如题所述
如何运用同理心沟通技巧
一、如何运用心理和情绪
1.心理和情绪影响沟通
沟通不仅是要准确地传达信息,还要传递情感,达成心理、感受、感觉方面的交流。此外,人只把话讲明白、说清楚是不够的,讲话中间还要包含很多的情绪和情感,要恰当地表达出来。在和对方解释事情时,要兼顾对方的心理感受,在服务行业的沟通中,人们常说:“不在于你说的对不对,也不在于你做的对不对,而在于客户的感觉好不好,只要感觉对了一切都好。”所以,在沟通过程中,会存在心理因素、态度因素和感觉因素,不能只注重信息类因素,而忽视了其他因素。
情景扮演对比分析
【案例】
同一情景两个不同服务人员的沟通对比
某顾客想买到非常急需的零配件,但目前这个配件已经缺货,以下为服务员和顾客的两个对话。
情景1:
客:“我想今天得到那个小配件/那批货。”
服:“对不起,星期二我们就会有这些小配件/这批货。”
客:“我很急,我今天就需要它。”
服:“对不起,我们的库存里已经没货了。”
客:“我今天就要它。”
服:“我很愿意在星期二为你找一个。”
情景2:
客:“我想今天得到那个小配件/那批货。”
服:“对不起,星期二我们才会有这些小配件/这批货,你觉得星期二来得及吗?”
客:“星期二太迟了,那台设备得停工几天。”
服:“真对不起,我们的库存里已经没货了,但我可以打电话问一下其它的维修处,麻烦你等一下好吗?”
客:“嗯,没问题。”
服:“真不好意思,别的地方也没有了。我去申请一下,安排一个工程师跟你去检查一下那台设备,看看有没有别的解决办法,你认为好吗?”
客:“也好,麻烦你了。”
对比两个情景发现,第一个情景中的服务员一直在反复道歉,同时提出了解决方案——非常明确地告诉客户星期二会有货,值得表扬的是他再三道歉,并且解释原因。第二个情景中的服务员尽管也没有解决客户的问题,但服务员的话语让顾客感觉更舒服,因为服务员尽可能地提供多个方案帮助顾客解决问题,回答的语言充分照顾到了顾客的感受,而不是一味地强调规定和理由,兼顾到了对方的心理感觉。
沟通中的“二八定律”
沟通中的“二八定律”是指影响沟通80%效果的因素是只占整个沟通20%的心理感受和感觉。可见,心理沟通能够对整个沟通效果产生重大影响,这就涉及心理经济学。
所谓心理经济学,就是产品的价格由供求关系决定,不仅与产品的内在品质、质量和价值有关,而且与人的心理情绪有很大关系。例如,金融投资学中有一个心理学定律——佐证定律,就是人们越认为股票将会出现涨或跌的情形,那么不久就一定会出现这样的情形,这也称为预期验证,但这种预期验证和事实往往是相反的,人们做事应该逆行。所以,当人们都认为股票要涨时,最好不要买进,而要抛出;当人们都认为股票要跌时,最好应该买进。正如巴菲特所说:“当别人疯狂的时候我要恐惧,当所有人恐惧的时候我要疯狂。”
2.如何成为沟通高手
影响沟通障碍的最重要因素包括心理、情绪、态度和感受。对待沟通,有句话很重要:先处理心情,再处理事情。所以,沟通高手能够把自身的情绪、感受处理地非常好,拥有良好的心理态度和必要的沟通技巧。通常来说,把能够建立同理心,能够有效沟通、表达,并能够很好倾听的这类人群称为具有高情绪智商(EQ)。
情绪智商(EQ)
情绪智商(EQ)包括四种情绪管理能力,分别为:
第一,了解自己的情绪;
第二,控制自己的情绪;
第三,了解别人的情绪;
第四,影响或者引导他人的情绪。
卡耐基在一百年前已经研究出,影响一个人成功的决定因素不是IQ,而是EQ。
高EQ者的职场特征
具有高EQ的人通常能照顾到别人的心理感受,了解他人的心理状态,并能够做出一些适当的引导。高EQ者不仅了解自己,掌控自己,而且擅长自我沟通,了解他人,能够影响他人的心理和情绪。
具体来说,高EQ者具有的职场特征包括:
第一,参与工作者都得到快乐;
第二,人人都做最有效率的事情;
第三,每个人都能体现自我价值;
第四,在变化环境中有很强的适应力;
第五,分享新科技信息和知识;
第六,提升个人的尊严和价值。
所以在职场中,要不断地从工作中发现乐趣、快乐,提升个人的尊严和价值。
创造高EQ职场
人们要想在职场中成为高EQ者,可以从以下方面努力:
第一,聆听、倾听,从倾听的信息当中找到共同点,求同存异;
第二,激励对方,不仅激励对方也要激励自己;
第三,鼓励学习,与大家共同学习,共同进步;
第四,保持积极的情绪,克服行动障碍。
沟通中EQ的应用
在沟通当中,人们要注意EQ的应用:预想与做好心理准备,不能以自我为中心,聆听时要注意捕捉要点,注意倾听弦外之音,拿出沟通的诚意和勇于承担责任,不预设立场,保持平和的心态,不要有晕轮效应,不枉下结论,在对方说话时不要插嘴,注意回应和反馈对方时,能够选择恰当的反馈方式,掌握沟通动向,引导积极的谈话主题,多发问,掌握主动权,多用问句表达意思,以探究对方真正的需求,并配合对方真正的需求,同时要注意称呼和礼貌,可以适当地开善意的玩笑,调动人们的幽默感。
二、如何进行寒暄
1.寒暄的作用
寒暄的作用主要包括:
第一,人们彼此在第一次接触时,可能都会产生紧张情绪,寒暄可以使情绪放松,消除陌生的双方的紧张感;
第二,解除对方的戒备心,如同拆除横亘在双方的一堵墙;
第三,建立起双方的信任关系,为双方搭建很好的桥梁,是建立信任关系前的热身活动。
2.寒暄的禁忌
寒暄时,要注意以下禁忌:
话太多,背离主题
寒暄时,如果话太多,就有可能背离主题。
心太急,急功近利
有的人沟通完之后,可能希望对方马上就能够接受自己的意见。
人太直,争执辩解
争执有可能赢得争场,但可能会输掉生意、输掉信任,偏离最终目的。
3.寒暄的要领
寒暄时,要注意以下要领:
“但是”这个词最好少使用
通常来说,“但是”是在否定别人,可以用“其实”、“实际上”、“另外”等类似的词语来代替,把语句变成并列形式而非对抗形式。
发问
发问分为开放式发问和封闭式发问。在寒暄中,问是最重要的技能,巧妙地发问才能导致有效地听。
聆听、倾听
在倾听过程中,可以点头微笑,时不时地进行目光交流。
记录
沟通时,可以采用采访般的记录形式,并且配合倾听的动作。
说话
沟通过程中,要尽量让对方多说话,获得更多的资讯,让寒暄更生活化,可以采用聊天式拉家常。
三、如何进行赞美
1.赞美的策略
一般来说,赞美有以下策略:
第一,内容肯定,认同、欣赏对方;
第二,要赞美具体细节,让对方引以为自豪;
第三,随时随地发表赞美,见缝插针;
第四,交浅不言深,只赞美不建议;
第五,避免争议性话题,不对某一问题做具体争辩;
第六,先处理心情,再处理事情。
2.赞美的方法
具体来说,赞美有以下五个方法:
微笑
微笑是世界的语言,不用说话,人们都能理解。
请教
与他人沟通时,最好不要说“我问你一个问题”,而是说“我要向你请教一个问题”。
找赞美点
找到对方最引以自豪、最在乎的地方,指出他跟过去有什么不同。
用心去赞美,不要太修饰
诚恳本分地夸奖别人,不要做太多修饰,不要太奸猾,不要过分地花俏,不要过分地夸夸其谈,不要让对方感觉别有用心。所以,所谓的赞美就是没有功利心的赞美。
赞美缺点中的优点
赞美缺点中的优点,这是赞美中最难的。对于同样的状况,不同的人使用不同的词汇。例如:男人长得瘦叫瘦猴,女人长得瘦叫苗条;男人长得高叫竹竿,女人长得高叫高挑;男人长得矮叫冬瓜,女人长得矮叫小巧;等等。
需要注意的是,在赞美别人的时候要注意不能过头,否则只会适得其反。
3.“五顶高帽子”原则
“五顶高帽子”原则是指每天赞美五个人。
赞美家人
父母、爱人和孩子都需要赞美,家人需要体现自我价值和成就感,那样家人才会加倍地爱自己,对于父母尤其要说出感谢的话,因为每个人都需要鼓励。
赞美上司
一般来说,对上司赞美较多的员工通常提拔比较快。
赞美同事
同事得到赞美后,会加倍地配合自己的工作。
赞美客户
客户得到赞美会为自己带来更多的订单。
赞美看得顺眼的人
要赞美看得顺眼的人,要赞美朋友,这样人脉会拓展地越来越广。
刚开始学习赞美时,说的人可能会感觉勉强,听的人可能也会感觉不舒服、不自然,这时不要放弃,不能打退堂鼓,要一天天地积累,坚持下去。只要不气馁、不放弃,就会收到很好的效果,人生可能也将会发生很大转变。
4.风格模仿、达成共识
在人际关系中,要和别人融洽相处,就要学会风格模仿、达成共识。
情绪同步
情绪同步是指急他人所急,想他人所想。
生理状态同步
生理状态同步是指呼吸、表情、姿态、动作等相一致。这就如同夫妻长期生活在一起,饮食、习惯、做事风格和思维习惯会越来越接近。
语言同步
语言同步是指包括体态和语音、语气、语调等方面保持一致。因为沟通各方经常在一起,所以讲话方式就会有意无意相互模仿。
在沟通过程中,沟通各方会受到交叉感染,为了融洽相处,就会逐渐形成情绪同步、生理状态同步和语言同步。
四、如何迅速建立同理心
1.同理心的定义
所谓同理心就是将心比心、以心换心,站在对方的立场上进行思考。当批评、指责、辱骂对方时,一定要退后一步进行换位思考。
EQ中最重要的一点体现在同理心上,即能否站在对方的角度思考问题。
2.同理心的四个层级
同理心分为四个等级,分别是:
第一,LL称为挖苦伤害,包括讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害对方;
第二,L称为不理会,包括不理会对方的情绪、感受或解释;
第三,H称为照顾,包括照顾到对方的感受,理解对方;
第四,HH称为充分重视,包括充分尊重人性,设身处地为对方着想。
【案例】
如何服务顾客
一位女顾客看中了一件衣服,但一翻价目牌后,说道:“哇!太贵了!”这时服务员走上前去,可能使用四种方法来对待这位顾客:
第一,服务员伤害到顾客。服务员可能说道:“嫌贵啊!嫌贵就不要买,不想买就不要摸,摸坏了你可赔不起,要便宜到批发市场去。呸!一看你就是个穷鬼!”
第二,服务员不理会顾客。服务员可能说道:“不贵啊!一分价钱一分货,好货不便宜,便宜没好货!”
第三,服务员照顾到顾客的感受。服务员可能首先认同一下顾客,然后说道:“没错!看上去价格是稍稍有点高,那是因为质量、品牌、加工、工艺等,而且很多顾客都反映这个价格物有所值!”
第四,服务员充分尊重顾客。服务员可能会先处理心情,再处理事情,然后说道:“小姐好眼力,一眼就看得出本店最新上柜的巴黎时装,看得出来小姐平时穿衣服很有品位,而且我发现您对服装的鉴赏能力也很厉害、很内行,厉害厉害!”
因为中国人经常批评人,受到的鼓励、表扬和赞美很少,所以服务员的第一种方法在现实中很普遍;第二种方法中服务员没有伤害顾客,只是就事论事;在第三种方法中,服务员使用“价格高”这个词,而没有使用“价格贵”,因为“贵”常指货物不值这个价钱,但“高”是指花钱比较多,两个字有很大区别;在第四种方法中,服务员充分尊重人情,先处理心情,再处理事情。
五、如何进行同理心沟通
在实际工作中,实现同理心沟通的公式为:
认同+赞美+转移+反问
在人际交往过程中,没有同理心,就没有沟通。苏格拉底曾说:“我们要跟别人求同存异。”意思就是,在沟通时,首先讨论相同、一致的问题,然后慢慢过渡到不一致的地方。
1.认同语型
在认同语中,常常包括以下类型:
第一,“那很好啊!”
第二,“那没关系!”
第三,“你说得很有道理!”
第四,“这个问题问得很好!”(意思是一般不是专家或权威,就问不出这么高深的问题)
第五,“我能理解你的意思!”
认同的意思是宽容、包容,不是同意和赞同。中国人讲究“和而不同”,“和”不是“同”的意思,要肯定和认同对方。
2.赞美语型
赞美语主要包括以下类型:
第一,“像您这样,……”
第二,“看得出来,……”
第三,“真不简单,……”
第四,“向您请教,……”
第五,“听说您……”
沟通时,注意不要说“看不出来,……”这样的句子,否则容易让对方生气;不要说“问你一个问题”,而要说“向您请教一个问题”,这样能够抬高对方;“听说你……”是借助第三方的嘴巴去表扬对方,鼓励对方。
3.反问语型
反问语主要包括以下类型:
第一,“您觉得怎么样(认为呢)?”
第二,“如果……是不是呢?”
第三,“不知道(不晓得)……?”
第四,“您知道为什么吗?”
第五,“不是吗(可不是吗)?”
在沟通过程中,可以不直接回答对方提出的问题,而是用反问语句来回答。
所以,同理心沟通就是要站在对方的角度考虑问题,通过认同、赞美、转移和反问的方式,站在对方的立场上去思考应该怎么想、怎么做。
一、如何运用心理和情绪
1.心理和情绪影响沟通
沟通不仅是要准确地传达信息,还要传递情感,达成心理、感受、感觉方面的交流。此外,人只把话讲明白、说清楚是不够的,讲话中间还要包含很多的情绪和情感,要恰当地表达出来。在和对方解释事情时,要兼顾对方的心理感受,在服务行业的沟通中,人们常说:“不在于你说的对不对,也不在于你做的对不对,而在于客户的感觉好不好,只要感觉对了一切都好。”所以,在沟通过程中,会存在心理因素、态度因素和感觉因素,不能只注重信息类因素,而忽视了其他因素。
情景扮演对比分析
【案例】
同一情景两个不同服务人员的沟通对比
某顾客想买到非常急需的零配件,但目前这个配件已经缺货,以下为服务员和顾客的两个对话。
情景1:
客:“我想今天得到那个小配件/那批货。”
服:“对不起,星期二我们就会有这些小配件/这批货。”
客:“我很急,我今天就需要它。”
服:“对不起,我们的库存里已经没货了。”
客:“我今天就要它。”
服:“我很愿意在星期二为你找一个。”
情景2:
客:“我想今天得到那个小配件/那批货。”
服:“对不起,星期二我们才会有这些小配件/这批货,你觉得星期二来得及吗?”
客:“星期二太迟了,那台设备得停工几天。”
服:“真对不起,我们的库存里已经没货了,但我可以打电话问一下其它的维修处,麻烦你等一下好吗?”
客:“嗯,没问题。”
服:“真不好意思,别的地方也没有了。我去申请一下,安排一个工程师跟你去检查一下那台设备,看看有没有别的解决办法,你认为好吗?”
客:“也好,麻烦你了。”
对比两个情景发现,第一个情景中的服务员一直在反复道歉,同时提出了解决方案——非常明确地告诉客户星期二会有货,值得表扬的是他再三道歉,并且解释原因。第二个情景中的服务员尽管也没有解决客户的问题,但服务员的话语让顾客感觉更舒服,因为服务员尽可能地提供多个方案帮助顾客解决问题,回答的语言充分照顾到了顾客的感受,而不是一味地强调规定和理由,兼顾到了对方的心理感觉。
沟通中的“二八定律”
沟通中的“二八定律”是指影响沟通80%效果的因素是只占整个沟通20%的心理感受和感觉。可见,心理沟通能够对整个沟通效果产生重大影响,这就涉及心理经济学。
所谓心理经济学,就是产品的价格由供求关系决定,不仅与产品的内在品质、质量和价值有关,而且与人的心理情绪有很大关系。例如,金融投资学中有一个心理学定律——佐证定律,就是人们越认为股票将会出现涨或跌的情形,那么不久就一定会出现这样的情形,这也称为预期验证,但这种预期验证和事实往往是相反的,人们做事应该逆行。所以,当人们都认为股票要涨时,最好不要买进,而要抛出;当人们都认为股票要跌时,最好应该买进。正如巴菲特所说:“当别人疯狂的时候我要恐惧,当所有人恐惧的时候我要疯狂。”
2.如何成为沟通高手
影响沟通障碍的最重要因素包括心理、情绪、态度和感受。对待沟通,有句话很重要:先处理心情,再处理事情。所以,沟通高手能够把自身的情绪、感受处理地非常好,拥有良好的心理态度和必要的沟通技巧。通常来说,把能够建立同理心,能够有效沟通、表达,并能够很好倾听的这类人群称为具有高情绪智商(EQ)。
情绪智商(EQ)
情绪智商(EQ)包括四种情绪管理能力,分别为:
第一,了解自己的情绪;
第二,控制自己的情绪;
第三,了解别人的情绪;
第四,影响或者引导他人的情绪。
卡耐基在一百年前已经研究出,影响一个人成功的决定因素不是IQ,而是EQ。
高EQ者的职场特征
具有高EQ的人通常能照顾到别人的心理感受,了解他人的心理状态,并能够做出一些适当的引导。高EQ者不仅了解自己,掌控自己,而且擅长自我沟通,了解他人,能够影响他人的心理和情绪。
具体来说,高EQ者具有的职场特征包括:
第一,参与工作者都得到快乐;
第二,人人都做最有效率的事情;
第三,每个人都能体现自我价值;
第四,在变化环境中有很强的适应力;
第五,分享新科技信息和知识;
第六,提升个人的尊严和价值。
所以在职场中,要不断地从工作中发现乐趣、快乐,提升个人的尊严和价值。
创造高EQ职场
人们要想在职场中成为高EQ者,可以从以下方面努力:
第一,聆听、倾听,从倾听的信息当中找到共同点,求同存异;
第二,激励对方,不仅激励对方也要激励自己;
第三,鼓励学习,与大家共同学习,共同进步;
第四,保持积极的情绪,克服行动障碍。
沟通中EQ的应用
在沟通当中,人们要注意EQ的应用:预想与做好心理准备,不能以自我为中心,聆听时要注意捕捉要点,注意倾听弦外之音,拿出沟通的诚意和勇于承担责任,不预设立场,保持平和的心态,不要有晕轮效应,不枉下结论,在对方说话时不要插嘴,注意回应和反馈对方时,能够选择恰当的反馈方式,掌握沟通动向,引导积极的谈话主题,多发问,掌握主动权,多用问句表达意思,以探究对方真正的需求,并配合对方真正的需求,同时要注意称呼和礼貌,可以适当地开善意的玩笑,调动人们的幽默感。
二、如何进行寒暄
1.寒暄的作用
寒暄的作用主要包括:
第一,人们彼此在第一次接触时,可能都会产生紧张情绪,寒暄可以使情绪放松,消除陌生的双方的紧张感;
第二,解除对方的戒备心,如同拆除横亘在双方的一堵墙;
第三,建立起双方的信任关系,为双方搭建很好的桥梁,是建立信任关系前的热身活动。
2.寒暄的禁忌
寒暄时,要注意以下禁忌:
话太多,背离主题
寒暄时,如果话太多,就有可能背离主题。
心太急,急功近利
有的人沟通完之后,可能希望对方马上就能够接受自己的意见。
人太直,争执辩解
争执有可能赢得争场,但可能会输掉生意、输掉信任,偏离最终目的。
3.寒暄的要领
寒暄时,要注意以下要领:
“但是”这个词最好少使用
通常来说,“但是”是在否定别人,可以用“其实”、“实际上”、“另外”等类似的词语来代替,把语句变成并列形式而非对抗形式。
发问
发问分为开放式发问和封闭式发问。在寒暄中,问是最重要的技能,巧妙地发问才能导致有效地听。
聆听、倾听
在倾听过程中,可以点头微笑,时不时地进行目光交流。
记录
沟通时,可以采用采访般的记录形式,并且配合倾听的动作。
说话
沟通过程中,要尽量让对方多说话,获得更多的资讯,让寒暄更生活化,可以采用聊天式拉家常。
三、如何进行赞美
1.赞美的策略
一般来说,赞美有以下策略:
第一,内容肯定,认同、欣赏对方;
第二,要赞美具体细节,让对方引以为自豪;
第三,随时随地发表赞美,见缝插针;
第四,交浅不言深,只赞美不建议;
第五,避免争议性话题,不对某一问题做具体争辩;
第六,先处理心情,再处理事情。
2.赞美的方法
具体来说,赞美有以下五个方法:
微笑
微笑是世界的语言,不用说话,人们都能理解。
请教
与他人沟通时,最好不要说“我问你一个问题”,而是说“我要向你请教一个问题”。
找赞美点
找到对方最引以自豪、最在乎的地方,指出他跟过去有什么不同。
用心去赞美,不要太修饰
诚恳本分地夸奖别人,不要做太多修饰,不要太奸猾,不要过分地花俏,不要过分地夸夸其谈,不要让对方感觉别有用心。所以,所谓的赞美就是没有功利心的赞美。
赞美缺点中的优点
赞美缺点中的优点,这是赞美中最难的。对于同样的状况,不同的人使用不同的词汇。例如:男人长得瘦叫瘦猴,女人长得瘦叫苗条;男人长得高叫竹竿,女人长得高叫高挑;男人长得矮叫冬瓜,女人长得矮叫小巧;等等。
需要注意的是,在赞美别人的时候要注意不能过头,否则只会适得其反。
3.“五顶高帽子”原则
“五顶高帽子”原则是指每天赞美五个人。
赞美家人
父母、爱人和孩子都需要赞美,家人需要体现自我价值和成就感,那样家人才会加倍地爱自己,对于父母尤其要说出感谢的话,因为每个人都需要鼓励。
赞美上司
一般来说,对上司赞美较多的员工通常提拔比较快。
赞美同事
同事得到赞美后,会加倍地配合自己的工作。
赞美客户
客户得到赞美会为自己带来更多的订单。
赞美看得顺眼的人
要赞美看得顺眼的人,要赞美朋友,这样人脉会拓展地越来越广。
刚开始学习赞美时,说的人可能会感觉勉强,听的人可能也会感觉不舒服、不自然,这时不要放弃,不能打退堂鼓,要一天天地积累,坚持下去。只要不气馁、不放弃,就会收到很好的效果,人生可能也将会发生很大转变。
4.风格模仿、达成共识
在人际关系中,要和别人融洽相处,就要学会风格模仿、达成共识。
情绪同步
情绪同步是指急他人所急,想他人所想。
生理状态同步
生理状态同步是指呼吸、表情、姿态、动作等相一致。这就如同夫妻长期生活在一起,饮食、习惯、做事风格和思维习惯会越来越接近。
语言同步
语言同步是指包括体态和语音、语气、语调等方面保持一致。因为沟通各方经常在一起,所以讲话方式就会有意无意相互模仿。
在沟通过程中,沟通各方会受到交叉感染,为了融洽相处,就会逐渐形成情绪同步、生理状态同步和语言同步。
四、如何迅速建立同理心
1.同理心的定义
所谓同理心就是将心比心、以心换心,站在对方的立场上进行思考。当批评、指责、辱骂对方时,一定要退后一步进行换位思考。
EQ中最重要的一点体现在同理心上,即能否站在对方的角度思考问题。
2.同理心的四个层级
同理心分为四个等级,分别是:
第一,LL称为挖苦伤害,包括讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害对方;
第二,L称为不理会,包括不理会对方的情绪、感受或解释;
第三,H称为照顾,包括照顾到对方的感受,理解对方;
第四,HH称为充分重视,包括充分尊重人性,设身处地为对方着想。
【案例】
如何服务顾客
一位女顾客看中了一件衣服,但一翻价目牌后,说道:“哇!太贵了!”这时服务员走上前去,可能使用四种方法来对待这位顾客:
第一,服务员伤害到顾客。服务员可能说道:“嫌贵啊!嫌贵就不要买,不想买就不要摸,摸坏了你可赔不起,要便宜到批发市场去。呸!一看你就是个穷鬼!”
第二,服务员不理会顾客。服务员可能说道:“不贵啊!一分价钱一分货,好货不便宜,便宜没好货!”
第三,服务员照顾到顾客的感受。服务员可能首先认同一下顾客,然后说道:“没错!看上去价格是稍稍有点高,那是因为质量、品牌、加工、工艺等,而且很多顾客都反映这个价格物有所值!”
第四,服务员充分尊重顾客。服务员可能会先处理心情,再处理事情,然后说道:“小姐好眼力,一眼就看得出本店最新上柜的巴黎时装,看得出来小姐平时穿衣服很有品位,而且我发现您对服装的鉴赏能力也很厉害、很内行,厉害厉害!”
因为中国人经常批评人,受到的鼓励、表扬和赞美很少,所以服务员的第一种方法在现实中很普遍;第二种方法中服务员没有伤害顾客,只是就事论事;在第三种方法中,服务员使用“价格高”这个词,而没有使用“价格贵”,因为“贵”常指货物不值这个价钱,但“高”是指花钱比较多,两个字有很大区别;在第四种方法中,服务员充分尊重人情,先处理心情,再处理事情。
五、如何进行同理心沟通
在实际工作中,实现同理心沟通的公式为:
认同+赞美+转移+反问
在人际交往过程中,没有同理心,就没有沟通。苏格拉底曾说:“我们要跟别人求同存异。”意思就是,在沟通时,首先讨论相同、一致的问题,然后慢慢过渡到不一致的地方。
1.认同语型
在认同语中,常常包括以下类型:
第一,“那很好啊!”
第二,“那没关系!”
第三,“你说得很有道理!”
第四,“这个问题问得很好!”(意思是一般不是专家或权威,就问不出这么高深的问题)
第五,“我能理解你的意思!”
认同的意思是宽容、包容,不是同意和赞同。中国人讲究“和而不同”,“和”不是“同”的意思,要肯定和认同对方。
2.赞美语型
赞美语主要包括以下类型:
第一,“像您这样,……”
第二,“看得出来,……”
第三,“真不简单,……”
第四,“向您请教,……”
第五,“听说您……”
沟通时,注意不要说“看不出来,……”这样的句子,否则容易让对方生气;不要说“问你一个问题”,而要说“向您请教一个问题”,这样能够抬高对方;“听说你……”是借助第三方的嘴巴去表扬对方,鼓励对方。
3.反问语型
反问语主要包括以下类型:
第一,“您觉得怎么样(认为呢)?”
第二,“如果……是不是呢?”
第三,“不知道(不晓得)……?”
第四,“您知道为什么吗?”
第五,“不是吗(可不是吗)?”
在沟通过程中,可以不直接回答对方提出的问题,而是用反问语句来回答。
所以,同理心沟通就是要站在对方的角度考虑问题,通过认同、赞美、转移和反问的方式,站在对方的立场上去思考应该怎么想、怎么做。
温馨提示:答案为网友推荐,仅供参考
第1个回答 2020-12-23
人际关系提升方法,同理心表达技巧,提高情商
第2个回答 2020-05-27
第3个回答 2018-07-30
考题答案, 同理心, 沟通技巧, 使用同理心, 同理沟通, 技巧运用, 同理心倾听!
第4个回答 2020-12-26
什么是世界上最难聊的天?和不熟的人尬聊。
最怕空气突然安静,最怕陌生人突然的关心。尴尬到一定程度时,简直让人想原地自爆。
前一阵,音乐综艺《我是唱作人》开播。原创歌手们个个都非常real,唱作人梁博和汪苏泷更是展开了一段教科书式的尬聊。
两人一起进行演唱PK,等待结果公布的时候,汪苏泷主动寻找话题,他问梁博“怎么看这场比赛”,希望能结束尴尬的沉默。
没想到,梁博的回答竟然是“坐着看”,令人不禁开始心疼汪苏泷。汪苏泷忍不住说,“太尴尬了,他太难聊了”。
不会聊天,是因为你缺乏同理心!3个沟通法则,快速情商翻倍
其实,这种局面我们并不陌生。
很多时候,我们要面对陌生人、不熟的亲戚、同事聚会,以及和领导共处一室,掌握一点基本的聊天技巧,可以让场面不要太冷,一旦陷入尬聊的局面,双方都会不自在。
面对不熟悉的人、没有共同话题的时候,怎么聊才不会尴尬?
1、认真对待每一次沟通
在日语中,有一个词叫“一期一会”(“いちごいちえ”),它是茶道用语,出自井伊直弼的《茶道一会集》。
翻译过来大概意思是:请珍惜每次与友人会面的机会,因为人生有太多意外,下一次相逢不知何夕。所以,我会用心的泡茶,你也用心的喝茶,因为这一瞬间,就是永恒的定格。此时的心情在以后的时间里,再也难以寻觅了。
与人交往也是一样,如果先入为主的讨厌对方,或是觉得恐惧聊天、需要保护自己,是没有办法自然的生活在世间的。
聊天就像喝茶,只要慢慢的你来我往,尽量让双方处于舒服的状态就好。
不会聊天,是因为你缺乏同理心!3个沟通法则,快速情商翻倍
即使遇到尴尬的情况,也是可以进行转化的。
比如,上文中梁博就属于典型的不会聊天,面对汪苏泷“怎么看这场比赛”的提问,他第一反应大概是“我不想回答”、“我懒得说”、“我没办法回答”,因此就直接回了一句“坐着看”。
表面上是幽默了,其实会让对方感觉难堪。
习惯这样表达,是因为“缺乏同理心”,不擅长设身处地的为别人着想,不能理解别人的想法和需求,所以只会站在自己的立场上去回应。
很多时候,别人提问是伸出了“交流”的橄榄枝,并不想得到真知灼见,只是想建立互信。
因此,对于难以回答的问题,我们可以跳出整体评价,挑一些自己认为值得分享的“点”来与对方讨论。就某段旋律、某个乐器,某个场景和对方讨论,其实可聊的东西有很多。
要做到认真对待,关键就是有体谅对方人耐心和诚意。
不会聊天,是因为你缺乏同理心!3个沟通法则,快速情商翻倍
2、善于提问,少说“我”字
这个世界有一个基本的真相,就是每个人都活在自己的世界里。和别人聊天时,大家都忍不住想要聊自己。
因此,想要会聊天,有一个最简单的方法,就是“少说多听”,甘当配角。
当配角有一系列的好处:
①不用费劲,带着耳朵就行。
②可以从别人那里吸取经验。
③有时间进行观察和思考。
④可以迅速接近对方,减少敌意。
不会聊天,是因为你缺乏同理心!3个沟通法则,快速情商翻倍
具体怎么做呢,就是“每当想要说自己的时候,就反过来去询问对方同样的话题。
比如,想聊自己工作中的不顺时,憋住,开启提问模式:
“你周末去哪里玩的,看你朋友圈传的照片,感觉好像很好玩…”
“你小孩现在上幼儿园还哭吗…”
“你和上司相处的怎样…”
有人说,我憋不住怎么办,不管聊什么很快就聊到自己身上了。对此,有一个简单的方法,就是尽量别说出“我”字,把“我”字改成“你”或“他”。把话题丢给对方,对方会很乐意接话。
不会聊天,是因为你缺乏同理心!3个沟通法则,快速情商翻倍
提问之后,再来“承上启下”:
承上:先表示自己听到听懂了对方的意思。
“你刚才说的是不是这个意思?”“你是说......吗?”“你觉得......,是吗?”。
最棒的问句,最可能激发对方继续说下去的问句:“为什么?”“怎么会?”“真的喔?”“我都不知道耶?”“那怎么办?”“后来呢?”“原来是这样!”
承上很关键,因为对方会首先从你的承接中感受到尊重和诚意。
每个说话的人,都需要从听话的一方收到鼓励,才会更放开来往下说。只要你的反应是一种鼓励,不管对方是多有地位、多有深度的人,都会很受鼓舞,继续往下说的。
不会聊天,是因为你缺乏同理心!3个沟通法则,快速情商翻倍
启下:
接着,你可以就此表达自己的意见。“我认为”“这件事上,我的看法是”“我觉得”。
启下的过程中,要真实,要自我暴露,这样你建立的关系才会是结实的、有深度的。否则再怎么聊也基本上是白聊。
每个人都活在自己的世界里,想让别人去听你说话,你首先就得去听别人说话。
3、送人玫瑰,手有余香
每个人在聊天中最需要的东西是什么?是倾听,是赞美。
倾听完了,你可以在对方身上挖掘一下你觉得欣赏和学习的点。这时,前面的倾听就有用了,通过认真的听,现在你已经对对方有了一定的了解,根据你的总结,他最在意的东西是什么呢?他的三观大致是怎样的呢?他最想听到什么样的赞美呢?给他!
有人说,这不是拍马屁吗?这样感觉很低三下四诶!
其实,这是一个四两拨千斤的好方法。人们不会讨厌一个真诚赞美自己的人,因此,一个赞美同事的人,会收获良好的工作氛围;一个常常赞美伴侣的人,会收获一个幸福的家庭;一个常常赞美亲朋的人,会收获良好的口碑。
不会聊天,是因为你缺乏同理心!3个沟通法则,快速情商翻倍
这不是心机,是付出。为什么?
简单来说,你自己难道喜欢听到赞美吗?当别人给你真实的赞美和鼓励时,你不开心吗?开心,高兴。
因此,这件事就好像是在做公益,你的每一句真诚的赞美,都是对他人的鼓励,会帮助他把心情变得更好。
蔡康永曾经说过,情商的本质不是说话的技巧,而是“同理心”。
有同理心,就是站在对话者的角度去思考问题,倾听他的想法,理解他的需求,分享自己的观点。会聊天,并不意味着取悦别人,也不意味着失去自我。
当你学会聊天,你会发现,自己生活在了一个越来越好相处的世界中。
我是一个爱读书的职场人,坚信“脑内千山万水,不如脚下一步,哪怕是跌出去的一步。”很多时候,困住我们的不是难题,而是想象。通过阅读、理解和尝试,能够帮助我们走出人生的重重迷雾。喜欢这篇文章的朋友可以关注我,共同探讨职场问题。
最怕空气突然安静,最怕陌生人突然的关心。尴尬到一定程度时,简直让人想原地自爆。
前一阵,音乐综艺《我是唱作人》开播。原创歌手们个个都非常real,唱作人梁博和汪苏泷更是展开了一段教科书式的尬聊。
两人一起进行演唱PK,等待结果公布的时候,汪苏泷主动寻找话题,他问梁博“怎么看这场比赛”,希望能结束尴尬的沉默。
没想到,梁博的回答竟然是“坐着看”,令人不禁开始心疼汪苏泷。汪苏泷忍不住说,“太尴尬了,他太难聊了”。
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其实,这种局面我们并不陌生。
很多时候,我们要面对陌生人、不熟的亲戚、同事聚会,以及和领导共处一室,掌握一点基本的聊天技巧,可以让场面不要太冷,一旦陷入尬聊的局面,双方都会不自在。
面对不熟悉的人、没有共同话题的时候,怎么聊才不会尴尬?
1、认真对待每一次沟通
在日语中,有一个词叫“一期一会”(“いちごいちえ”),它是茶道用语,出自井伊直弼的《茶道一会集》。
翻译过来大概意思是:请珍惜每次与友人会面的机会,因为人生有太多意外,下一次相逢不知何夕。所以,我会用心的泡茶,你也用心的喝茶,因为这一瞬间,就是永恒的定格。此时的心情在以后的时间里,再也难以寻觅了。
与人交往也是一样,如果先入为主的讨厌对方,或是觉得恐惧聊天、需要保护自己,是没有办法自然的生活在世间的。
聊天就像喝茶,只要慢慢的你来我往,尽量让双方处于舒服的状态就好。
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即使遇到尴尬的情况,也是可以进行转化的。
比如,上文中梁博就属于典型的不会聊天,面对汪苏泷“怎么看这场比赛”的提问,他第一反应大概是“我不想回答”、“我懒得说”、“我没办法回答”,因此就直接回了一句“坐着看”。
表面上是幽默了,其实会让对方感觉难堪。
习惯这样表达,是因为“缺乏同理心”,不擅长设身处地的为别人着想,不能理解别人的想法和需求,所以只会站在自己的立场上去回应。
很多时候,别人提问是伸出了“交流”的橄榄枝,并不想得到真知灼见,只是想建立互信。
因此,对于难以回答的问题,我们可以跳出整体评价,挑一些自己认为值得分享的“点”来与对方讨论。就某段旋律、某个乐器,某个场景和对方讨论,其实可聊的东西有很多。
要做到认真对待,关键就是有体谅对方人耐心和诚意。
不会聊天,是因为你缺乏同理心!3个沟通法则,快速情商翻倍
2、善于提问,少说“我”字
这个世界有一个基本的真相,就是每个人都活在自己的世界里。和别人聊天时,大家都忍不住想要聊自己。
因此,想要会聊天,有一个最简单的方法,就是“少说多听”,甘当配角。
当配角有一系列的好处:
①不用费劲,带着耳朵就行。
②可以从别人那里吸取经验。
③有时间进行观察和思考。
④可以迅速接近对方,减少敌意。
不会聊天,是因为你缺乏同理心!3个沟通法则,快速情商翻倍
具体怎么做呢,就是“每当想要说自己的时候,就反过来去询问对方同样的话题。
比如,想聊自己工作中的不顺时,憋住,开启提问模式:
“你周末去哪里玩的,看你朋友圈传的照片,感觉好像很好玩…”
“你小孩现在上幼儿园还哭吗…”
“你和上司相处的怎样…”
有人说,我憋不住怎么办,不管聊什么很快就聊到自己身上了。对此,有一个简单的方法,就是尽量别说出“我”字,把“我”字改成“你”或“他”。把话题丢给对方,对方会很乐意接话。
不会聊天,是因为你缺乏同理心!3个沟通法则,快速情商翻倍
提问之后,再来“承上启下”:
承上:先表示自己听到听懂了对方的意思。
“你刚才说的是不是这个意思?”“你是说......吗?”“你觉得......,是吗?”。
最棒的问句,最可能激发对方继续说下去的问句:“为什么?”“怎么会?”“真的喔?”“我都不知道耶?”“那怎么办?”“后来呢?”“原来是这样!”
承上很关键,因为对方会首先从你的承接中感受到尊重和诚意。
每个说话的人,都需要从听话的一方收到鼓励,才会更放开来往下说。只要你的反应是一种鼓励,不管对方是多有地位、多有深度的人,都会很受鼓舞,继续往下说的。
不会聊天,是因为你缺乏同理心!3个沟通法则,快速情商翻倍
启下:
接着,你可以就此表达自己的意见。“我认为”“这件事上,我的看法是”“我觉得”。
启下的过程中,要真实,要自我暴露,这样你建立的关系才会是结实的、有深度的。否则再怎么聊也基本上是白聊。
每个人都活在自己的世界里,想让别人去听你说话,你首先就得去听别人说话。
3、送人玫瑰,手有余香
每个人在聊天中最需要的东西是什么?是倾听,是赞美。
倾听完了,你可以在对方身上挖掘一下你觉得欣赏和学习的点。这时,前面的倾听就有用了,通过认真的听,现在你已经对对方有了一定的了解,根据你的总结,他最在意的东西是什么呢?他的三观大致是怎样的呢?他最想听到什么样的赞美呢?给他!
有人说,这不是拍马屁吗?这样感觉很低三下四诶!
其实,这是一个四两拨千斤的好方法。人们不会讨厌一个真诚赞美自己的人,因此,一个赞美同事的人,会收获良好的工作氛围;一个常常赞美伴侣的人,会收获一个幸福的家庭;一个常常赞美亲朋的人,会收获良好的口碑。
不会聊天,是因为你缺乏同理心!3个沟通法则,快速情商翻倍
这不是心机,是付出。为什么?
简单来说,你自己难道喜欢听到赞美吗?当别人给你真实的赞美和鼓励时,你不开心吗?开心,高兴。
因此,这件事就好像是在做公益,你的每一句真诚的赞美,都是对他人的鼓励,会帮助他把心情变得更好。
蔡康永曾经说过,情商的本质不是说话的技巧,而是“同理心”。
有同理心,就是站在对话者的角度去思考问题,倾听他的想法,理解他的需求,分享自己的观点。会聊天,并不意味着取悦别人,也不意味着失去自我。
当你学会聊天,你会发现,自己生活在了一个越来越好相处的世界中。
我是一个爱读书的职场人,坚信“脑内千山万水,不如脚下一步,哪怕是跌出去的一步。”很多时候,困住我们的不是难题,而是想象。通过阅读、理解和尝试,能够帮助我们走出人生的重重迷雾。喜欢这篇文章的朋友可以关注我,共同探讨职场问题。