如题所述
CRM软件的基本功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化。
一、客户管理：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。
二、联系人管理：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。
三、时间管理：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。
四、潜在客户管理：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；
五、销售管理：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；销售费用管理；销售佣金管理。
六、电话营销和电话销售：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。
七、营销管理：把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。
八、客户服务：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。
九、呼叫中心：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。
十、合作伙伴关系管理：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；
十一、知识管理：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管理；对竞争对手的Web站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。
十二、商业智能：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的SQL代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警。
十三、电子商务：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。
CRM软件是企业利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销软件，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
CRM软件的特点：
CRM软件注重与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，CRM软件可以为客户提供多种交流的渠道。
CRM软件的优势：
实施CRM软件的目标就是通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM软件极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
CRM软件的适用行业：
客户关系管理(CRM )适用于多种行业和企业。该应用系统还适用于特定的领域，如：航空航天业、汽车业、呼叫中心、房地产业、电信业、金融和银行业、能源业、政府机构、法律服务业、制造业、医疗保健和制药业、零售业、交通业和旅游业。
1、客户信息管理
在可搜索的数据列表中存储客户信息，例如B端客户的公司信息或C端客户的个人信息。
关键注意事项：尽管所有CRM软件都提供客户管理功能，但是您要关注客户视图的布局和可用性是否对您有意义。字段如何布置？是否支持扩展？客户列表功能是否强大？使用起来容易且逻辑合理吗？
2、互动追踪
在与客户沟通后添加注释形成交互历史，记录与客户或特定联系人的对话。
关键考虑因素：在比较这项功能时，请考虑沟通记录是否有清晰的呈现方式，以显示该客户的所有上下文对话。另外，检查沟通记录是否支持创建日程计划提醒。
3、潜在客户管理
识别潜在客户、生成360度视图以及在销售管道中移动潜在客户，这是一个将潜在客户转化为成交客户的过程。
关键注意事项：与客户管理功能类似，此处的关键是确保潜在客户管理流程以一种对您的业务和团队有意义的方式流动和过渡。诸如客户公海池、灵活的信息权限、可添加到销售管道、灵活分配、搜索简便等等。
常见的CRM功能
常见功能是指大多数CRM产品都有包含的功能，这些功能通常表明系统更加强大，业务兼容性更好。这些功能可能使我们开始看到CRM软件产品之间的真正差异。比如以下这四个功能，您可以根据公司的目标来确定哪些对您至关重要。
4、销售管道
直观呈现潜在客户在业务流程中的位置，形成一个销售管道视图，用阶段来概述每个潜在客户的状态/进度。
关键注意事项：如果您的销售周期较长，那么在购买CRM软件时，优先考虑此功能可能是个好主意。采用销售管道策略将有助于防止潜在客户不必要的流失。
5、自动化
通过创建触发操作或发送后续操作提醒的指令，使重复任务自动化。
关键注意事项：自动化通常是CRM软件的高级功能。在购买软件时，请考虑自动执行重复性任务是否可以使CRM的应用效率更高，并使团队成员有更多时间来完成更细微的任务。
6、订单合同管理
根据自定义的产品参数来创建销售合同，有些CRM还可以创建审批流程来规范发送给客户的合同。
关键考虑因素：对该功能的优先级可能取决于您的业务。B2B行业可能会很重视对合同的流程管理，虽然有些已经拥有ERP的企业可能不会考虑在CRM系统中创建订单，但在CRM系统中引入订单数据确实有助于生成更具洞察力的销售报表。
7、可扩展的表单
扩大CRM软件的信息存储和管理范围，企业可以根据业务需求创建多个概述特定业务的表单，以达到对特定信息进行存储、更新、查找、汇总的目的。
关键注意事项：如果您的公司需要管理各种各样跨部门的纸质或电子文档，那么表单是一项很棒的CRM功能。表单可以代替这些线下的文档，并使数据更加集中且易于搜索。
可选的CRM功能
可选功能在CRM系统中并不常见，可以将某些软件产品与其他软件产品区分开来，或将其标识为独特细分市场的产品。
8、工作流
以线上流程化的方式规范或加速企业内部的各项事务，诸如行政审批流程或合同审批流程。
关键注意事项：集成工作流（可设计、支持条件分支流程）的CRM软件并不多，如果您的企业注重流程化的协作和审批。那么此项功能可以大大增加CRM软件的应用价值。
9、报告/分析
获取销售绩效的常规摘要报告，可以按时间范围或多种条件组合生成统计表。
关键注意事项：借助报表和分析功能，您可以根据客户的类型，销售阶段甚至单个销售团队成员等因素创建报表。这些详细信息使您可以对出现的问题进行有效的分析，并保持对整个销售流程的深入了解。
结论
不同的企业对CRM功能的看法各不一样。购买CRM软件时，请考虑一下您独特的销售团队和销售流程。以上包括了企业用来获得有效结果的几乎所有重要功能。根据您的需求，您既可以将CRM软件视为客户管理或提升销售业绩的工具，也可以将其作为多项管理任务的助手。无论如何，正确的CRM对于建立良好客户关系，提高销售业绩，甚至是抵御竞争对手都可以提供很大的帮助。
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