如题所述
开展客户管理的意义在于让客户满意,客户满意的结果,就是增加了加油站油品与非油品的销售。有了更多的销售,才能实现利润。才能使我们的企业立于不败之地。我们的员工才能过上小康水平。那么客户管理应重点开展哪些工作呢?根据我多年的工作经验,结合加油站的实际情况。应该从以下方面开展。
一、抓好优质服务
没有优质服务,联系再多的客户也等于零。在实际工作中,要通过树立“顾客至上”的服务理念,建立完整的服务标准、服务满意度考核和强化服务满意的行为机制来实现,加油站向客户提供优质油品的同时,应给予顾客优质的服务,使顾客得到最大的满足,进而成为加油站最忠实和最长久的顾客。通过优质服务,消除顾客的各种顾虑,维护石化产品在他们心目中的形象,提高加油站信誉,这就要求我们要深入了解顾客,只有与顾客深入、细致接触过程中,才能够真正的了解顾客的需求,从而提高顾客的满意程度,包括写信、打电话、发短信,登门拜访、填写调查记录。不定时和不定期开展业务联谊。尽量增加机会多了解顾客的需求、想法、和期望。力争能及时地去尽量满足他们。
二、建立健全客户档案
在我们加油站要求每位员工每月至少要发展5名新客户(客户不论销量大小),每月要做一次客户管理工作的总结。整理全部客户资料、将较大的客户档案、资料输入电脑中。客户名称、详细地地址、电话、邮编、传真。在企业负责人姓名、喜好、籍贯、家庭电话、车辆情况。月平均加油量,客户信誉、发展趋势等情况。在清楚地掌握顾客的动态和特征基础上,再根据具体情况对待看类顾客。进行分级管理,设计。进一步扩大销售和提供更优质的方式、方法。重视售前、售中、售后服务。首先要加强自己员工的培训。加油站要不断地寻找重要的客户群,挖掘出他们的需求并进行归类。排序、针对这些,要对员工进行培训。使他们达到具有熟练销售技能和知识。善于理解顾客。并清楚地传达信息,能积极开展各种上门服务业务。能对顾客提出的问题迅速做出反应。在售中服务中,要搞好优质服务。包括一言一行、一举一动。使其具有一种适合顾客、吸引顾客的气氛和环境。提高顾客的购实欲。加强现场管理。以便及时发现问题及时解决。
三、建立健全客户投诉制度
在很多单位不重视这方面,其实不然,一个投诉;如果不能及时解决,往往会流失一个、甚至是一群客户,在我们加油站设立举报信箱、投诉记录本以及投诉电话,以便能全面听顾客意见,能及时处理顾客的投诉,当接到客户的投诉时,我是从以下几点着手解决的:1、首先向顾客道歉,因为给顾客带来不便,而向顾客道歉。2、反应要灵活,用自己的话把顾客的抱怨的话复述一遍,确信已经理解了顾客抱怨。加油站管理网,如果不能告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。3、转移客户的想法,当与顾客有一定的交流后,强调他们的问题已引起你的注意,并给予改正的机会,对此要让顾客感到高兴。4、在了解情况后,确因为我们的缘故。要尽已万分能力满足顾客(没有能力时要及时向上级汇报),为解决顾客的报 怨。可以做一些额外的事情,包括赠送礼品等,对已发生的不快事情,尽快进行补偿。5、问题处理好后,看顾客是否满意,这种处理方法,在解决投诉后一周内,一定要用电话去回访等形试,再一次询问顾客这种解决方案是否满意。6、定期召开全体职工会议,针对顾客投诉的各种问题。分析原因、预防措施,确定责任人,该处理的处理,该教育的教育。从技术措施和服务措施多方面入手,努力解决顾客的种种投诉。
四、重视客户流失以及顾客重复购买
这就要求我们应深入了解客户流失的原因,并加以分析。采取必要的措施,防止其它客户再流失,承包到个人,谁的客户谁去做工作。尽量使已流失的客户重新找回来,重新建立合作关系。另外还要重视老顾客的重复购买,实践证明,保持2%的老顾客等于降低10%的销售成本。争取一位新顾客 所 发生的成本(精力、语言等)是保证每一位顾客的6倍。一个不满意的顾客会影响25个人的购买欲。据此,加油站一定要想法设法地留住顾客。由此可见,在加油站的经营工作中,抓住客户,建立健全客户档案,是多么地重要,销售业务的发展,核心在与业务的拓展、分析市场、抓住客户、占有市场、提升营销能力,在企业发展中不断改进和完善。使营销工作科学化、标准化规范化。
一、抓好优质服务
没有优质服务,联系再多的客户也等于零。在实际工作中,要通过树立“顾客至上”的服务理念,建立完整的服务标准、服务满意度考核和强化服务满意的行为机制来实现,加油站向客户提供优质油品的同时,应给予顾客优质的服务,使顾客得到最大的满足,进而成为加油站最忠实和最长久的顾客。通过优质服务,消除顾客的各种顾虑,维护石化产品在他们心目中的形象,提高加油站信誉,这就要求我们要深入了解顾客,只有与顾客深入、细致接触过程中,才能够真正的了解顾客的需求,从而提高顾客的满意程度,包括写信、打电话、发短信,登门拜访、填写调查记录。不定时和不定期开展业务联谊。尽量增加机会多了解顾客的需求、想法、和期望。力争能及时地去尽量满足他们。
二、建立健全客户档案
在我们加油站要求每位员工每月至少要发展5名新客户(客户不论销量大小),每月要做一次客户管理工作的总结。整理全部客户资料、将较大的客户档案、资料输入电脑中。客户名称、详细地地址、电话、邮编、传真。在企业负责人姓名、喜好、籍贯、家庭电话、车辆情况。月平均加油量,客户信誉、发展趋势等情况。在清楚地掌握顾客的动态和特征基础上,再根据具体情况对待看类顾客。进行分级管理,设计。进一步扩大销售和提供更优质的方式、方法。重视售前、售中、售后服务。首先要加强自己员工的培训。加油站要不断地寻找重要的客户群,挖掘出他们的需求并进行归类。排序、针对这些,要对员工进行培训。使他们达到具有熟练销售技能和知识。善于理解顾客。并清楚地传达信息,能积极开展各种上门服务业务。能对顾客提出的问题迅速做出反应。在售中服务中,要搞好优质服务。包括一言一行、一举一动。使其具有一种适合顾客、吸引顾客的气氛和环境。提高顾客的购实欲。加强现场管理。以便及时发现问题及时解决。
三、建立健全客户投诉制度
在很多单位不重视这方面,其实不然,一个投诉;如果不能及时解决,往往会流失一个、甚至是一群客户,在我们加油站设立举报信箱、投诉记录本以及投诉电话,以便能全面听顾客意见,能及时处理顾客的投诉,当接到客户的投诉时,我是从以下几点着手解决的:1、首先向顾客道歉,因为给顾客带来不便,而向顾客道歉。2、反应要灵活,用自己的话把顾客的抱怨的话复述一遍,确信已经理解了顾客抱怨。加油站管理网,如果不能告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。3、转移客户的想法,当与顾客有一定的交流后,强调他们的问题已引起你的注意,并给予改正的机会,对此要让顾客感到高兴。4、在了解情况后,确因为我们的缘故。要尽已万分能力满足顾客(没有能力时要及时向上级汇报),为解决顾客的报 怨。可以做一些额外的事情,包括赠送礼品等,对已发生的不快事情,尽快进行补偿。5、问题处理好后,看顾客是否满意,这种处理方法,在解决投诉后一周内,一定要用电话去回访等形试,再一次询问顾客这种解决方案是否满意。6、定期召开全体职工会议,针对顾客投诉的各种问题。分析原因、预防措施,确定责任人,该处理的处理,该教育的教育。从技术措施和服务措施多方面入手,努力解决顾客的种种投诉。
四、重视客户流失以及顾客重复购买
这就要求我们应深入了解客户流失的原因,并加以分析。采取必要的措施,防止其它客户再流失,承包到个人,谁的客户谁去做工作。尽量使已流失的客户重新找回来,重新建立合作关系。另外还要重视老顾客的重复购买,实践证明,保持2%的老顾客等于降低10%的销售成本。争取一位新顾客 所 发生的成本(精力、语言等)是保证每一位顾客的6倍。一个不满意的顾客会影响25个人的购买欲。据此,加油站一定要想法设法地留住顾客。由此可见,在加油站的经营工作中,抓住客户,建立健全客户档案,是多么地重要,销售业务的发展,核心在与业务的拓展、分析市场、抓住客户、占有市场、提升营销能力,在企业发展中不断改进和完善。使营销工作科学化、标准化规范化。
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