如题所述
以客户为中心的服务理念是的核心是以顾客为中心,组织依存于其顾客。以客户为中心不只是一种理念,更是一种价值观,我们把它看成一种战略,要围绕它形成一种系统、一个组织。
我们认为,现在的科技发展无论是智能也好还是各种应用也好,它会走向一个基本点,那就是让服务业回归它的本质,即以客户为中心。
以客户为中心的思路,在客户整个旅程里必然是跨部门的,它会从营销部门跨越到销售部门再跨越到传统的客服部门。我们以前接触客户,往往就只有电话渠道,以后我们会发展出各种各样的渠道,比如电子渠道,还有互联网上的微博、微信、邮箱、网页这类渠道。
以客户为中心的思路也必须是跨终端的,它不应该受某种终端形式的限制。它可以从这个企业跨到另一个企业,或者跨到代理商那儿去。
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