如题所述
è¦ææå°å¤ç客æ·æè¯ï¼å¯èè以ä¸äºä¸ªæ¥éª¤ï¼
1. æ§å¶ä¸ªäººæ 绪
å½é¡¾å®¢è¿è¡æè¯æ¶ï¼å¾å¾å¿æ ä¸å¥½ï¼å¤±å»çæºï¼é¡¾å®¢çè¯è¨æè è¡ä¸ºä¼è®©åå·¥æåå°æ»å»ãä¸èç¦ï¼ä»è被æ¹ç«æé¾è¿ï¼å®¹æ产çå²å¨ï¼å¤±å»çæ§ï¼è¿æ ·å°±ä½¿å¾äºæåå±æ´å å¤æï¼ä¼ä¸æå¡åä¿¡èªä¸¥éåæã 大家å¯åè帮å©å¹³å¤æ 绪çä¸äºå°æå·§ï¼æ·±å¿å¸ï¼å¹³å¤æ 绪ãè¦æ³¨æå¿æ°æ¶åä¸ä¸è¦å¤§å£°å¹æ°ï¼é¿å ç»é¡¾å®¢ä¸èç¦çæè§ãéä¸å¨è§£å³é®é¢çæ¹æ³ï¼ä¿æç¬å®¹åæ¾æ ¢è¯´è¯é度ã
2.èå¬é¡¾å®¢è¯´è¯
为äºç®¡ç好顾客çæ 绪ï¼é¦å è¦æè¯å°è¿äºæ 绪æ¯ä»ä¹ï¼ä»ä»¬ä¸ºä»ä¹æè¯ãç»å¿å°èå¬é¡¾å®¢æ¤æçè¨è¾ï¼ç»é¡¾å®¢ä¸ä¸ªå®£æ³ï¼è¾ 以è¯è¨ä¸çç¼å²ï¼ä¸ºåççäºæ è´æï¼å£°ææ³è¦æä¾å¸®å©ï¼è¡¨ç¤ºåºä¸é¡¾å®¢åä½çæ度ãè¿æ¢è®©é¡¾å®¢å°æ¤æä¸å为快ï¼ä½¿æ¤æçç¨åº¦ææåè½»ï¼ä¹ä¸ºèªå·±ç¨åæåºç解å³æ¹æ¡å好åå¤ã
3.建ç«åèµ¢å ±é¸£
对顾客çä¸æ»¡æ·±è¡¨ç解ï¼è¿æ¯å解æ¨æ°çæåæ¦å¨ãå½é¡¾å®¢æè¯æ¶ï¼ä»æå¸æèªå·±çæè§åå°å¯¹æ¹çå°éï¼èªå·±è½è¢«å«äººç解ã建ç«ä¸é¡¾å®¢çå ±é¸£å°±æ¯è¦ä¿ä½¿åæ¹äº¤æµè¡¨è¾¾ï¼è¾¾è³åèµ¢ææãå¨æè¯å¤çä¸ï¼ææ¶ä¸å¥ä½è´´ã温æç对ç½ï¼å¾å¾è½èµ·å°åå¹²æ为çå¸çä½ç¨ãä¸é¡¾å®¢äº§çå ±é¸£ç塬åæ¯çè¯å°ç解顾客ï¼èéåæ ãåªæç«å¨é¡¾å®¢çè§åº¦ï¼æ³é¡¾å®¢ä¹ææ³ï¼æ¥é¡¾å®¢ä¹ææ¥ï¼æè½ä¸é¡¾å®¢å½¢æå ±é¸£ãè¦ç«å¨é¡¾å®¢çç«åºæ³é®é¢ï¼å¦ä¼æ¢ä½æèï¼ãå¦æææ¯é¡¾å®¢ï¼ç¢°å°è¿ç§æ åµï¼æä¼ææ ·å¢?ã
å®ç°é¡¾å®¢å ±é¸£çæå·§æï¼
第ä¸ï¼éå¤å 容ï¼ç¨èªå·±ç说è¯é述顾客é¾è¿ç塬å ï¼æè¿°æ¶å¹¶ç¨å¾®å¤¸å¤§é¡¾å®¢çæå;
第äºï¼ä½åºååºï¼æä½ ä»é¡¾å®¢ææåå°çæ 绪说åºæ¥ï¼æ¨¡æ顾客çå¢å°ï¼æ¢ä½æèï¼æ³è±¡ä¸ä¸ï¼æ们çä¾è´§å以ç¸åæ类似çæ¹å¼å¯¹å¾ ä»ä»¬ç顾客(æ们)æ¶ï¼æ们ä¼ä½åºææ ·çååºãå ±é¸£è¡¨è¾¾çæ大ææï¼æ¯ä½¿é¡¾å®¢å¬èµ·æ¥æå°çè¯ï¼è¡¨ç°åºå¯¹é¡¾å®¢è§ç¹çç解ï¼å¬èµ·æ¥æå ·ææåã
4.åæ¶è¡¨ç¤ºææ
å½é®é¢åçæ¶ï¼å¾å®¹æéé¿è´£ä»»ï¼è¯´è¿æ¯å«äººçéãå³ä½¿ç¥éæ¯å ¬å¸å è°çéï¼ä¹ä¸è´£å¤å ¬å¸åå·¥ï¼è¿ç§åæ³åªä¼ä½¿äººå¯¹å ¬å¸çä¸ä¸å¥½çå°è±¡ï¼å ¶å®ä¹å°±æ¯å¯¹å线åå·¥çä¸åå°è±¡ã
å½ä¸æ¯èªå·±çéï¼èªç¶ä¸æ¿æè´æã为使顾客çæ 绪æ´å å¹³éï¼å³ä½¿é¡¾å®¢æ¯éçï¼ä½è´ææ»æ¯å¯¹çï¼è¿æ¯ä¸ºé¡¾å®¢æ 绪ä¸æåç伤害表示ææã顾客ä¸å®å ¨æ¯å¯¹çï¼ä½é¡¾å®¢å°±æ¯é¡¾å®¢ã éæè¦æè¯æï¼è¦åèªå å¿å°å顾客表示ææï¼ä¸è½å£æ¯å¿éãç®ç¬èä¸ç¬ï¼å¦åå°±ä¼è®©é¡¾å®¢è§å¾æ¯å¿ä¸å¨ççæ·è¡ï¼æå°æ´å ä¸æ»¡ã
å½éææ¶ï¼ææ¯å¸¸ç说æ³æ¯ãå¾æ±æï¼ä½æ¯â¦â¦ãï¼è¿ä¸ªãä½æ¯ãå¦å®äºåé¢è¯´è¿çè¯ï¼ä½¿éæçææ大æææ£ãæ常è§çä¾åæ¯ï¼å½ä¸å®¶é¤å å工说ï¼ãå¾æ±æï¼ä½æ¯æ们太å¿äº!ãï¼å®¢äººä¸ä¼å¨ä¹ã太å¿ãï¼åè认为è¿æ¯å¨æ¨å¸è´£ä»»ã 为æ åµéæï¼èä¸æ¯å»è´£å¤è°ãå³ä½¿å¨é®é¢ç对ä¸éè¿ä¸æ¯å¾æç¡®ï¼éè¦è¿ä¸æ¥è®¤å®è´£ä»»æ¿æ è æ¶ï¼ä¹è¦é¦å å顾客表示ææï¼ä½è¦æ³¨æï¼ä¸è¦è®©é¡¾å®¢è¯¯ä»¥ä¸ºå ¬å¸å·²å®å ¨æ¿è®¤æ¯èªå·±çé误ï¼æ们åªæ¯ä¸ºæ åµèè´æãä¾å¦å¯ä»¥ç¨è¿æ ·ç对ç½ï¼ ãè®©ä½ æå°ä¸æ¹ä¾¿ï¼ä¸å¥½ææã / ãç»ä½ æ·»äºéº»ç¦ï¼é常æ±æãã
è¿æ ·æå©å¹³æ¯é¡¾å®¢çæ¤æï¼å没ææ¿æ å¯å¯¼è´é¡¾å®¢è¯¯è§£çå ·ä½è´£ä»»ãå½æ¯é¡¾å®¢åºäºéæ¶ï¼æ们ä¹ä¸è½å»è´£å¤ãè¦è®°ä½ï¼å½é¡¾å®¢åéæ¶ä»ä»¬ä¹æ¯æ£ç¡®çï¼ä»ä»¬ä¹è®¸ä¸å¯¹ï¼ä½ä»ä»¬ä»æ¯é¡¾å®¢ã
æ们å¯è½æ æ³ä¿è¯é¡¾å®¢å¨ä½¿ç¨äº§åçè¿ç¨ä¸ç¾åä¹ç¾æ»¡æï¼ä½å¿ é¡»ä¿è¯å½é¡¾å®¢å ä¸æ»¡èæ¾ä¸é¨æ¶ï¼å¨æ度ä¸æ»æ¯è½å¤ç¾åç¾ç满æ!
5.æåºè§£å³æ¹æ¡
å¨ç§¯æå°èå¬ã产çå ±é¸£åå顾客è´æä¹åï¼åæ¹çæ 绪å¾å°äºå¹³æ¯ï¼ç°å¨æ¯æ¶åæéç¹ä»äºå¨è½¬å°è§£å³é®é¢ä¸å»äºãå¹³æ¯é¡¾å®¢çä¸æ»¡ä¸æè¯ï¼é®é¢ä¸å¨äºè°å¯¹è°éï¼èå¨äºåæ¹å¦ä½æ²éå¤çï¼è§£å³é¡¾å®¢çé®é¢ã
对äºé¡¾å®¢æè¯ï¼è¦è¿ éä½åºåºå¯¹ï¼è¦é对顾客ææè¯çé®é¢ï¼æåºåºæ¥æ¹æ¡;åæ¶ï¼æåºæç»ç±»ä¼¼äºä»¶çåçï¼æ类似äºä»¶åççå¤çæ¹æ¡ï¼èä¸ä» ä» æ¯è§£å³äºç®å客æ·çæè¯èèèäºäºã
æ们åºè¯¥è¿ éå°±ç®åçå ·ä½é®é¢ï¼å顾客说æåç§å¯è¡ç解å³åæ³ï¼æè 询é®å¯¹æ¹çæ³æ³ï¼å¯¹é®é¢è§£å³çæè§ï¼ä¸ºå ·ä½æ¹æ¡è¿è¡åå;ç¶å确认æ¹æ¡ï¼æ»ç»å°è¦éåçåç§è¡å¨ï¼å¹¶éå¤é¡¾å®¢å ³åçé®é¢ï¼ç¡®è®¤é¡¾å®¢å·²ç»ç解ï¼å¹¶å顾客æ¿è¯ºä¸ä¼åæ类似äºä»¶åçã
å¨æ£æ¥é¡¾å®¢æè¯çè¿ç¨ä¸ï¼è´è´£æè¯å¤ççåäºè¦è®°å½å¥½æè¯è¿ç¨çæ¯ä¸ä¸ªç»èï¼æ顾客æè¯çæè§ãå¤çè¿ç¨åæ¹æ³é½å¨å¤çè®°å½è¡¨ä¸è¿è¡è®°å½ï¼æ·±å ¥åæ顾客çæ³æ³ï¼è¿æ ·é¡¾å®¢ä¹ä¼æè¾ä¸ºæ éçæ度ãèæ¯ä¸æ¬¡ç顾客æè¯è®°å½ï¼ä¼ä¸é½ä¼åçï¼ä»¥ä¾¿æ¥åæ¥çï¼å¹¶å®ææ£è®¨äº§çæè¯æè§ç塬å ï¼ä»èå 以修æ¹ã为äºé²æ¢æ¤ç±»äºä»¶çå度åçï¼ç 究æ¯å¦éè¦è¿è¡æ¹é©ï¼å¯¹æå¡ç¨åºææ¥éª¤è¦ååªäºå¿ è¦çæ¹åï¼ä»¥æåºé¢è§æ§ç解å³æ¹æ¡ã
顾客è¿è¡æè¯æ¯å¸æè½ç»§ç»å 顾ï¼åæ¶å¯¹ä¼ä¸æå¡ä¸æ»¡è®¯æ¯çåé¦ï¼æ çä¹ç»ä¼ä¸æä¾äºä¸æ¬¡è®¤è¯èªèº«æå¡çä¸è¶³åæ¹åæå¡è´¨éçæºä¼ãæ以ï¼åå·¥é½è¦çè¯å°å¯¹é¡¾å®¢è¡¨ç¤ºæè°¢ãå æ¤ï¼å¯ä»¥åä¸å°è´è°¢ä¿¡ï¼æ谢顾客ææåºçé®é¢ï¼å¹¶ä¸ºé²æ¢ä»¥å类似äºä»¶çåçï¼ä¼ä¸æä½åºçåªååæ¹è¿çåæ³å顾客说æï¼çè¯å°æ¬¢è¿é¡¾å®¢å次å 临ææ 顾ã
1. æ§å¶ä¸ªäººæ 绪
å½é¡¾å®¢è¿è¡æè¯æ¶ï¼å¾å¾å¿æ ä¸å¥½ï¼å¤±å»çæºï¼é¡¾å®¢çè¯è¨æè è¡ä¸ºä¼è®©åå·¥æåå°æ»å»ãä¸èç¦ï¼ä»è被æ¹ç«æé¾è¿ï¼å®¹æ产çå²å¨ï¼å¤±å»çæ§ï¼è¿æ ·å°±ä½¿å¾äºæåå±æ´å å¤æï¼ä¼ä¸æå¡åä¿¡èªä¸¥éåæã 大家å¯åè帮å©å¹³å¤æ 绪çä¸äºå°æå·§ï¼æ·±å¿å¸ï¼å¹³å¤æ 绪ãè¦æ³¨æå¿æ°æ¶åä¸ä¸è¦å¤§å£°å¹æ°ï¼é¿å ç»é¡¾å®¢ä¸èç¦çæè§ãéä¸å¨è§£å³é®é¢çæ¹æ³ï¼ä¿æç¬å®¹åæ¾æ ¢è¯´è¯é度ã
2.èå¬é¡¾å®¢è¯´è¯
为äºç®¡ç好顾客çæ 绪ï¼é¦å è¦æè¯å°è¿äºæ 绪æ¯ä»ä¹ï¼ä»ä»¬ä¸ºä»ä¹æè¯ãç»å¿å°èå¬é¡¾å®¢æ¤æçè¨è¾ï¼ç»é¡¾å®¢ä¸ä¸ªå®£æ³ï¼è¾ 以è¯è¨ä¸çç¼å²ï¼ä¸ºåççäºæ è´æï¼å£°ææ³è¦æä¾å¸®å©ï¼è¡¨ç¤ºåºä¸é¡¾å®¢åä½çæ度ãè¿æ¢è®©é¡¾å®¢å°æ¤æä¸å为快ï¼ä½¿æ¤æçç¨åº¦ææåè½»ï¼ä¹ä¸ºèªå·±ç¨åæåºç解å³æ¹æ¡å好åå¤ã
3.建ç«åèµ¢å ±é¸£
对顾客çä¸æ»¡æ·±è¡¨ç解ï¼è¿æ¯å解æ¨æ°çæåæ¦å¨ãå½é¡¾å®¢æè¯æ¶ï¼ä»æå¸æèªå·±çæè§åå°å¯¹æ¹çå°éï¼èªå·±è½è¢«å«äººç解ã建ç«ä¸é¡¾å®¢çå ±é¸£å°±æ¯è¦ä¿ä½¿åæ¹äº¤æµè¡¨è¾¾ï¼è¾¾è³åèµ¢ææãå¨æè¯å¤çä¸ï¼ææ¶ä¸å¥ä½è´´ã温æç对ç½ï¼å¾å¾è½èµ·å°åå¹²æ为çå¸çä½ç¨ãä¸é¡¾å®¢äº§çå ±é¸£ç塬åæ¯çè¯å°ç解顾客ï¼èéåæ ãåªæç«å¨é¡¾å®¢çè§åº¦ï¼æ³é¡¾å®¢ä¹ææ³ï¼æ¥é¡¾å®¢ä¹ææ¥ï¼æè½ä¸é¡¾å®¢å½¢æå ±é¸£ãè¦ç«å¨é¡¾å®¢çç«åºæ³é®é¢ï¼å¦ä¼æ¢ä½æèï¼ãå¦æææ¯é¡¾å®¢ï¼ç¢°å°è¿ç§æ åµï¼æä¼ææ ·å¢?ã
å®ç°é¡¾å®¢å ±é¸£çæå·§æï¼
第ä¸ï¼éå¤å 容ï¼ç¨èªå·±ç说è¯é述顾客é¾è¿ç塬å ï¼æè¿°æ¶å¹¶ç¨å¾®å¤¸å¤§é¡¾å®¢çæå;
第äºï¼ä½åºååºï¼æä½ ä»é¡¾å®¢ææåå°çæ 绪说åºæ¥ï¼æ¨¡æ顾客çå¢å°ï¼æ¢ä½æèï¼æ³è±¡ä¸ä¸ï¼æ们çä¾è´§å以ç¸åæ类似çæ¹å¼å¯¹å¾ ä»ä»¬ç顾客(æ们)æ¶ï¼æ们ä¼ä½åºææ ·çååºãå ±é¸£è¡¨è¾¾çæ大ææï¼æ¯ä½¿é¡¾å®¢å¬èµ·æ¥æå°çè¯ï¼è¡¨ç°åºå¯¹é¡¾å®¢è§ç¹çç解ï¼å¬èµ·æ¥æå ·ææåã
4.åæ¶è¡¨ç¤ºææ
å½é®é¢åçæ¶ï¼å¾å®¹æéé¿è´£ä»»ï¼è¯´è¿æ¯å«äººçéãå³ä½¿ç¥éæ¯å ¬å¸å è°çéï¼ä¹ä¸è´£å¤å ¬å¸åå·¥ï¼è¿ç§åæ³åªä¼ä½¿äººå¯¹å ¬å¸çä¸ä¸å¥½çå°è±¡ï¼å ¶å®ä¹å°±æ¯å¯¹å线åå·¥çä¸åå°è±¡ã
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å½éææ¶ï¼ææ¯å¸¸ç说æ³æ¯ãå¾æ±æï¼ä½æ¯â¦â¦ãï¼è¿ä¸ªãä½æ¯ãå¦å®äºåé¢è¯´è¿çè¯ï¼ä½¿éæçææ大æææ£ãæ常è§çä¾åæ¯ï¼å½ä¸å®¶é¤å å工说ï¼ãå¾æ±æï¼ä½æ¯æ们太å¿äº!ãï¼å®¢äººä¸ä¼å¨ä¹ã太å¿ãï¼åè认为è¿æ¯å¨æ¨å¸è´£ä»»ã 为æ åµéæï¼èä¸æ¯å»è´£å¤è°ãå³ä½¿å¨é®é¢ç对ä¸éè¿ä¸æ¯å¾æç¡®ï¼éè¦è¿ä¸æ¥è®¤å®è´£ä»»æ¿æ è æ¶ï¼ä¹è¦é¦å å顾客表示ææï¼ä½è¦æ³¨æï¼ä¸è¦è®©é¡¾å®¢è¯¯ä»¥ä¸ºå ¬å¸å·²å®å ¨æ¿è®¤æ¯èªå·±çé误ï¼æ们åªæ¯ä¸ºæ åµèè´æãä¾å¦å¯ä»¥ç¨è¿æ ·ç对ç½ï¼ ãè®©ä½ æå°ä¸æ¹ä¾¿ï¼ä¸å¥½ææã / ãç»ä½ æ·»äºéº»ç¦ï¼é常æ±æãã
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æ们å¯è½æ æ³ä¿è¯é¡¾å®¢å¨ä½¿ç¨äº§åçè¿ç¨ä¸ç¾åä¹ç¾æ»¡æï¼ä½å¿ é¡»ä¿è¯å½é¡¾å®¢å ä¸æ»¡èæ¾ä¸é¨æ¶ï¼å¨æ度ä¸æ»æ¯è½å¤ç¾åç¾ç满æ!
5.æåºè§£å³æ¹æ¡
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对äºé¡¾å®¢æè¯ï¼è¦è¿ éä½åºåºå¯¹ï¼è¦é对顾客ææè¯çé®é¢ï¼æåºåºæ¥æ¹æ¡;åæ¶ï¼æåºæç»ç±»ä¼¼äºä»¶çåçï¼æ类似äºä»¶åççå¤çæ¹æ¡ï¼èä¸ä» ä» æ¯è§£å³äºç®å客æ·çæè¯èèèäºäºã
æ们åºè¯¥è¿ éå°±ç®åçå ·ä½é®é¢ï¼å顾客说æåç§å¯è¡ç解å³åæ³ï¼æè 询é®å¯¹æ¹çæ³æ³ï¼å¯¹é®é¢è§£å³çæè§ï¼ä¸ºå ·ä½æ¹æ¡è¿è¡åå;ç¶å确认æ¹æ¡ï¼æ»ç»å°è¦éåçåç§è¡å¨ï¼å¹¶éå¤é¡¾å®¢å ³åçé®é¢ï¼ç¡®è®¤é¡¾å®¢å·²ç»ç解ï¼å¹¶å顾客æ¿è¯ºä¸ä¼åæ类似äºä»¶åçã
å¨æ£æ¥é¡¾å®¢æè¯çè¿ç¨ä¸ï¼è´è´£æè¯å¤ççåäºè¦è®°å½å¥½æè¯è¿ç¨çæ¯ä¸ä¸ªç»èï¼æ顾客æè¯çæè§ãå¤çè¿ç¨åæ¹æ³é½å¨å¤çè®°å½è¡¨ä¸è¿è¡è®°å½ï¼æ·±å ¥åæ顾客çæ³æ³ï¼è¿æ ·é¡¾å®¢ä¹ä¼æè¾ä¸ºæ éçæ度ãèæ¯ä¸æ¬¡ç顾客æè¯è®°å½ï¼ä¼ä¸é½ä¼åçï¼ä»¥ä¾¿æ¥åæ¥çï¼å¹¶å®ææ£è®¨äº§çæè¯æè§ç塬å ï¼ä»èå 以修æ¹ã为äºé²æ¢æ¤ç±»äºä»¶çå度åçï¼ç 究æ¯å¦éè¦è¿è¡æ¹é©ï¼å¯¹æå¡ç¨åºææ¥éª¤è¦ååªäºå¿ è¦çæ¹åï¼ä»¥æåºé¢è§æ§ç解å³æ¹æ¡ã
顾客è¿è¡æè¯æ¯å¸æè½ç»§ç»å 顾ï¼åæ¶å¯¹ä¼ä¸æå¡ä¸æ»¡è®¯æ¯çåé¦ï¼æ çä¹ç»ä¼ä¸æä¾äºä¸æ¬¡è®¤è¯èªèº«æå¡çä¸è¶³åæ¹åæå¡è´¨éçæºä¼ãæ以ï¼åå·¥é½è¦çè¯å°å¯¹é¡¾å®¢è¡¨ç¤ºæè°¢ãå æ¤ï¼å¯ä»¥åä¸å°è´è°¢ä¿¡ï¼æ谢顾客ææåºçé®é¢ï¼å¹¶ä¸ºé²æ¢ä»¥å类似äºä»¶çåçï¼ä¼ä¸æä½åºçåªååæ¹è¿çåæ³å顾客说æï¼çè¯å°æ¬¢è¿é¡¾å®¢å次å 临ææ 顾ã
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