如题所述
以苏州市12345政府服务热线为例
苏州12345热线通过电话、网络等渠道受理以下事项：
一、是负责拟订全市便民服务工作的标准、规范，并组织实施；
二、是负责市“12345”政府公共服务热线的运行管理，承担与其他市级公共服务热线和服务平台的对接、联动、合作；
三、是负责市“12345”政府公共服务热线的诉求受理、答复，事项的交办、跟踪、督办和回复回访，协助做好承办单位的业务协调、服务质量和服务效果的监督考核工作；
四、是依托“12345”服务平台，开展社情民意调研、舆情分析，向公众提供相关的政务信息服务；
五、是参与文明创建、社会信用、城市管理、城市综合服务标准化、政风行风、作风效能、绩效管理等公共事项的管理；
六、是参与防汛防旱、防台风、突发水污染、突发固体废物污染、食品安全等突发事件的应急管理；七是指导各市、区便民服务业务工作。
扩展资料
12345热线不受理的业务：
（一）不属于市人民政府、承办单位职责或服务范围的事项；
（二）依法应当通过110、119、120等紧急服务专线处理的事项；
（三）属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队、武警职责范围的事项；
（四）依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决的事项；
（五）已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访、信息公开等法定程序或已通过上述法定程序处理的事项；
（六）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；
（七）正在办理过程中或已依法办理完毕，诉求人无新情况、新理由，向热线提出的同一事项；
（八）违反法律法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项；
（九）其他不予受理的事项。
参考资料
工作职责
1、宣传党和政府的方针政策，反映社情民意，协助领导处理社会热点、难点问题。
2、负责受理群众对政府工作的批评、意见、建议和要求，反映重要社会问题和重大突发事件。
3、负责受理协调解决群众在日常生活中遇到的困难和问题。
4、对全市各区县（自治县、市）人民政府、市政府各部门及公共服务等单位公开电话工作进行检查、监督、指导。
5、负责市长公开电话工作网络的建设发展。
6、负责市长信箱工作和群众来信处理。
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办理程序
一、来电登记
接到来电应在“市长公开电话值班记录簿”上认真记录来电人姓名、单位、联系电话、来电时间和内容。
二、来电办理
1．直接办理。对政策规定明确的问题，应当立即向来电人作出解答；需归口办理的问题，可告知来电人直接向有关部门、区县（自治县、市）人民政府反映或通过电话直接连线有关部门、区县（自治县、市）人民政府公开电话办理，并进行跟踪督办。
2．转办。对有代表性并产生一定影响的问题，应以电话或书面交办单形式，转请有关部门限期办理，并告知来电人；对群众反映涉及面广、反映突出的热点、难点问题，应归纳整理后及时报送有关领导，再按领导批示及时转请有关部门办理。
对涉及两个以上部门的问题，由市长公开电话值班室明确一个部门牵头办理，也可由市长公开电话值班室牵头协调有关部门办理。
3．重大事项处置。群众电话报告的危害群众生命财产安全的重大、突发事件，应立即核实情况，并按《市政府值班室处置各类突发事件工作制度》处理。
三、来电反馈
1．承办回复。凡市长公开电话值班室转办并要求回复的事项，承办单位应在7个工作日内回复办理结果；对难度较大的事项，在征得市长公开电话值班室同意后可以延长，但最多不能超过30个工作日。对重大、紧急问题的办理，要随时反馈。
2．答复群众。承办单位和部门将办理结果回复后，有条件答复反映人的，可由市长公开电话值班室利用电话或书面形式将办理结果答复反映人，或由承办单位和部门将办理结果直接答复反映人。
四、督促办理
1．对承办单位超过办理时限要求的，市长公开电话值班室及时进行书面督办，限期办结回复。
2．对办理不认真或没按要求办理的回复，市长公开电话值班室应提出具体要求和意见，责成承办单位重新办理并限时回复。
3．对涉及多个承办单位在办理过程中意见不一致时，市长公开电话值班室应及时请示领导，按相关领导的批示意见处理。
4．对群众反映强烈的、突出的热点和难点问题，市长公开电话值班室视情况可直接组织有关部门及新闻单位现场查办。
五、信息采编
市长公开电话值班室应注意收集整理群众反映的热点、难点问题和带有普遍性、指导性的意见、建议，通过《每日值班综述》、《值班专报》等形式及时反映和报告，为领导决策提供参考。
六、通报程序
1．市长公开电话值班室定期对群众反映问题的交办情况、各承办单位的办理回复情况进行通报。
2．定期通过新闻媒体对群众反映比较集中和突出问题的办理结果进行公布。
七、立卷归档
对电话记录、交办回复记录、会议材料、领导批示件和其他具有保存价值的材料要及时立卷归档。
参考资料：
本回答被网友采纳主要受理业务：
1、对政府部门及工作人员职责、办事程序，行政审批、行政受理、招商引资等政策规定方面的咨询；
2、对我市改革开放、经济建设、城市建设与管理方面的意见和建议；
3、对社会生活发生的劳动保障、医疗服务、教育、安全等需要政府解决的诉求；
4、对企业生产经营、发展环境等方面需要政府协调解决的诉求；
5、对政府部门及其工作人员的批评意见、投诉等；
扩展资料：
12345热线的作用：
12345，有事找政府。通过12345的热线就能找到“市长”，解决自己遇到的困难。这些市长热线话务员们带着感情、责任帮民之难，解民之惑，尽心竭力将百姓的事儿办的周到、处理的妥善。这条专线，连接着政府与临汾百姓，沟通着彼此的感情，也让百姓的生活越过越好、越过越美。
参考资料来源：
本回答被网友采纳12345市民热线的主要受理业务有：
1、有关承办单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询；
2、承办单位职责范围内的非紧急类求助；
3、对城市治理、公共服务、市场监管、经济社会发展等方面的投诉举报和建议;
4、对行政机关、公共服务企事业单位工作人员工作作风、行政效能等方面的投诉举报；
5、其他应当受理的事项。
12345市民热线不予受理的业务有：
1、不属于市人民政府、承办单位职责或服务范围的事项；
2、依法应当通过110、119、120等紧急服务专线处理的事项；
3、属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队、武警职责范围的事项；
4、依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决的事项；
5、已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访、信息公开等法定程序或已通过上述法定程序处理的事项；
6、涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；
7、正在办理过程中或已依法办理完毕，诉求人无新情况、新理由，向热线提出的同一事项；
8、违反法律法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项；
9、其他不予受理的事项。
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爆料申诉内容 尊敬的各位领导: 您好！我们是番禺区大石地铁站旁的We公馆住户，这栋大楼位于三号线大石地铁站旁，共几万平方米的规模，住户和公司有近500家。今天我们突然看到番禺区城管局贴出的WE公馆拆除公告。我们知道这个消息，感到非常的吃惊与意外，首先: 第一，当时2014年We公馆建成时开发商向我们销售了二、三十年使用权，并出具了相关证件的，我们才购买，并有很多业主注册了公司。老百姓认为中国是法制社会，如果涉及违建政府是不会让其建设并销售使用权的！如果是违建怎么又能注册营业执照呢？老百姓信任政府才会购买的。现在过了五年，政府突然说是违建，是不是太儿戏了？ 第二，We公馆的住户都是与开发商签订的长租合同，一次性支付了二十年甚至三十年的租金，因政府提倡租售同权，我们相信即使是租也将享受法律的保护，享受同等公民所应有的权利； 第三，租户与开发商签订租房合同的同时还与开发商签订了装修合同，并支付了装修费用； 第四，我们也很想配合政府的工作，但是政府突然下发限期15天自行拆除的通知，是否有考虑过保护我们住户的利益？这么大一栋楼，开发商又拿不出补偿方案，我们这些小公司小业主都付出了自己的血汗钱，如果搬走我们不知道去哪里，我们都是守法的公民，都为广州市的发展做出了自己的贡献，如果没有相应的赔偿和妥善处理的方案，我们甚至都不知该怎么活下去…！ 因此，请求政府再重新审议一下关于We公馆违建的问题，能听听老百姓的诉求，1、土地性质属于村集体，开发商已签订合法的开发合同，目前村民与租户都愿集体复议保留本建筑。2、尽最大可能保留We公馆，如果一定要拆除，也请政府牵头帮助我们与开发商商讨赔偿事宜。 最后，为了维护社会和谐稳定，希望政府为民做主，我们依然相信党，爱国家，爱政府，永远跟随您！
