高铁票，学生票，改签后退票，手续费为什么是20%

我和你遭遇相同。在未被明确告知的情况下，仅凭一个通告（而且通告也不明显）就直接从5%升到20%。我从非理性到理性都觉得很不合理。第一，如果打击黄牛，那也应该明确告知普通消费者，最起码做到改签时在网站上给予明确提醒，这在技术上很容易实现。仅仅一个公告，未免太过垄断。第二，20%的手续费明显不合理。如果是手续费，就应该按照实际花费劳动力收取，网站自助购票，耗费劳动力可以忽略，那么手续费的理由不成立。如果是针对春运的惩罚性措施，那么就应该有很好的监管，治安管理条例的处罚皆写明上限，而50元票价收取的5元，与500元票价收取的100元，惩罚差距太大。对于老百姓100元是很大数目，12306仅凭一个公告就可以自己定价未免荒唐。应该像银行转账的手续费一样，设置上限。第三，投诉无门。12306客服没有任何权限可以对消费者赔偿，没有权限就没有服务，只剩条条框框，不顾消费者特殊需求。法律也说不同行为不同场合所负法律责任不同。身为企业，更应该有人性化的服务，不能为了打击黄牛，让无辜消费者承担责任。而且，除了客服，我打了消费者协会的热线，但被告知，铁路是国企，有政府职能，他们连谏言都不行。买了东西，质量不好还能退，但铁路部门却不行。我还搜索了百度，搜索结果明显屏蔽了真实情况，可见铁路对大家的意见是一言蔽之。

总之，让老百姓成为哑巴吃黄连有苦说不出。这样的事情，才是从根本上降低了铁路系统在老百姓心中的亲民形象。这是如何提高服务质量，优化乘车环境都弥补不了的。

治水在于疏。不论规章制度如何完善，总会有不合理的地方，大家都能理解。但是，如果无意中给顾客造成了麻烦或者损失，却还是一句话都不让消费者说，那么这样如何让大家信服？你所做的日日夜夜的辛苦，也必然因此让大家不信服。

非是为了些许小钱，只是小处才知用心，事情做细了才能得到人民的拥戴。我的父亲也是铁路职工，我对铁路有特殊的寄托，真心希望铁路系统千万职工的辛苦，不会因为这小小的12306网站-----这个铁路系统与广大人民的沟通平台，而被付之一炬。

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