如题所述
1 提高管理能力，重视客户关系管理
首先中小企业管理不能再像以前一样，认为只要自己的产品质量好就行。现在一个公司要生存下去不能光靠产品的质量，而最重要的是如何使客户认识到自己的产品，并把产品通过一定的方法给销售出去，而这种方法主要就是通过实行客户关系管理来实现的。所以现在中小企业管理要转变的观念就是要把实行客户关系管理看成是一种投资，而客户关系管理这种投资在长期会给企业带来很大的效益：包括增强企业的综合竞争力；使企业获得持续发展的动力等等优势。其次是针对那些直接参与客户关系管理的员工的，一般员工会错误的认为：搞好客户关系是老总的事，员工只要把自己该做的事情做好就行了。其实这是不好的。员工应该把自己看成公司的一份子，当有客户来访的时候一定要和他建立良好的关系，并且通过和他们的交谈对这些客户的信息进行分析和汇总，并进行数据库记录，建立一个客户信息平台。
2、提高员工的素质
优秀客户服务人员的是维系良好客户关系的关键。企业的客户服务人员不仅需要能在客户服务的策划、方法和机构改革上做出相应的贡献，而且还要有专业的客户服务精神。企业要致力于把所有员工都培养成出色的服务人员，专门给特殊的客户提供服务。基于此，企业要给这些人根据需要设立客户服务经理、客户服务理事等高级职位。高级职位的设立可以给员工提升和发展的空间，让员工在职位提升中不断积累高级管理的工作经验，不断的丰富服务文化。而且还需要进一步引进专门的管理人才或者对现有人员进行专门的岗前培训以进一步提高本公司人员的素质。
3、控制客户管理实施成本
客户关系管理的实施成本包括了前期的取得或者开发成本、员工成本、运行协调成本以及后期维护管理成本等。对于中小企业来说，控制方方而面的成本尤为重要。传统的自建和购买方式前期取得开发成本、后期的维护升级成本都较昂贵，因此外包服务不失为一种明智的选择。通过应用服务供应商（ASP）来租赁客户关系管理系统，例如易客通客户管理系统，企业既可以免去高昂的软件购买、服务器购买、安装调试等费用，又可以在租赁期间得到免费的系统升级，这些都符合中小企业成本低、效率高的要求。
4、控制中小企业实施客户管理的风险
要防范实施中可能发生的风险就必须做到以下几点：
首先：要努力提高企业内部员工的专业水平和技术水平，培养一定的系统专业人员；
其次：要选择适合自己的产品和服务，并始终保持对业务进展程度的检查和评估，建立一种有效的机制。对业务性能进行随时监督；
最后：要通过有效的合同管理和信誉维护，明确合同双方的权利与义务。在协议中对数据安全问题进行详细的规定，减少数据安全隐患。
总之，企业一定要将客户关系管理理念置于企业战略高度。只有真正聚焦客户，以客户为中心，才能最终实现客户价值和企业盈利目标。
首先中小企业管理不能再像以前一样，认为只要自己的产品质量好就行。现在一个公司要生存下去不能光靠产品的质量，而最重要的是如何使客户认识到自己的产品，并把产品通过一定的方法给销售出去，而这种方法主要就是通过实行客户关系管理来实现的。所以现在中小企业管理要转变的观念就是要把实行客户关系管理看成是一种投资，而客户关系管理这种投资在长期会给企业带来很大的效益：包括增强企业的综合竞争力；使企业获得持续发展的动力等等优势。其次是针对那些直接参与客户关系管理的员工的，一般员工会错误的认为：搞好客户关系是老总的事，员工只要把自己该做的事情做好就行了。其实这是不好的。员工应该把自己看成公司的一份子，当有客户来访的时候一定要和他建立良好的关系，并且通过和他们的交谈对这些客户的信息进行分析和汇总，并进行数据库记录，建立一个客户信息平台。
2、提高员工的素质
优秀客户服务人员的是维系良好客户关系的关键。企业的客户服务人员不仅需要能在客户服务的策划、方法和机构改革上做出相应的贡献，而且还要有专业的客户服务精神。企业要致力于把所有员工都培养成出色的服务人员，专门给特殊的客户提供服务。基于此，企业要给这些人根据需要设立客户服务经理、客户服务理事等高级职位。高级职位的设立可以给员工提升和发展的空间，让员工在职位提升中不断积累高级管理的工作经验，不断的丰富服务文化。而且还需要进一步引进专门的管理人才或者对现有人员进行专门的岗前培训以进一步提高本公司人员的素质。
3、控制客户管理实施成本
客户关系管理的实施成本包括了前期的取得或者开发成本、员工成本、运行协调成本以及后期维护管理成本等。对于中小企业来说，控制方方而面的成本尤为重要。传统的自建和购买方式前期取得开发成本、后期的维护升级成本都较昂贵，因此外包服务不失为一种明智的选择。通过应用服务供应商（ASP）来租赁客户关系管理系统，例如易客通客户管理系统，企业既可以免去高昂的软件购买、服务器购买、安装调试等费用，又可以在租赁期间得到免费的系统升级，这些都符合中小企业成本低、效率高的要求。
4、控制中小企业实施客户管理的风险
要防范实施中可能发生的风险就必须做到以下几点：
首先：要努力提高企业内部员工的专业水平和技术水平，培养一定的系统专业人员；
其次：要选择适合自己的产品和服务，并始终保持对业务进展程度的检查和评估，建立一种有效的机制。对业务性能进行随时监督；
最后：要通过有效的合同管理和信誉维护，明确合同双方的权利与义务。在协议中对数据安全问题进行详细的规定，减少数据安全隐患。
总之，企业一定要将客户关系管理理念置于企业战略高度。只有真正聚焦客户，以客户为中心，才能最终实现客户价值和企业盈利目标。
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第1个回答 2012-05-10
转载以下资料供参考
怎样完善客服管理
首先要对企业的相关业务非常熟悉，以在最短的时间内解答客户的问题、办理客户需要的业务；其次，要有丰富的沟通技巧，虽然客服人员不用面对面与客户交流，但是仅凭声音就要取得客户的信任，更需要与人沟通的技巧，以及得体的礼数；最后，还要有良好的业务素质。业务和沟通技巧都是可以逐渐学习的，但是丰富的客服经验、客服素质只能通过丰富的实践逐渐熏陶。 目前，随着呼叫中心发展的需要，客服人员的素质已经逐渐过渡到高水平阶段，客服的一举一动往往代表的是公司的形象。随着各类国际性赛事以及展会，诸如奥运会世博会之类在中国的开办，很多企业都加强了外语人才的引进，特别是我国的世博会正在开放当中，订票中心不仅需要英语客服人员，小语种人员也是必不可少的。这都说明了客服人员的业务素质是过硬的，是高水平的。客服中心作为新时代企业的新业态，衍生出来的新行业是需要公平、正确的对待的。然而，由于人们的不了解，导致了其身份、社会地位等方面都得不到认同，进而使这一行业的流失率非常大。事实上，尤其是对于企业运营来说，培养一个合格的客服人员是耗费很多人力物力的。从某种方面来讲，企业客服人员的作用、技能，已经相当于柜面，甚至已经超越了柜面。毕竟柜面所面对的客户较为固定，时空上都有一定的局限性；而对于客服人员来说，他面对的是全国各地的客户，面对的是24小时各个时段的问题，他的业务覆盖面更为广泛。 现如今各个行业差不多已转向为以客户为中心的时代，怎样留住客户，需要的就是优质的服务，而提供服务的不是银行的管理者，不是客服中心的负责人，而是千千万万的客服人员。客户提出一个问题，正确的解答就留住了客户，而含混其辞不知所云，损失的不仅仅是这一个客户，还有更多的潜在客户。因此，客服人员的工作表现是直接关系到企业形象的，是加分还是减分，都在一线之间。因此，只有客服人员保持良好的工作状态，才能使企业形象加分，只有使员工满意，才能使客户满意。 怎样服务客户，怎样协调好客服人员的各方面关系都是管理者不能忽视的问题。因此关于客服人员的远景规划也是企业运营管理部门重视的一个环节。客服接触到的人多、事多，受到的企业相关知识熏陶也更多，客户服务中心完全可以成为一个培养和输送人员的基地。在企业招聘、选拔人才的时候，可以优先考虑公司内部人员，从这部分人员中选拔人才，利用其以往的从业经验为更需要的岗位服务，从内部选拔既能够保障企业文化的一致性，又能够保障相关业务的延续性，这是行之有效又事半功倍的新途径。另外，还有部分管理者建议，在校园招聘中，可以与高校合作，进行点对点的人才培养。目前，在我国高校还没有设置客户服务中心专业，但在国外是有的。经过实践证明，客户服务这一职业有一定的特质，并不是人人都能胜任的。据北京吉亚通信调查，这一市场虽然是巨大的，却是空白稀缺的。如果能够有专门的人员进行专门的培训，填补这一缺口，使企业在招聘后只需进行本企业个性的培训就可以上岗，这将减轻呼叫中心的后顾之忧，同时也建立了一个客服服务中心人才储备库。 所以，怎样把企业辛苦培养出的人才留住，怎样让他们更好地为企业服务，是一个企业发展的重要前提。在事业留人、待遇留人的基础上，更重要的是对企业的归属感，用企业的核心文化慰留他们，让他们感受到尊重，感受到管理人员对这个岗位的认同，一步步从边缘化过渡到主流化，稳固这一群体，以他们的价值为企业创造出更多的利润。
怎样完善客服管理
首先要对企业的相关业务非常熟悉，以在最短的时间内解答客户的问题、办理客户需要的业务；其次，要有丰富的沟通技巧，虽然客服人员不用面对面与客户交流，但是仅凭声音就要取得客户的信任，更需要与人沟通的技巧，以及得体的礼数；最后，还要有良好的业务素质。业务和沟通技巧都是可以逐渐学习的，但是丰富的客服经验、客服素质只能通过丰富的实践逐渐熏陶。 目前，随着呼叫中心发展的需要，客服人员的素质已经逐渐过渡到高水平阶段，客服的一举一动往往代表的是公司的形象。随着各类国际性赛事以及展会，诸如奥运会世博会之类在中国的开办，很多企业都加强了外语人才的引进，特别是我国的世博会正在开放当中，订票中心不仅需要英语客服人员，小语种人员也是必不可少的。这都说明了客服人员的业务素质是过硬的，是高水平的。客服中心作为新时代企业的新业态，衍生出来的新行业是需要公平、正确的对待的。然而，由于人们的不了解，导致了其身份、社会地位等方面都得不到认同，进而使这一行业的流失率非常大。事实上，尤其是对于企业运营来说，培养一个合格的客服人员是耗费很多人力物力的。从某种方面来讲，企业客服人员的作用、技能，已经相当于柜面，甚至已经超越了柜面。毕竟柜面所面对的客户较为固定，时空上都有一定的局限性；而对于客服人员来说，他面对的是全国各地的客户，面对的是24小时各个时段的问题，他的业务覆盖面更为广泛。 现如今各个行业差不多已转向为以客户为中心的时代，怎样留住客户，需要的就是优质的服务，而提供服务的不是银行的管理者，不是客服中心的负责人，而是千千万万的客服人员。客户提出一个问题，正确的解答就留住了客户，而含混其辞不知所云，损失的不仅仅是这一个客户，还有更多的潜在客户。因此，客服人员的工作表现是直接关系到企业形象的，是加分还是减分，都在一线之间。因此，只有客服人员保持良好的工作状态，才能使企业形象加分，只有使员工满意，才能使客户满意。 怎样服务客户，怎样协调好客服人员的各方面关系都是管理者不能忽视的问题。因此关于客服人员的远景规划也是企业运营管理部门重视的一个环节。客服接触到的人多、事多，受到的企业相关知识熏陶也更多，客户服务中心完全可以成为一个培养和输送人员的基地。在企业招聘、选拔人才的时候，可以优先考虑公司内部人员，从这部分人员中选拔人才，利用其以往的从业经验为更需要的岗位服务，从内部选拔既能够保障企业文化的一致性，又能够保障相关业务的延续性，这是行之有效又事半功倍的新途径。另外，还有部分管理者建议，在校园招聘中，可以与高校合作，进行点对点的人才培养。目前，在我国高校还没有设置客户服务中心专业，但在国外是有的。经过实践证明，客户服务这一职业有一定的特质，并不是人人都能胜任的。据北京吉亚通信调查，这一市场虽然是巨大的，却是空白稀缺的。如果能够有专门的人员进行专门的培训，填补这一缺口，使企业在招聘后只需进行本企业个性的培训就可以上岗，这将减轻呼叫中心的后顾之忧，同时也建立了一个客服服务中心人才储备库。 所以，怎样把企业辛苦培养出的人才留住，怎样让他们更好地为企业服务，是一个企业发展的重要前提。在事业留人、待遇留人的基础上，更重要的是对企业的归属感，用企业的核心文化慰留他们，让他们感受到尊重，感受到管理人员对这个岗位的认同，一步步从边缘化过渡到主流化，稳固这一群体，以他们的价值为企业创造出更多的利润。
第2个回答 2012-05-10
以人为本就好
