï¼ä½ çææå¼è¾¾å°äºï¼ååãçæ ãèªä¿¡çè¦æ±åï¼
第äºæ¥æ¯èªæä»ç»ãè¿éè¦ç¨å°USPçæ¦å¿µãUSPå°±æ¯ç¬ç¹éå®ä¸»å¼ ï¼ä¹å°±æ¯ä½ è·ç«äºå¯¹ææå ·å¸å¼åçåºå«æ¯ä»ä¹ï¼è¦ç¨ä¸å¥å¾ççè¯æ¦æ¬åºæ¥ãè¿æ¯å¨å¼å§å¼åå ´è¶£ã建ç«æåä¿¡ä»»çææææ¹æ³ãæ对å¦åä»ç»è¯´ï¼æä»¬å ¬å¸èªå·±çUSPå°±æ¯âå¨ä¸æµ·å¯ä¸ä¸å®¶æä¾å ¨ç³»åå°æ¹¾ç»éªé¶å®ç®¡çå¹è®è¯¾ç¨çä¼ä¸ãâæåæ请å¦åé½åä¸èªå·±å ¬å¸çUSPï¼ç¶åä¸èµ·æ¥è¿è¡åæï¼çµè¯éå®æå·§çå¹è®çä¸è¬ä¸è¶ è¿20人ï¼å æ¤å¯ä»¥è¿è¡ç¸å½å¤çäºå¨ï¼ã
第ä¸æ¥ä¸å¡ä»ç»åéè¦ç¨å°ç§ç¾¤åçæ¥å¼ºå顾客çå ´è¶£ï¼åæ¶å¼ºåä¿¡ä»»å ³ç³»ãç§ç¾¤åçä¹å°±æ¯éä¼å¿çï¼ç§ç¾¤ç移å¨æ¯ç±å¤§å¤æ°ç移å¨å³å®æ¹åï¼ä¸ªä½å¹¶æ æè¯ãåæ ·ï¼æ¯ä¸ªäººä½åºéè´çå³å®é½å®³æç¯é误ï¼å æ¤ä»ä»¬æ¿æé大æµãæ以æè¦æ±å¦åå¨ä¸å¡ä»ç»æ¶ï¼ä¸å®è¦é对顾客çè¡ä¸å举åºä¸äºæ¯è¾ç¥åçå ¸å客æ·ï¼ä»¥æ¤å¼ºå顾客çå ´è¶£åä¿¡ä»»ãä¾å¦æ举ä¾è¯´ï¼âæä»¬å ¬å¸æ¾ç»ä¸ºææéå¢ãç½èéå¢ãéå©æ¥çæ°å家æè£ ä¼ä¸æä¾è¿é¶å®ç®¡çå¹è®ï¼ä½¿ä»ä»¬å¤§å¤§æåäºä¸ç»©ãâè¿æ ·çä¸å¡ä»ç»æ çæ¯éå¸¸å ·æ说æåçãå设å¦åçå ¬å¸å¹¶æ ç¹å«ç¥åçä¼ä¸ï¼åå¯ä»¥éç¨æ°ååæè ç±»æ¯çæ¹æ³æ¥è¾¾æåæ ·çææã
第åæ¥å°±æ¯è¦ååç´å ¥çè¦æ±è§é¢ãææéå¦åï¼çµè¯çº¦è®¿çç®çå°±æ¯çº¦è®¿ï¼å æ¤ä¸è¦è¿å¤çº ç¼ ï¼è¦å°½å¿«ç´å¥ç®æ ã
第äºæ¥åæ¯å¨æåºè§é¢è¦æ±å讲述对æ¤ç»é¡¾å®¢å¸¦æ¥çå©çã没人è¦åäºæ¬ä¹°åï¼é¡¾å®¢è±æ¶é´ä¸ä¸ä¸ªä»æ¥æ²¡æè§è¿ç人é¢è°ï¼è®©ä½ ææºä¼åä»éå®ï¼é¡¾å®¢ä¼è§å¾å¯¹è°æå©ï¼æ以ä¸å®è¦å¼ºè°é¢è°å°å¸¦ç»é¡¾å®¢ä»ä¹æ ·çå©çï¼æè½æå¨é¡¾å®¢ãæ对å¦åç建议æ¯ï¼åè¯å¯¹æ¹å°ä»ç»è·ä»åè¡çä¸äºåä½ç»åãæ¯ä¸ªäººé½å¯¹åè¡å¨åä»ä¹é常æå ´è¶£ï¼ä»ä»¬æ³ç¥éå«äººæ¯æä¹åçãæ以è¿æ¯æå¨å¯¹æ¹çæä½³çç¥ï¼æ们没æç»é¡¾å®¢ååï¼è¯´è¦åä¸è¥¿ç»é¡¾å®¢ï¼èåªæ¯è¦ä»ç»ä¸äºç»éªèå·²ï¼è¿è½ææéä½é¡¾å®¢çæµè§¦ã
第å æ¥è¦å»ºè®®å¼ç»åºæ¶é´ï¼æ¾å¾è±¡ä¸ªä¸ä¸äººå£«ãåè®°ä¸å¯æåºä¸äºå®¹æ被æç»çé®é¢ï¼ä¾å¦ï¼æ¨æ空åï¼é¡¾å®¢çä¸æè¯ååºä¸å®æ¯æ²¡ç©ºã
æ边讲边æ¼ç»ï¼éä¸è¯·å¦åæ ¹æ®èªå·±çç¹ç¹æ¥è®¾è®¡æ´å¥å¯¹ç½ãæ¥ä¸æ¥è®²å®å¼è®®å¤çä¸ç»è¿åå°çæå·§åï¼æç»å¤§å®¶äºåéæ¥å®åèªå·±ççµè¯çº¦è®¿åºç¨¿ï¼ç¶åé两个å¦ååºæ¥è§è²æ®æ¼ãä¸çªé«æ½®è¿èµ·çæ®æ¼åè¯éåï¼å¤§å®¶ä¸è´éåºä¸ä¸ªæ好çå¦åï¼æèµ éäºä¸æ¬å¤§è¯å ¸ç»ä»å为å¥å±.
å¨è¿è¡ä¸ä¸ªç®çç游æä¹åï¼å¤§å®¶å ´è´é«æ¶¨ï¼ä¸åçå¹è®å¼å§äºã
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一、准备:心理准备,在你拨打每一通电话之前,都必须有这样一种认识,那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。
在分析电话营销技巧和话术有哪些中,有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度,才使你的心态有一种必定成功的积极动力。内容准备,在拨打电话之前,要先把你所要表达的内容准备好,最好是先列出几条在你手边的纸张上,以免对方接电话后,自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说,都应该有所准备必要的话,提前演练到最佳。在电话沟通时,注意两点,注意语气变化,态度真诚,言语要富有条理性,不可语无伦次前后反复,让对方产生反感或罗嗦。
二、时机:打电话时一定要掌握一定的时机,要避免在吃饭的时间里与顾客联系,如果把电话打过去了,也要礼貌地征询顾客是否有时间或方便接听,调整你的肢体语言,注意节奏:发挥你的影响力,训练你的声音和客户交谈时客户要
1、多使用正面词语:
2、多采用赞美、提问的句式
3、聆听是最宝贵的礼物
学会问问题的另一个好处在于:我们可以暂时免开尊口———记得吗?讲多错多、言多必失。让客户来说。客户说得越多,在他的印象中,他与销售人员的关系越紧密,信任度越好,成交的比例就会更大。
销售给客户打电话的5个原则:
1、说好的开场白
开场白说得好,你才能快速有效地引起客户的注意与兴趣,好的开场白应是简洁、清晰与吸引人的,这表示你要把握时间,尽量在半分钟内自报家门,表示意图,简介商品,整个过程中不说废话,禁止拖拉犹豫。
2、介绍产品
说好开场白后,你要开始介绍你的产品,主要介绍产品的特性与优点,让人感到你的产品时与别不同,值得选购的。为了更好地促成交易,你还要清楚告诉客户你们公司的信誉度、售后优势、配送特点等等,给客户展示在你们公司的优点与效率性。
3、客观说话
在电话销售中,销售人员切忌为求达到目的而夸大其词,欺骗客户。销售说话一定要足够客观,以事论事,客户才能感受到你的诚挚,心悦诚服。
4、摸清消费者的需求
在销售交流中,你要留心听取客户的每一句说话,凭此去了解对方的心理,摸清对方的需求,然后慢慢诱导客户消费。这时候,你的说话要紧紧捉住重点,避免过多谈论其他话题。
5、礼貌说话
在服务客户的时候,你的态度与说话一定有礼貌,这样方能给对方留下好的印象。电话销售中,礼貌用语不可少,粗言恶语不可有,因为说话不当是会酿成大祸的。
有下几点要说清楚:
这个是常规的销售开场白,你就按照这个步骤,慢慢来。
成功电话销售的5绝招
1. 建立好的第一印象。别再以"我可以打扰你几分钟吗?"作为开头,因为它已使用过滥。一开始先要报上你的姓名,然后再问:"现在是不是方便?"事实上,任何 时候接到推销电话都是不方便的时间,但是很少有人真的会这么回应。他们反而会问你为什么打电话来,这就暗示你可以继续说话了。
2.直接、诚 实。如果你真的在进行电话销售,就千万不要说"我不是要推销产品":或者"我在进行一项调查",这就假了。人都是喜欢或相信诚实的,因此要采取比较诚实而 幽默的方式,例如:"这是一个推销电话,我想你不会挂电话吧?"根据人们的经验,此时十人中只有一人挂断电话。
3.说明你的优势。远离无意 义的宣言,像"我们的产品及服务就是要让顾客成功"等客套话。你应该说明你的产品如何能帮助顾客解决问题,如此他才会买你的东西。 你的说明必须涵盖该产品所能解决的2~3个问题。举例来说,你可以说:"类似您这样的新顾客告诉我们,我们的产品帮助他们降低了病毒入侵电脑造成损失的机 会,减少了因垃圾邮件过多而需要额外增加容量的问题,并且让他们省去了购买新安全软件的费用。"这些对你的新顾客而言,可能是很重要的。
4. 找出顾客的关键问题。一旦顾客指出他们的首要问题,你就要立刻去了解这个问题。只有当你彻底了解对方的特殊问题时,你才有可能为他提供解决方案。
5. 确保面对面接触的机会。你可以争取与对方见面的机会,你可以这么说:"王小姐,如果解决这个问题这么重要的话,我们是否下个星期约个时间见面,我再仔细地 向你说明。"当对方决定与你见面时,电话销售就算完成。平均来说,这样一通销售电话不到5分钟就可完成。掌握电话销售上述五则,可以使你克服拔打电话的不 安,并可马到成功 。
对于电话销售,我们还可以做以下几点分析:
第四步就是要单刀直入的要求见面。我提醒学员,电话约访的目的就是约访,因此不要过多纠缠,要尽快直奔目标。
第 五步则是在提出见面要求后讲述对此给顾客带来的利益。没人要做亏本买卖,顾客花时间与一个从来没有见过的人面谈,让你有机会向他销售,顾客会觉得对谁有 利?所以一定要强调面谈将带给顾客什么样的利益,才能打动顾客。我对学员的建议是,告诉对方将介绍跟他同行的一些合作经历。每个人都对同行在做什么非常感 兴趣,他们想知道别人是怎么做的。所以这是打动对方的最佳策略,我们没有给顾客压力,说要卖东西给顾客,而只是要介绍一些经验而已,这能有效降低顾客的抵 触。
第六步要建议式给出时间,显得象个专业人士。切记不可提出一些容易被拒绝的问题,例如:您有空吗?顾客的下意识反应一定是没空。
我边讲边演练,途中请学员根据自己的特点来设计整套对白。接下来讲完异议处理与绕过前台的技巧后,我给大家五分钟来完善自己的电话约访底稿,然后选两个学员出来角色扮演。一番高潮迭起的扮演和评选后,大家一致选出一个最好的学员,我赠送了一本大词典给他做为奖励.
在进行一个简短的游戏之后,大家兴致高涨,下午的培训开始了。
上午的电话销售技巧培训讲授了心态调整、声音训练和快速电话约访的技巧,而下午的课程则重点讲授电话中的销售技巧及电话销售自我管理。
电话销售周期
电话中的销售与拜访客户的销售技巧有许多相似之处,也有很多区别。每个销售业态都有自己的销售周期,认识自己的销售周期非常重要。通过管理自己的销售周期可 以有效提高销售效率,加快成交的速度,才能预测每次销售的成功几率。我在介绍一般销售周期的各个环节后,随后展示出电话销售周期:
寻找潜在顾客
电话销售的第一个动作就是寻找潜在顾客,这包含两个方面的内容:一是找出有购买可能的客户群,即确定待拨打电话名单;二是电话里找出有权决定采购的人。
俗话说,好的开始就是成功的一半。拨打出陌生拜访电话前,找到优质的电话名单是电话销 售管理里 的最重要基础工作。在通过电话销售之前如果能对电话名单先期进行筛选,将决定你的电话成交率是1%还是50%(就有一个学员告诉我她最优秀的电话销售员成 交率可以达到50%),要知道,这相差至少50倍。在培训的电话销售自我管理课程单元我介绍了几种研究筛选或直接获得优质电话名单的方法。
拨打出 陌生拜访电话后,成功的第一步骤就是找对人。俗话说:找对人,做对事。如果连有权做决定的人都无法找到,电话里销售技巧再好也是白费周折。因此电话销售员 在第一次打出陌生电话的最初关键步骤就是要确认与你通话的人就是你要找的关键人。据我以往从事企业电话销售团队咨询案的调查发现,至少有70%的陌生拜访 电话不能找到关键人。如果这一比例能提高到50%,电话成交率将大为提升。如何判断这个人就是就是你的关键人呢?关键人一般具有三个特征,可以用英文 的MAN表示:M表示有钱,关键人必须有预算来购买你的产品;A表示有权,关键人必须有采购决策权或对决策有重要影响;N表示有需求,这点我后面的培训将 会详细介绍。课程上我就如何寻找关键人进行叫模拟的扮演训练,从模拟训练中大家可以学习到如何确定并联系到关键人。
需求利益
找 到关键人后,接下来的动作是什么?课程上我询问学员一个问题:“有多少人在电话销售的最初就开始介绍产品?”结果大多数学员都举了手。我接着问道:“那么 是否大多数人都立即表示拒绝?”这下全部的学员都举了手。我请学员开始反思,是否两者间有直接的联系呢?我紧接着抛出了第三个问题:“顾客为什么要购 买?”这个答案地球人都知道,学员们纷纷回答--“需求”。是的,顾客有需求才会购买,但是电话里却常出现这种错误做法:发现需求之前就提出产品或者服务 的特征或利益。所以大家经常在最初就被顾客拒绝也就不足为奇了。我请大家抄下来一句销售原则:销售活动70%是倾听,20%是在提问,10%是在讲述,而 讲述的内容绝对只是顾客想知道的。尽管大家都知道顾客购买的原因是需求,但是将这一信息用于改良自己销售行为的销售人员还是少之又少。接下来的培训中,我 与学员一道分析了顾客产生需求的原因,让学员能针对顾客需求的不同心理来源能更有针对性的进行销售。
需求分为两类:明确需求和隐含需求。我问学 员:“各位的销售经历中是否有过特别痛快的销售经历?”大家都露出了笑容,纷纷点头。可见销售人员有时也会检到金元宝,顾客有明确需求,你刚好遇上,而且 你的产品或者服务正好能满足顾客的需求,交易很快就达成了。就象碰到一个饥饿的小孩,拿出一双碗筷晃动,小孩就变得兴奋。创造销售机会的的最简单的方法就 是找到饥饿的小孩,然后在他们面前晃动碗筷。然而这一比例太低,可能你打电话找到的1000个顾客里,只有1个才有明确的需求,立即同意购买。优秀的电话 销售人员与差的电话销售人员的重要区别就是,在将顾客的潜在需求转化为明确需求的能力不同。
如何有效的让顾客的潜在需求变成明确需求?关键在电话中适时的提问。接下来的培训我详细的介绍了电话销售中的提问技巧,高超的提问技巧将使电话销售人员赢得顾客的初步信任,从而有机会能在电话中进一步了解顾客的需求,从而推动销售进展。
协商
当 与顾客就他的需求进行讨论,并告知顾客将要获得的的利益后,电话销售已经向前推进了一大步。电话销售人员接下来就会碰到顾客异议。电话销售中顾客异议比较 当面的拜访销售更难处理,你无法看到顾客的表情,很难分辨顾客的真实意图。顾客的异议大致有两种情形:一种是反对意见,例如“你们的价格太贵了”,这是最 常碰到的反对型异议。另一种是拖延型异议,例如“我要跟经理汇报一下,等他的答复”,也是最常碰到的拖延型异议。在给学员详细讲述多种反对型异议的有效处 理方法之后,我展示了一张史瓦辛格的《魔鬼终结者》剧照来说明拖延型异议才真正是电话销售旅程的的终结者。曾有一个财务培训公司的销售经理发言告诉我们, 她电话销售团队大约80%的失败来自这种很难应付的异议。
几乎很少有电话销售人员有习惯向拖延者直接提出要与老板交流,他们害怕得罪电话那端的客 户。然后这却是应对拖延型异议的关键步骤。首先,在电话里,我们对对方要等候上级的决定表示理解,例如“张经理,象您这样上规模的公司是需要呈报上级。” 待表示理解后,就要立即提出直接与其上级沟通的请求。拖延大部分是你的电话销售对象意图暂停销售过程,他们可能是不希望再被打扰,又不好意思直接了当拒绝 你。因此当你提出要直接沟通的请求时,就可以作为你判断对方购买意向程度的依据。当然大部分情况下,你还是很难与其上司直接对话,但是万一可以,你的机会 就大大增加了。如果不行,学员们需要将电话中的对象发展成为自己的销售人员,为自己在其上司面前推销。所以这时电话销售人员需要与电话中的顾客共同总结本 次或历次电话沟通下来顾客满意的地方,例如“张经理,我们曾经讨论过……,听得出您对……这几点还比较满意,我说的没错吧?”采用这一方式,加深了顾客对 你提供产品或服务的良好印象,你便有机会将他转为你的推销代理,向他的上级推销。拖延型异议处理的关键在于立即分别对方是否真正有采购的兴趣,否则你将浪 费大量无效时间,不如赶紧拨打下一个电话吧。
在异议处理结束时,请记住一定要获得顾客的某种承诺。这里指的承诺是与顾客达成的将销售推进到下一步 的具体约定。例如“张经理,那我这个周五上午再打电话给您,看您这边进展如何?”。而不要犯这样的错误:“张经理,那我们再联系,再见。”这种最常见的电 话销售结束语并没有推动电话销售的进展。请记住,电话销售的过程可能要历数多次电话,每次都要能推动销售进展,没有顾客的承诺不能视为销售进展,那会很危 险,因为电话那端的顾客将是善变的。
首次给客户打电话的时候可以这样说:
一、首先介绍自己
简短有效地表达,介绍自己打电话的目的。态度要诚恳,礼貌用语。给对方一个好的印象。
二、表明目的
简单明了是最好的沟通,不要萝莉啰嗦,让人反感。
三,如果对方有谈下去的可能,就说详细一些,
如果对方没有谈的愿望,就言简意赅。
在初次打电话给客户时,必须要在20秒内做公司及自我介绍,引起客户的兴趣,让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作,而愿意和你谈话。
销售员要在20秒钟内清楚地让客户知道下列3件事: 1./我代表那家公司? 2.我打电话给客户的目的是什么? 3.我公司的服务对客户有什么好处?
有下几点要说清楚:
1、提及自己公司/机构的名称,专长。
2、告知对方为何打电话过来。(最好直接说,不要拐弯抹角,浪费客户时间)
3、告知对方可能产生什么好处。
4、询问客户相关问题,使客户参与。