怎样赢得客户忠诚度
客户满意就能一定忠诚吗?
客户忠诚实际上是客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后，产生的对某种产品品牌或公司的信赖，维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际是一种客户购买行为的持续性。怎么样的客户才能对企业忠诚呢？
为客户创造惊喜是客户忠诚的第一目标。有数据显示，当客户认为企业能满足现有的要求，选择其他竞争对手的概率是50％，但如果企业能不断得到为客户提供意想不到的服务，流失率仅为12％。
想要达到从客户满意上升到客户忠诚，必须从以下六点入手：
规范化
服务的规范化强调七个方面的内容：
1．时限：向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需要的时间？
2．流程：如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？
3．适应性：服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？
4．预见性：你对客户需求的预测如何？能否抢先一步向客户提供信息？
5．信息沟通：你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？
6．客户反馈：你了解客户的想法吗？如何知道客户对你提供的服务是否满意？
7．组织和监督：有效率的服务程序是如何分工的，由谁来监督？
服务人员有效技能,服务人员的有效技能包括七项，具体为：
1．仪表：你希望客户看到什么？符合仪表要求的外在指标是什么？
2．态度：如何传递适当的服务态度，通过表情，语气，肢体语言来把握。
3．关注：认同客户的个性，从而以一种独特的方式对待每一位顾客。
4．得体：在不同的环境中，说哪些话比较合适？哪些话不能说？
5．指导：服务人员如何帮助客户？如何指导客户做出选择和决定？
6．销售和服务技巧：你提供服务的技巧如何？客户是否很容易接受你的推荐和服务方式？
7．礼貌地解决客户问题：如何解决客户的不满？
可亲近性和灵活性 ,服务中展现出的可亲近性与灵活性可以反映在以下八个方面：
1．关注我：敏感快速地关注到客户的需求和特殊情况；
2．了解我的行为原因：设身处地为顾客考虑的照顾；
3．能帮我解决问题：对问题的理解和处理能力；
4．我和他人是平等的：不能区别对待客户；
5．用我能懂的方式沟通：不要摆官腔或技术员的架子；
6．不要恐吓压制我：绝对不可以威胁和忽视客户；
7．能指导我：如果客户有问题，应帮助他们解决问题，他们会感谢你；
8．灵活，可以通融：以人为本，客户不是机器，你也不是操纵机器的人。
可靠性和忠诚性
可靠性是指可靠准确的履行服务承诺的能力。很多企业发现，可靠性被排在客户关注要素的第一点。如最近进行的“制造业的最佳运输方式”调查，可靠性是制造商选择承运商时需要考虑的最重要因素，准时交付排在第二位，然后是成本和产品丢失/损坏情况。雪铁龙公司开展的一份调查研究表明，维修人员高度评价高质量售后服务的重要性。他们认为在评定一个零部件供应商的诸多标准中，零部件的可得性排在第一位，紧跟其后的是及时送货率，价格只是排在诸多要素中的第七位。售后零部件服务对顾客产生的影响要比整车销售服务对顾客产生的影响大3倍以上。
自我修复
要对业务成熟、业务本身存在缺陷、成熟的业务遇到外行的客户这3种情况加以分析，取得数据，再集中汇总分析。在小组及部门展开讨论，得出最行之有效的服务技巧和工作流程，尤其是注意总结以前同事成功的经验或失败教训。将此项业务按照不同服务情况、服务对象，定期加以分类并形成量化的评估标准，时时自我提醒、自我修复、自我监督。
服务承诺
服务承诺分“无条件服务承诺”和“对重要服务内容承诺”。服务承诺影响研究表明：“承诺使员工的士气和忠诚度得到增强，承诺可以使员工产生自豪感。对于顾客来说，承诺降低了顾客的风险并建立了对服务组织的信任。”一个有效的承诺能影响到企业的盈利能力，建立一种更积极的服务文化，同时，承诺能间接地减少员工的变动成本。
以下是一些企业做出的服务承诺：
·汉普诺酒店:“客户不满意，可以不付款。”
·第一银行信托:“任何不满意的顾客都可以退还费用。”
·施乐公司:“给每位顾客定制无条件承诺的内容。”
·麦当劳:“100％顾客满意。”
·联邦快递承诺:“包裹及时送达，否则退钱。”
客户忠诚实际上是客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后，产生的对某种产品品牌或公司的信赖，维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际是一种客户购买行为的持续性。怎么样的客户才能对企业忠诚呢？
为客户创造惊喜是客户忠诚的第一目标。有数据显示，当客户认为企业能满足现有的要求，选择其他竞争对手的概率是50％，但如果企业能不断得到为客户提供意想不到的服务，流失率仅为12％。
想要达到从客户满意上升到客户忠诚，必须从以下六点入手：
规范化
服务的规范化强调七个方面的内容：
1．时限：向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需要的时间？
2．流程：如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？
3．适应性：服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？
4．预见性：你对客户需求的预测如何？能否抢先一步向客户提供信息？
5．信息沟通：你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？
6．客户反馈：你了解客户的想法吗？如何知道客户对你提供的服务是否满意？
7．组织和监督：有效率的服务程序是如何分工的，由谁来监督？
服务人员有效技能,服务人员的有效技能包括七项，具体为：
1．仪表：你希望客户看到什么？符合仪表要求的外在指标是什么？
2．态度：如何传递适当的服务态度，通过表情，语气，肢体语言来把握。
3．关注：认同客户的个性，从而以一种独特的方式对待每一位顾客。
4．得体：在不同的环境中，说哪些话比较合适？哪些话不能说？
5．指导：服务人员如何帮助客户？如何指导客户做出选择和决定？
6．销售和服务技巧：你提供服务的技巧如何？客户是否很容易接受你的推荐和服务方式？
7．礼貌地解决客户问题：如何解决客户的不满？
可亲近性和灵活性 ,服务中展现出的可亲近性与灵活性可以反映在以下八个方面：
1．关注我：敏感快速地关注到客户的需求和特殊情况；
2．了解我的行为原因：设身处地为顾客考虑的照顾；
3．能帮我解决问题：对问题的理解和处理能力；
4．我和他人是平等的：不能区别对待客户；
5．用我能懂的方式沟通：不要摆官腔或技术员的架子；
6．不要恐吓压制我：绝对不可以威胁和忽视客户；
7．能指导我：如果客户有问题，应帮助他们解决问题，他们会感谢你；
8．灵活，可以通融：以人为本，客户不是机器，你也不是操纵机器的人。
可靠性和忠诚性
可靠性是指可靠准确的履行服务承诺的能力。很多企业发现，可靠性被排在客户关注要素的第一点。如最近进行的“制造业的最佳运输方式”调查，可靠性是制造商选择承运商时需要考虑的最重要因素，准时交付排在第二位，然后是成本和产品丢失/损坏情况。雪铁龙公司开展的一份调查研究表明，维修人员高度评价高质量售后服务的重要性。他们认为在评定一个零部件供应商的诸多标准中，零部件的可得性排在第一位，紧跟其后的是及时送货率，价格只是排在诸多要素中的第七位。售后零部件服务对顾客产生的影响要比整车销售服务对顾客产生的影响大3倍以上。
自我修复
要对业务成熟、业务本身存在缺陷、成熟的业务遇到外行的客户这3种情况加以分析，取得数据，再集中汇总分析。在小组及部门展开讨论，得出最行之有效的服务技巧和工作流程，尤其是注意总结以前同事成功的经验或失败教训。将此项业务按照不同服务情况、服务对象，定期加以分类并形成量化的评估标准，时时自我提醒、自我修复、自我监督。
服务承诺
服务承诺分“无条件服务承诺”和“对重要服务内容承诺”。服务承诺影响研究表明：“承诺使员工的士气和忠诚度得到增强，承诺可以使员工产生自豪感。对于顾客来说，承诺降低了顾客的风险并建立了对服务组织的信任。”一个有效的承诺能影响到企业的盈利能力，建立一种更积极的服务文化，同时，承诺能间接地减少员工的变动成本。
以下是一些企业做出的服务承诺：
·汉普诺酒店:“客户不满意，可以不付款。”
·第一银行信托:“任何不满意的顾客都可以退还费用。”
·施乐公司:“给每位顾客定制无条件承诺的内容。”
·麦当劳:“100％顾客满意。”
·联邦快递承诺:“包裹及时送达，否则退钱。”
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