如题所述
戴尔·卡耐基说过:“每天我们都在推销——不论我们推销的技术是否在行,我们所要做的,就是把任何产品卖给任何人。”
有人说:婴儿的第一声啼哭,即是向世界推销自己。推销是一门综合性的艺术,它需要我们的推销员使出浑身的解数,也就是需要集中自己所有的优点,去打动对方,感染对方,让对方满意,只有这样,才能销出自己的商品。
我们在推销的过程中,要处处都正确地使用服务用语。服务用语是推销工作的基本工具,怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果,要求推销员必须讲究语言的艺术性。如果用得巧妙就能起到事半功倍的效果。
一个资深的推销员,肯定对“商场如战场”这句话深有体会。在这看不见硝烟的激战中,我们不仅要靠智慧,并且要有好的风度和修养,更要具备“巧舌如簧”、“妙语生花”的言词“武器”。只有掌握并运用好了这些“武器”,我们才有可能在遇到僵局时保持冷静,达到原本看似根本无法达到的目的。
战国时期,齐国有个叫无盐的地方有位妇女,名字叫钟离春,大概是当时最丑的女人了。她眼睛深,鼻孔朝天,黑皮肤,头发稀疏,驼背粗脖,已经40多岁了,还有没嫁人。但是她关心国家大事,见齐宣王整天饮酒作乐,很想规劝一番。
一天,钟离春来到王宫门前,对守卫说:“请给我通报,我是齐国最丑的女人,听说国君圣贤,愿嫁给国君当嫔妃。”守卫听了都笑话她自不量力。齐宣王闻报,觉得有意思,就召见了钟离春。左右大臣看她这副丑相,无不掩口大笑。
齐宣王说:“我宫中的嫔妃已经很多了,你想到我宫中,请问你有什么特殊的本领吗?”
钟离春回答说:“没有,只是会点儿隐语。”齐宣王问她有什么隐语,只见她举目咧齿,手挥四下,拍着膝盖,高声喊道:“危险了!危险!”反复说了四遍。
齐宣王不明白她的意思。
钟离春解释说:“举目是替大王观看烽火的变化,咧齿是替大王惩罚不听劝谏的人,挥手是替大王赶走阿谀进谗之徒,拍膝是要拆除专供大王游乐的雪宫。”
“那你的四句‘危险’呢?”齐宣王又问。
钟离春从容不迫地回答:“如今大王统治齐国,西边有强大的秦国,南方又与强盛的楚国结有仇怨,对外尽是对付强敌的困难,朝廷上又有许多奸臣,而大王您又只爱听阿谀奉承之徒的谗言。您百年之后,国家社稷就会不稳,这是其一;您大兴土木修建雪宫,聚集大量金玉珠宝,搞得百姓怨声载道,这是其二;君子躲藏进了山林,小人包围在您的左右,奸邪的人立于朝堂,想规劝您的人见不到您,这是其三;您每天饮酒玩乐,只图眼前享受,不关心国家治理,这是其四。”
齐宣王听后,觉得这位丑女很有说得很有道理。尤其是想到她讲得那四种危险,宣王不寒而栗。
于是,齐宣王按照钟离春的劝谏,立即停止修筑雪宫,并罢除宫中女乐。选能招贤,选练兵马,修缮战备,齐国从此强盛起来。
因此,只要有自信,能巧妙地运用语言的技巧,就是“丑女”亦能让皇上顿悟。
服务词汇妙用
多数推销员在推销过程中,都能正确地使用服务用语。服务用语是推销工作的基本工具,怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果,推销员必须讲究词汇搭配的艺术性。运用得当,就能让我们的工作取得事半功倍的效果,不会运用,将处处碰壁而业绩不佳。
但服务用语不能一概而论,它还要求根据推销工作岗位的服务特点,灵活地掌握。在推销工作中常用的基本服务用语很多,我们就一些常用的列举一下:
送客时说“再见,一路平安”,“再见,欢迎您下次再来”“您慢走”等。
迎客时说“欢迎”,“我们正在恭候您”,“欢迎您的光临”,“您好”等。
对在等候的顾客说“不好意思,让您久等了”,“对不起,让你们等候多时了”
对他人表示感谢时说“谢谢”,“真不知该怎么感谢”,“谢谢您”,“谢谢您的帮助”等。
当顾客向你致歉时说“没有什么”,“没关系”,“算不了什么”,“不用客气,这是我应该的”等。
接受顾客的吩咐时说“听明白了”,“我一定会将您的话记好”,“清楚了,请您放心”等。
由于失误表示歉意时说“很抱歉”,“实在很抱歉”,“实在不好意思”等。
不能立即接待顾客时说“请您稍候”,“麻烦您等一下”,“我马上就来”等。
打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”,“实在对不起”,“打扰您了”,“给您添麻烦了”等。
当顾客向你致谢时说“请别客气”,“不用客气”,“很高兴为您服务”,“这是我应该做的”等。
当你听不清楚顾客问话时说“很对不起,我没听清,为了带给您更好的服务,请重复一遍好吗”等。
当你要打断顾客的谈话时说“对不起,我可以占用一下您的时间吗?”,“对不起,耽搁您的时间了”等。
如果我们在推销接待工作中,使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等,最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用,就会给我们的推销工作增添许多绚丽的色彩。
那么,作为一名出色的推销员,我们该如何正确地使用这些礼貌服务用语呢?现在我们总结一下,大致有四点值得我们在运用中注意:
注意选择词语:我们在运用服务用语时要注意选择词语。在表达同一种意思时,由于选择词语的不同有时会有几种说法,推销员由于选择词语不同,往往会给顾客以不同的感受,产生不同的效果。例如:
“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌,如把“请”字省去了,变成“往那边走”,在语气上就显得生硬,变成命令式的了,这样会使顾客听起来很刺耳,难以接受。
另外,在服务中要注意选择客气的用语,如用“几位”代替“几个人”,用“贵姓”代替“您姓什么”,用“去洗手间”代替“去上厕所”,用“不新鲜,有异味”代替“发霉”、“发臭”等等。这样,会使人听起来更文雅,免去粗俗感,增加交谈的效果。
注意语言音调和语速:我们在与人交谈时要注意语言音调和速度的运用。说话不仅是在交流信息,同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。例如:
明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情;声音尖锐刺耳或说话速度过急,使人感到急躁、不耐烦的情绪;有气无力,拖着长长的调子,会给人一种矫揉造作之感;如果说话时瓮声瓮气,言词不清,会给人一种拖拉不顺利之感。
因此,在与顾客谈话时,掌握好音调和节奏是十分重要的。我们应通过婉转柔和的语调,创造一种和谐的气氛和很好的语言环境。
注意仪态:可以说每一个推销员都应注意自己说话时的仪态。与顾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情的交流,或通过点头和简短的提问、插话,表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重,一般应站立说话。
注意语言简练:我们在说话时还要注意语言的简练、明确,突出中心。在推销过程中,与顾客谈话的时间不宜过长,这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中,推销员如果能简要地重复重要的内容,不仅表示了对话题的专注,也使对话的重要部分得到强调,使意思更明白,并能减少误会,这种做法很好。
出色推销员的寒喧礼节
寒暄是建立人际关系的基石,也是向对方表示关心的一种行为。寒暄内容与方法得当与否,往往是决定一个人人际关系好坏的关键,所以要特别重视。
在我们平常的人际交往的礼节之中,寒暄占据着十分重要的地位。有很多人认为,寒暄只是双方碰面时打招呼而已。就如早上见面互道一声“早安”,中午或者晚上就问候一声“午安”或“晚安”,分手之时就说声“再会”。其实不然,而事实上,正确的寒暄必须在短短一句话中,明显地表露出我们对他人的关心。才能体现出寒暄的意义。
我们要切记,寒暄是建立人际关系的基石,也是向对方表示关心的一种行为。寒暄的内容与方法得当与否,往往是决定我们人际关系好坏的关键,所以要特别注意与重视。
既然寒暄礼节这么重要,那么寒暄的开场白就不能马虎。如果一个推销员的开场白与众不同,就会引起顾客的兴趣或好感。例如:
有很多推销员自从做推销以来,开场白就一直未作改动,都是那一句:“某某小姐或先生,你好!我是某某公司的业务员,为了向市民提供更好的服务,公司特别指派我来拜访您,方便请教你几个问题吗?”
对这样的话,顾客有时一天能听到20多次,可想而知,他的熟悉程度有多高,只要你一开口,他马上打断你的活,接着你的话讲下去,居然一字不差、字字正确。
只有独特的开场白、有创意的开场白,才能成为打开对方心灵之门的第一把钥匙。
有一个推销员曾用这样的开场白,取得了不错的效果。
有一次,他到某大厦进行陌生拜访,办公室门外写着几个大字——谢绝保险推销。
这位推销员犹豫了一下,很快调整好心态,推开了门……
正当这位推销员点头、微笑的时候,办公室的一位男性打断了他的话,问他:“你是哪家保险公司的?保险我们不需要,你走吧。”
作为一个出色的推销员越是尴尬的时候,越要表现出色。不然,连谈话的机会都没有,这位推销员念头一转,马上说:“保险?我不谈保险,今天只跟你谈‘欠你的钱’。”
“什么?欠我的钱?”顾客惊讶了。
“对啊!欠你的钱。”推销员又重复了一次。
于是,这位顾客示意推销员坐下,这样推销员就开始了他的谈话。
与众不同的开场白是出色推销员成功推销的敲门砖,如果我们一开场就出奇制胜、能在最短的时间里引起顾客的注意,得到对方的认可,接下来,我们的工作就容易得多了。反之,就算我们进入了宝山,也会空手而归。
例如:在一个炎热的下午,某推销员小周去回访一位公司的经理。
因为这位经理总看着气喘吁吁的推销员,所以就笑着说:“小周,你这么努力工作,这么热的天还到处跑。”
“有你这么好的客户支持,再热的天我也不在乎。”小周热情地说。
“我们公司的员工如果都像你这样做,那该多好啊。”这位经理感慨地说。这位经理又问小周要喝哪一种饮料,有可乐,有菊花茶……
小周说只要一杯白开水就可以了。
“那么多的饮料你不要,偏偏要喝白开水,为什么?”这位经理有点不明白。“我一天要拜访十几个人,如果一天要喝几十杯这种有糖的饮料,看我这身体,不得糖尿病才怪。”小周说。
“对啊,这些病真让人头痛。”这位经理说。
“所以现在公司的重大疾病保单很畅销。”小周不动声色却不失时机的说。
没想到吧,自开水也可以成为成交保单的关键。经典的开场白能轻而易举的促成一项业务。
你的开场白是不是千篇一律?
你的开场白是不是有点俗套了?
你的开场白是不是不合时宜?
改变一下!
有时候,一个小小的改变,就会产生完全不同的效果、让我们取得意想不到的成绩,若想要成为一个出色的推销员,请每天想一个经典的理由,并把它作为你拜访推销的借口。
寒暄在推销中的意义
俗话说:“头三脚难踢,第一句话难说”。推销员的第一道难关就是与客户初次见面,也就是如何跟客户说第一句话,如何给客户留下第一印象,如何抓住第一瞬间,为推销的成功打下良好的基础。
寒喧决定第一印象:每个推销员外出推销时,其寒暄的言词是他与客户沟通的一种最常用的交流方式。一般而言,人们在初次见面的一刹那,便能以自己的感觉来判断这个人的性格好、恶。
倘若一个推销员,给他人的留下的第一印象是“恶”,即使他再努力说明商品的优点,对方在心理上也会因厌恶情绪而充耳不闻。在这样的情况下,就根本不可能把商品推销出去。
只有努力使自己给客户一个良好的第一印象,其后的说明与推销过程才能顺利展开。寒暄礼节还可以解除客户对推销员的排斥,在推销过程中起着非常重要的作用。
有大多数的推销员在与客户洽谈时,会不由自主地流露出急于成交的欲望,客户会很容易看穿他的企图,因而就在心里会形成一道无形的屏障,认为他为赚自己的钱而来,他在设计“圈套”让我钻,要提防上当受骗……所以一开始就要向对方表明此次拜访是来介绍和推荐有关产品的,是否购买完全取决于对方的意愿,决无强迫推销之意。
一个出色的推销员要本着和人谈话的目的去沟通,若能以轻松、自然的态度与对方洽谈,对方就会受你的感染,觉得你亲切而易于接近,这么一来,会更有利于达到沟通与推销的目的了。
寒暄有利于推销的情绪感染:寒暄不但有利于沟通,还可以消除推销员的紧张情绪,使之有时间通过对对方的观察,决定推销所使用的策略。看下面这个例子,虽然与推销无关,但对各位推销员来说,都是很有价值的。
在一个夏季青年棒球赛开幕后的第一场比赛中。参赛球队的队员都是身经百战、脱颖而出的佼佼者。在可容纳数万观众的大球场上,有一个球队的球员紧张得脸色发白、身体僵直。尤其是担任投手的球员,紧张得不知如何投球。
此时球队教练为了安抚队员,做了个令人咋舌的决定:他向投手打暗号,要他一开始就故意来个大爆投,投手这时也心领神会地望望教练,互相做个会心的微笑。如此一来,气氛为之缓和,队员们消除了紧张情绪,取得了最后的胜利。我们初次与人见面的场合,正如故事中的第一场比赛的头一个球一样,要消除紧张,就要将紧张的心理,如投球一般,全力向外投出,以求舒解。
作为一名推销员,特别是还没有多少经验的推销员,在与对方初次见面打招呼时,试着放开声音,大声寒暄。强有力地握住对方的手,开个无伤大雅的玩笑,豪爽地大笑,保证一定会将紧张的心理抛到九霄云外。
寒暄可消除客户的戒备心理:一般人在面对陌生来访者的时候,都会感到紧张和不安,严重的还会产生对抗情绪。作为一名出色的推销员,这时候一定要。设法消除对方的戒备心理。
这时,寒暄可以作为推销员的开场白,恰当而友好的寒暄可以让对方消除戒备心理,最起码要让对方认为我们没有什么“不轨的企图”。
寒暄的礼节要领
要做一名出色的推销员的确不容易,世上有各式各样的人,每个人的好恶之心与性格各不相同。要跟任何人都能处得来实在很不容易的,推销是否成功,主要靠推销员本身的能力。
寒暄作为建立人际关系的基石,一定要恰当地运用才能起到事半功倍的效果。其操作时也一定要注意以下一些礼貌的细节:
寒暄时要面带微笑:
不懂得利用微笑实在是很不幸的。要知道,微笑在社交中能发挥极大的作用。无论在家里、在办公室、甚至在途中遇见朋友,只要你不吝啬微笑,就会达到你意想不到的良好效果。
所以有许多专业推销员,每天清早漱洗时,总要花个两三分钟的时间,面对镜子训练自己微笑,甚至将之视为每天的例行工作。
有礼貌:
与人首次见面,一定要礼貌性地寒暄一番,如此方能留给对方良好印象。也就是说,你必须表现得谦恭有礼,随时说声“早安”、“午安”“晚安”,此乃交际的利器。要设想第一句该讲什么,以达到吸引对方注意力的目的。
赞同对方的意见:
一个人无论其年龄、地位的高低,他都是一个注重自我的人,假如我们能适时称赞对方所说的话,一定可以赢得对方的好感。因为由于你的附和、赞同,表示出了你和对方意气相投,那么,他在感觉自己被认可之后,也会注意你。
清楚地介绍自己:
介绍自己时,要说清楚自己的姓名、所在的单位、目前的职务,而且要特别强调自己的专业性。这样,一方面是让对方听清楚,另一方面也是郑重其事,以引起对方的重视。
及时转入正题:
同对方寒暄几句之后,便应当转换话题了。新的话题应当从何说起呢?此时的你应当心中有数。
巧妙地恭维对方:
恰如其分的恭维可以缩短与对方的距离。恭维要发自内心,要富有创意,不要鹦鹉学舌,人云亦云。若是机械的背诵或者言过其实,都会给人一种不舒服的感觉。
恰当地称呼对方:
称呼对方时要因人而异,最好要称呼对方的职务。反复的称呼会增加亲切感,但并不是一开始便反复称呼,而是在交谈中适当地运用。实例:“您好,王经理,我是……”
注意说好第一句话:
对方在听我们说的第一句话时要比听第二句和后边的话认真得多。因此,同对方寒暄,一定要认真是说好第一句话。
以上是寒暄的基本要领。总之,寒暄要言简意赅,注意掌握时间,不要越扯越长,忘记了自己沟通的目的。
5.赞美对方易于沟通
常言说:“幽默是开启欢乐之门的钥匙。”许多名人和政治家都善用幽默来制造欢快的气氛,或应付一些棘手的问题。在寒暄中运用幽默的赞美,可以拉近人与人之间的距离,达到意想不到的效果。
一个推销员在寒暄时要做到相互沟通,寒暄是为了让对方了解自己,以便达到相互沟通的目的。因此,在寒暄中要适时的表现自己、推销自己,让对方多了解,进而喜欢并主动与我们接近。
人人都有赞美别人的能力,只要我们主动说、常常说,让它变成一种习惯就行了。假如一个推销员能巧妙地赞美客户,可以说他就掌握了与对方交往的通行证。在寒暄中巧妙地运用赞美,将使推销工作事半功倍。
其实,赞美别人并不难。赞美不需花钱,只需动一下脑子,动口说几句或动笔写几行,小小的投资,收益却很大。“美言一句三冬暖”,这话一点也不夸张。温暖的语言有时可以融化一座冰山。
有一些刚入行的推销员,由于年轻,往往给人一种嘴上无毛办事不牢的印象,在这种情况下,该怎样去做呢?请看下面这个例子:
一位年轻的推销员有一天去拜访一家大公司的总裁,见面后他毕恭毕敬地双手递上自己的名片,正想开口,没想到那位老总却扬手把他的名片扔在地上。
虽然他只是人微言轻、名不见经传的推销员,但他也不曾受过这种礼遇。在弯腰拾起名片的时候,年轻气盛的他几乎想站起来给那位总裁一拳!
但这位推销员并没有那么做,而是捡起名片,再次双手递到老总的面前,并对他说:“总经理,您能白手起家,事业有成,我想一定有许多人帮助过您。我是个年轻人,您不帮助我便罢,还用这种态度对待我,这不是一个成功的企业家的风范吧?您是在同我开玩笑吧?我刚刚从事这个行业没有经验,但我却很想成功,当然,这需要很多人的帮助,这其中也包括您啊。如果可以的话,您愿意帮我一把吗?”
这位高傲的老总,听了年轻的推销员这一番充满自信与热情、对自己毕恭毕敬的并伴有幽默的恭维话,终于伸出友好的手,将名片接了过来。
一个出色的推销员,在寒暄中要表现出热情与真诚,再配合巧妙地幽默和赞美,就能拉近与客户之间的关系,达到意想不到的效果。
常言说:“幽默是开启欢乐之门的钥匙。”许多名人和政治家都善用幽默来制造欢快的气氛,或应付一些棘手的问题。所以在拜访对方的过程中,如能巧妙恰当地运用幽默,就可以使紧张的空气变得缓和,严肃的话题变得轻松,棘手的问题也就迎刃而解了,还能使客户对我们产生好感。一位保险推销员在与陌生人寒暄时,是这样用幽默的语言获得客户的好感的:
推销员小张说:“您好!我是太平洋保险公司的小张,这是我的名片。”“喔……”客户接过名片。
对方端详他的名片一阵子后,慢条斯理地抬头说:“前几天曾来过一个什么保险公司的推销员,他话还没说完,就被我赶走了。我是不会投保的,你们多说也没用。我看你还是快走吧,也免得浪费时间。”
小张说:“真谢谢您的关心!但我还是想请您听一听我的介绍。在您听完我的介绍之后,如果不满意的话,我当场切腹。无论如何,请您抽点时间给我吧!”他一脸正经,甚至还装着有点生气的样子。
这位客户听了忍不住哈哈大笑说:“你真的要切腹吗?”
“当然,就像这样一刀刺下去……”他一边回答,一边用手在腹部作了一个比划的动作。
“呵呵,你等着瞧吧,我非要你切腹不可。”客户说。
“好啊!既然怕切腹,我非要用心介绍不可啦!”话说到此,他脸上的表情突然从“正经”变为鬼脸,客户也和他不由自主地一起大笑起来了。
于是,他就轻松地展开了自己的话题。
在初次的交谈时运用智慧创造出与对方一起笑的场面,就突破了第一道难关,并且拉近了彼此间的距离,这是破除隔阂的绝招之一。
但值得各位推销员注意的是,运用幽默一定要事先有所准备,要根据不同的对象、不同的情况、不同的环境来选择不同的幽默形式和内容,千万不要弄巧成拙。
作为一名出色的推销员要学会赞美别人,养成赞美别人的习惯。同时还要学会真诚、自然、有事实、有根据地赞美别人。
因为每个人都希望获得别人的肯定,并据以确认自己的重要性,他内心非常渴望他人的赞赏。所以赞美对方的行为,往往会收到意想不到的效果。但赞美对方时必须善于运用语言的技巧,才能调动对方的情绪。下面的几种赞美方式供大家参考:
赞别人赞美不到的地方:一个推销员,如果遇到的顾客是一位权势的人物,那他平时一定听了不少赞美之言,如果再用平常的赞美,他肯定毫无反应。要达到出奇制胜的效果,就必须想常人未所想,赞常人未所赞。但要注意这种赞美一定要高雅。例如:
这位高贵的客户正在动手开支票,他边写你边看,然后说:“哇!某老总,你写的字真漂亮呀!”
有一位推销员去拜访一位顾客,这位顾客刚好请印刷厂印了一盒名片,花花绿绿的,虽不是十分高级的设计,但以他的能力来看,已经不错了,这位推销员就说:“喔!设计得不错呀!颜色很丰富。”
我们要学习这种赞美,但值得注意的是,像上例中开支票的对方,假如字写得不好,就千万不要赞美,否则就成了谄媚。
赞美要充满热情:当我们在赞美别人时,说话的语调要热忱生动,不能像背讲稿一样,避免使对方误以为你是职业性的赞美,觉得你诚意不够,从而导致相反效果。请看下面这个例子:
有一位推销员最不会恭维别人,有一次去拜访顾客,一看见对方就说:“啊!小姐,我在路上一直想,小姐会是怎样一个人……”眼睛不敢正视对方,说到这儿就停了,接不下去了。
赞美话一定要简单:如果我们在赞美客户时说:“马先生,你太太长得像仙女下凡……”这种话听起来又不真实又肉麻。
有一次,某推销员陪一位新同事去拜访一位顾客,因为这位同事平常不苟言笑,看到这位顾客就说:“王小姐,你今天看起来跟上次不太一样。”语调无喜悦感,对方就非常紧张地问:“哪里不一样?”这位同仁接着说:“看起来成熟多了。”客户听了才松了一口气。
所以,赞美的话语要顺畅,一口气说完,让对方不致感觉神情紧张。
避免提建议:在推销中,如果我们与对方交往不深,就不要给对方提建设性的意见和批评,尽量不谈深层次的问题。
当我们到客户的公司去时,对方可能会很客气地说:“你是个顾问专家,你看我这家公司有没有什么问题,你帮我诊断一下”。
你应当说:“总经理,太客气了,您生意做得这么好,怎么会有问题呢?”
“你一定要说出一点。”对方说。
“如果真的要我说的话,那就是你这个人太谦虚了。”
初次见面,目的是建立与客户的良好关系,所以交谈不言深,切勿在初见面时提建设性的建议或批评,以免对方不快。
善用缺点赞美法:也许会有很多推销员提出这样的质疑:我实在找不出他的优点,要我怎么去赞美他?这确实是个难题,但我们不妨从他的缺点上发觉他的优点。
假如你遇见一个身材很胖的人,也许外表难看,但若对方胖得有福相,你可以赞美他有“福运”。又假设你遇见一个自卑又自闭的人,他当然沉默寡言,你可以这样赞美他:“你一定喜欢看书思考,不爱说话,很有内涵,有机会我可以好好向你请教”。
有一个推销员和朋友到另一位朋友所开的餐厅