如题所述
[经典回顾]
在成交之前,一切都是由你的口头陈述的,而客户购买产品以后,这时候对产品就有一定的了解,才是实践的真正开始。这时,客户就会知道你之前所说的到底是不是空话。面对你的服务,客户的心里都有一杆秤,这杆秤就是衡量他下次还会不会相信你的标杆。
销售就是把产品卖出去,然后赢得更多的客户,只有这样,才能将自己的生意越做越大。
做好售后服务,能更好地留住客户的心,让他成为你的老客户,老客户就像一个公司的顶梁柱,留住更多的老客户,才能让公司更好地运行下去。老客户如果对你的产品和服务感到满意的时候,就会把这个产品介绍给自己的朋友,让客户去拉客户,生意才会越做越好。
在成交之后,你要让客户明白:“自己的选择是正确的,自己购买的产品是超值的!”这就需要你付出行动,用行动告诉客户,我们的产品和服务值得你们选择。
[案例分析]
小舟是一个手机销售员,他今天上午卖出一部手机,她的心情非常的愉快,下午当她准备下班的时候,只见有一个人风风火火的冲进了店里。小舟这才发现是上午买手机的那位客户,小舟心里有点慌乱,她不知道将会发生什么事,但是她还是笑着接待了客户。
“你们这买的什么破手机,刚买的手机打电话就断线。”客户生气的说,他把手机一下子扔在了卖台的柜子上。
“真是对不起,耽误你打电话了,我来看一下是什么问题,然后我们一起找解决问题的办法。”小舟笑着说,她拿起客户扔过来的手机,先把电源关了,然后把里面的卡拿出来,换上自己的卡,把客户的卡按到自己的手机里。
“手机坏了退钱就可以了,这样试也没用。”客户的怒气似乎并没有平息,他看见小舟这样试,反而更厌烦。
“如果你愿意,我们会毫不犹豫的退货的,现在主要是找到问题的所在,然后解决它。麻烦你再用这个手机给你的朋友打一个电话,看看和刚才的情况是不是一样。”小舟说着就把手机递给了他,并且也拿起自己的手机拨打出了电话。
“是卡的问题,卡放在我的手机里也断线,你感觉怎么样?”小舟首先接通了电话,她把自己发现的问题说了出来。
在这时客户的电话也接通了,从电话里传来了清晰的声音,并没有断线。
“原来是卡有问题,但是我现在已经不想要这个手机了,可以退吗?”这时客户的情绪平静多了,但是还是要求退手机。
“我说过,你如果坚持退,我一定会退的,这是退手机的钱!”小舟把退手机的钱还给了客户,并且把客户的手机卡递给客户。
小舟下班后,心里很难受,但是她一直劝自己,或许是因为客户的心情不好,才会对自己发那么大的脾气,自己不能放在心上。
第二天,小舟依旧乘公交车去上班,刚上去坐稳,就看见昨天的客户这时也挤上了车,客户的后面还跟了一个小孩子。小舟对着客户笑了笑,并且把自己的座位让给了孩子。她想起来小孩子现在应该上学的,就问题:“小朋友,今天为什么没有上学啊?”
“我生病了,爸爸带我去看病。”孩子微黄的脸上露出天真的笑容。
听到这句话,小舟好像想通了很多的事情。她回头看了一眼客户,发现他的眼圈已经红了,她没法安慰他,只是用鼓励的眼神看了看他。她下车前,和孩子说了一路的话,孩子很开心。
后来这个客户又去找小舟的,他向小舟道了歉,并说明了原因。原来是孩子突然病了,他一时找不到治病的钱,就想办法把手机退了。小舟笑着说没关系。从此以后,两个人成了很好的朋友,并因此为小舟带来了很多的客户。
小舟当时并不知道客户的具体情况,只是用最好的服务对待客户。如果当时小舟坚持不退手机的话,很可能耽误孩子看病,这样造成的后果是非常严重的。
每个人都是通情理的,你所做的每一件事他都能看到,客户在退手机的时候,一开始就知道自己是错的。所以在小舟决定退款的时候,心里充满了感激。自己如果不是走投无路的话,绝对不会把刚买的手机都退回去,毕竟手机在日常生活中是必不可少的。
当再次在公交车上遇见客户时,小舟才知道了真正的原因,并且给孩子让座,开心地陪孩子说话,让孩子的脸上又出现了笑容。父亲看到孩子的笑,在心里会充满安慰的。这时,小舟才真正的打动了客户。
后来,这个客户又亲自向小舟道了歉,两人成了很好的朋友,并为小舟带来了很多的客户。在这个世界上,不管是对谁,只要你撒下“爱”的种子,就一定会有所收获。
[巧手点金]
客户是因为相信你,才会放心的把钱递到你的手里,对于一个相信你的人,一定不要让他失望。用你真情的服务,来回报客户。
客户在感受到你用心服务的同时,也会在内心感慨自己的选择是正确的,他一定会有继续合作的欲望。所以做好售后服务,对自己以后业绩的影响是非常大的。
在出售产品以后,一定要热情的做好售后服务,这正是你证实自己的时候。面对客户提出的问题,一定要认真的回答,做好最完善的处理,最好能达到客户的满意。
定期的回访客户,询问客户的使用情况。对客户遇到的问题,及时进行解决。
拥有一个为客户服务的心态。为他人服务其实是一种快乐,不要把它当成非常艰辛的任务。用心的为客户服务,当客户回报你一个微笑的时候,你就是成功的。你应该明白一个道理,帮助他人的人才是最快乐的,你就是帮助他人解决问题的人。