客户关系管理的题目？？谁能帮忙答一下

第1题
题目类型： 判断题
题目：全面质量管理是一种由客户的需要和期望驱动的管理哲学。TQM以质量为中心，是建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得客户满意、组织成员和社会的利益。（ ）
正确 错误

第2题
题目类型： 判断题
题目：客户满意指客户在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成的愉悦的感觉状态。（ ）
正确 错误

第3题
题目类型： 判断题
题目：完整的客户满意度测评体系，应包含满意度测量和评价两个方面，能够为客户满意管理提供充足的决策依据。（ ）
正确 错误

第4题
题目类型： 单选题
题目：以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（ ）
可选答案:
1.交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度
2.交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度
3.交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性
4.交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标

第5题
题目类型： 单选题
题目：克服客户异议的第一步是（ ）
可选答案:
1.采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议
2.认同客户提出异议时的心理感受
3.使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况
4.在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿

第6题
题目类型： 单选题
题目：一般而言，对A级信用客户的信用等级的调整频率为（ ）
可选答案:
1.每一年一次
2.每三个月一次
3.每二年一次
4.每半年一次

第7题
题目类型： 填空题
题目：客户满意度的信息来源包括委托收集和分析数据、客户抱怨、____。

第8题
题目类型： 填空题
题目：营销效率分析控制主要可以从销售队伍效率、分销效率、____方面入手。

第9题
题目类型： 多选题
题目：关于客户感知服务质量的认识，正确的有（ ）
可选答案:
1.客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性
2.客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量
3.客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
4.客户感知服务质量由服务提供方决定的

第10题
题目类型： 多选题
题目：对客户服务质量影响最大的因素包括（ ）
可选答案:
1.企业特点和社会文化特点
2.资金实力
3.服务程序
4.客户和服务人员的特点

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